高职院校图书馆数字资源建设中ISO9000管理原则应用及成效改进

谈 政

（无锡商业职业技术学院，214153）

1 高职院校图书馆引入ISO9000的现实需要

ISO9000质量管理体系源于制造业，广泛应用于工商业、服务业等，主要用于产品质量控制。它是全世界质量科学和管理技术精华的凝聚与成功经验的整合。引入ISO9000标准的实质，就是引进先进的管理思想，提高产品质量。ISO9000标准的核心是八项质量管理原则，它是在吸收戴明、朱兰等质量大师的质量管理思想和世界上众多优秀组织实施全面质量管理的成功经验的基础上，参考质量管理的先进标准和优秀管理模式，总结提炼出来的，是当代质量管理的理论基础。

图书馆是为读者提供服务的机构。自从上世纪90年代开始，国外图书馆已经全面引入ISO9000质量体系。国内，海南大学是第一家作为独立机构通过ISO9000质量体系认证。该质量体系认证在各个大学图书馆、国家图书馆相继运用，给图书馆的管理带来了极大的变革，影响深远。

随着我国高职教育快速发展，高职院校招生人数连年激增，对图书馆各类资源的需求也随之增大，而投入经费却很难得到同步增长。在资源有限增长的情况下，必须向管理要效率、向管理要质量，这已成为高职院校图书馆在需求扩大和资源不足之间的惟一出路。引入ISO9000质量管理体系，规范管理，提高服务质量，成为高职院校图书馆的必然选择。高职类图书馆引入ISO9000质量体系有助于规范图书馆管理，将八项质量管理原则应用在数字资源建设中，有助于全面加强数字文献资源建设的标准化管理。

2 高职院校图书馆数字资源建设现状特点

与本科院校相比，高职院校图书馆数字资源建设有其自身特点。（1）从经费投入方面看，经费有限，能选择购买的数据库较少，必须要经过充分科学的论证，才能购买。（2）从需求方面看，读者对于科研的需求并不明显，多采购以中文为主的数据库，包括电子期刊、学位论文、电子图书、考试题库、视频讲座等，合作的数据供应商多集中在国内知名的这几家，例如:中国知网、万方、超星、书生、维普等。（3）从现有的知名数据供应商提供的产品看，很多数据库资源只有部分可用，其中很多资源，由于没有开设相应专业就白白浪费了。高职院校更注重培养学生的动手能力，而现有的数字资源产品更是多理论知识，较少包含动手、实际操作方面的内容。

3 数字资源建设中ISO9000管理原则的具体应用及成效

3.1 ISO9000八项质量管理原则的具体应用

3.1.1 以顾客为关注焦点

ISO标准作为质量管理的第一个基本原则，提出:组织依存于顾客，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。数字资源管理应建立在为广大读者服务的观念上，体现以人为本的理念，确保将不断改进读者服务工作作为核心功能，以读者为中心，建立读者满意度评测机制，全面落实读者的主体地位。

3.1.2 领导作用

领导确立组织的宗旨及方向。领导在图书馆工作中更应明确“读者第一，服务至上”的理念，不断改进数字资源的管理，提高为广大读者服务的水平。

3.1.3 全员参与

各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。实行ISO标准，提高服务质量是每个馆员义不容辞的责任和义务。（1）让每个馆员了解自身的职责、权限以及相应的关系、达到目标的要求与方法。（2）强化全体馆员的服务意识，坚持数字资源从试用、招标采购到后期维护的全程管理。

3.1.4 过程方法

将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。它是ISO标准的核心。贯彻过程方法实施的要点是PDCA循环法，主要有四个阶段组成:

第一阶段（P）:计划决策。数字资源服务的对象是广大师生。首先，了解和掌握学校学科发展方向和科研的重点，深入各个院系调查广大师生对于数字资源的需求，并将所有需求信息汇总;然后，调研各大数据供应商的各类数字资源产品，接着将这些产品与汇总的需求信息进行比较、分析、匹配，最终确定需要试用的数字资源的计划。

第二阶段（D）:组织实施。联系数据供应商，将选定的数字资源开通试用服务，并在图书馆网站醒目位置处，添加开通试用的信息。在试用期间，采取到各个院系上门服务和定期开展培训讲座的方式，面向广大师生推介试用数字资源，包括资源内容、平台功能和服务方式。如有需要也可联系数据商邀请知名专家开展全院的大型讲座，加大推广力度。

第三阶段（C）:督促检查。在数字资源试用期间，检验资源内容上是否符合学院的学科设置，是否具有权威性等，在功能上是否操作方便，且满足要求。最关键是时刻关注师生的使用情况，例如每天在线登录的人次、浏览访问的人次、下载的数据量等。在校园内和网站上，通过问卷调查的方式，听取广大师生对于试用资源的意见和建议，并将相关意见反馈给数据供应商。

