学科服务背景下“智慧与服务”新解读*

燕 辉 魏小盈 杨 华

（1.西北工业大学图书馆 陕西西安 710072）

（2.西北政法大学 陕西西安 710063）

“智慧与服务”作为一种图书馆精神和传统，从上世纪初开始便一代一代地传承下来，成为推动图书馆发展的重要力量。而一代又一代的图书馆人也以之为指引，努力地奉献着自身的“智慧”，默默地“服务”于社会，并随着社会的进步发展，不断赋予“智慧与服务”新的内容和意义。学科服务作为图书馆服务浪花中的一朵，成为目前引领图书馆服务发展的一个重要航标，这种专业化、个性化、学科化的服务模式完全扭转了传统图书馆的笼统化、一般化的服务格局，试图从纵深方向提升图书馆服务的品质并赋予其知识化、学科化特质，学科服务的“学科”化特色在推动图书馆发展转型的同时，也形成对图书馆纵深化发展的挑战，对图书馆的服务能力尤其是学科馆员的个人能力提出挑战，而学科馆员的个人能力，则正是“智慧与服务”中“智慧”的核心组成部分，学科馆员的“智慧”从根本上决定着“服务”的成效和服务的学科化程度。

1 作为图书馆精神传统的“智慧与服务”

1.1 作为内在能力的“智慧”

《新华字典》中“智慧”的定义为“对事物能迅速、灵活、正确地理解和解决的能力”，“智慧”由“智”、“慧”组成，“智”指聪明，见识，“慧”则指聪明，有才智，拥有智慧成为人的重要品质之一。苏格拉底认为智慧是一种不断披露事物真相的过程，是要在与他人的对话中完成的［1］；柏拉图在《理想国》中将智慧、勇敢、节制作为人的三种重要美德［2］，这三种美德的和谐共存促成正义的形成，柏拉图认为，在这三种美德中，智慧位居首位，成为治国者的重要治理品质，具有指引性和调控性。亚里士多德《论智慧》认为，研究最初原因和本原才可称为智慧，“一个有智慧的人要尽可能地通晓一切，且不是就个别而言的知识，有智慧的人还要知道那些困难的、不易为人所知道的事情。在全部科学种，那更善于确切地传授各种知识的人有更大的智慧。在各门科学中，那为着自身、为知识而求取科学的科学比那些为后果而求取的科学，更加是智慧的。”而冯契则从广义认识论的角度构建智慧说［3］，认为人的认识并不限于经验领域，还同时指向智慧之域［4］，智慧是由知识而来的，是通过人的实践活动达到的，但它不同于知识，智慧是关于宇宙人生根本原理的领悟［5］，它和理想人格（或自由人格）的培养是内在的联系着的［6］，智慧能使人的个性自由全面地发展［7］，其根本意义在于求穷通，要求把握天道，综合人的本质力量，从而贯穿天人［8］，所追求的是无条件的、绝对的和无限的东西。所以一般来说，智慧主要指对事物能迅速、灵活、正确地理解和处理的能力。有智慧往往意味着有能力和品德，并且是主体形成其它能力的一个前提条件和基础。

1.2 “智慧与服务”中的“智慧”

从1910年文华公书林的建立到1920年我国第一所图书馆学教育机关文化图书科的建立，再到1929年文华图书科独立并成立（私立）武昌文华图书馆学专科学校，作为“最初的掌门人”［9］，沈祖荣先生正式将“研究图书馆学术，服务社会”作为文华图书馆学专科学校的宗旨，并将“智慧与服务”作为校训，影响着一代又一代的图书馆人，中山大学图书馆还将“智慧与服务”作为本馆馆训。在“智慧与服务”中，“服务”的涵义相对明确一切，即主要指图书馆通过所开展的各种服务项目而做出的社会贡献，而“智慧”的内涵则相对不确定和复杂一些，《中山大学图书馆馆训示词》对“智慧”部分的解释为“智慧是馆员的力量/智慧是服务的光芒/智慧是事业的弘扬”［10］，从示词中不难看出，“智慧”主要是馆员的内在能力和力量，呈现于图书馆的具体服务之中；而程焕文教授在关于《中山大学图书馆馆训释义》中解释到，智慧与服务乃知行合一之完美，“崇尚科学、追求真理、不断创新、自强不息是智慧之要义”［11］，所以，图书馆的“智慧”更多是指图书馆据以开展服务的能力前提，而馆员作为图书馆服务的具体执行者，其个人的内在能力建构就成为图书馆“智慧”的核心内容，而馆员个人能力的结构涉及的内容纷繁复杂，从馆员个人综合素养、沟通理解能力、专业能力、多学科知识储备能力、学习能力、适应能力甚至诸如甘于奉献、乐于助人等美德等，都构成了馆员“智慧”的内容。而不论图书馆“智慧”的内容有多繁复，可以肯定的一点就是，馆员的“智慧”是图书馆“服务”的能力前提，“智慧”的大小决定着“服务”的程度和贡献的大小，决定着图书馆运作的成效、贡献和社会影响力，没有“智慧”则无法“服务”于社会、无法弘扬图书馆事业和图书馆的社会力量，所以在“智慧与服务”的二重奏中，“智慧”作为前提条件具有决定性的意义，“服务”的程度和成效始终有赖于“智慧”的程度。

2 学科服务的发展瓶颈

“智慧与服务”作为图书馆的优良传统和精神，指引着图书馆的发展方向，同时也在时代变迁中被赋予越来越丰富的内涵。学科服务作为图书馆新型的服务类型，逐渐改变着传统图书馆大一统式的、一般化的服务模式，在赋予图书馆服务主动化特色的同时，也将图书馆服务从扁平化方向拉向纵深化方向，使其服务越来越专业化、学科化和个性化，这种学科化、专业化特色最终必然会朝着一条越来越专业的方向发展，这就要求图书馆不能仅仅满足于基于文献载体形式的服务，而是要与学科知识内容、新知识点增长及学科前沿等紧密结合，嵌入式的、深入到文本的知识关联和分析层面的服务内容将不可避免成为趋势。很明显，学科服务的“学科”特色在为图书馆发展带来契机的同时，也对学科馆员的服务能力提出挑战，并由此构成学科服务发展的主要瓶颈，在资源充足、硬件技术装备充分的条件下，馆员内在能力——“智慧”的建设就成为影响学科服务可持续发展的核心要素。

相比以往，学科服务对学科馆员个人能力的要求更加突显，这并不是说以往图书馆服务对馆员能力要求不高，而是以往图书馆服务对馆员个人能力的要求呈现一般化、“通识化”、泛化、普遍化等特征，专业化、知识化特色并不明显，而学科服务从根本上改变了传统服务的路径，力图沿着学科知识的纵深化图谱攀爬，试图打破扁平化、一般化的服务态势，从而将图书馆服务带入一种个性化、专业化的路径，使得服务本身带有更多的专业和学科特性，学科服务这种完