第四阶段（A）:评估改善。数字资源试用到期后是否要申请购买，必须建立科学与客观的评价体系。合同到期的数字资源是否续约，同样需要进行评估。数字资源的评价指标，主要从内容、功能、试用情况和服务等几个方面考察。

3.1.5 管理的系统方法

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高目标实现的有效性和效率。ISO9000质量体系通过一套有层次的文件体系建立起质量管理体系运行的依据。高校图书馆不妨从中学习借鉴。IS09000质量体系文件的结构由四部分组成，呈金字塔形。最上层为“质量手册”，阐述了组织的质量方针、目标，属于纲领性的描述;第二层是“程序文件”，即内部使用的操作性文件，它规范每项工作的操作流程和工作接口以及有关人员的工作职责等;第三层是“支持性文件”，是对程序文件的进一步展开和具体化，包括作业指导书、技术规范、报告、表格等;第四层是“质量记录”，提供所完成活动的证据，也是审核的重要证据。整个体系由此形成全面、有层次又相互关联、相互作用的系统结构。数字资源的建设与服务有一系列的控制文件，有“数字资源采访控制程序”等，质量记录有“数字资源申请试用表”“数字资源试用评估报表”等。

表1 数字资源评价指标

3.1.6 持续改进

持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。图书馆持续改进的对象是数字资源的服务，通过PDCA循环的方法，明确改进需求，分析当前状况和原因，制定解决问题的措施，对改进后的结果进行分析与评估。同时可以借鉴兄弟院校数字资源管理的成功经验，不断改进自己的服务质量。

3.1.7 基于事实的决策方法

有效决策应建立在数据和信息分析的基础上。对于图书馆来说，即是要求做好数字资源数据的采集工作，并用科学方法进行分析，从而据此做出正确的决策。

3.1.8 与供方互利的原则

组织与供方建立互存、互利的关系，可增强双方创造价值的能力。以汇文文献服务系统为例，该系统中包含所有馆藏纸质图书、期刊的信息是图书馆开展借阅服务的基础，如果没有一个良好合作的供方，一旦系统出现问题，图书馆只能闭馆，无法为读者提供服务，如果这些馆藏信息和借阅的数据丢失，将给图书馆带来莫大的损失。所以，一般采用与供方签订服务合同，缴纳年费的方式，一旦出现问题，能及时解决，同时每年系统也能不断升级，提高服务质量，与供方共同发展。

3.2 应用成效

3.2.1 全面加强数字文献资源建设的标准化管理

克服数字资源采购的随意性，使电子资源采购的流程更加规范化;规范各个馆员在数字资源管理中的职责，有章可循、有法可依，提高工作效率;建立科学的规范的数字资源评价体系，优化资源配置。

3.2.2 读者满意度大幅提高

实行ISO体系后，以顾客关注为焦点的原则，把读者的需求放在数字资源管理的第一位，得到师生良好的评价，读者对于图书馆提供的数字资源服务满意度不断提高。

3.2.3 工作流程更加规范

实行ISO体系，数字资源的建设与服务的每个工作流程都有严格的控制程序，每个馆员都能明确自己相应的工作流程。

3.2.4 数字资源产品质量明显提高

数字资源的采购严格按照ISO的标准执行，避免了以前资源采购的随意性、局限性和重复性，更符合学校的教学和科研需求，更符合学科设置和专业群建设的需求。

3.2.5 服务质量不断改进

实施ISO体系后，每人都能明确职责，每件事情都有严格的规范流程且都有详细的记录，大大提高了管理与服务的水平。

4 提高应用成效的有效措施

4.1 做好数字资源推广工作

ISO质量体系，要求把读者的需求放在首位，但是，高职类院校对于科研的要求不高，有常用的电子期刊、电子图书就够了，对其他类型的数字资源并不关心。馆员应充分了解各类数字资源产品，选择适合高职院校特色的数据库，并将好的产品推向读者，引导他们试用新的数字资源，在原有数字资源的基础上，丰富自己科研数据来源，提高自己的科研水平。在读者与数字资源产品之间起到桥梁的作用，更好地为读者提供服务。

4.2 加强馆员培训，提高服务水平

ISO质量体系的实施，必须通过每个馆员的参与才能得以实施。这向每个馆员提出了更高的要求:不仅要有过硬的业务能力，还要有良好的质量服务意识。现实中对于质量服务的意识，离ISO质量体系的要求还存在一定的差距。图书馆应针对服务特点制定培训计划，增强馆员的工作能力。

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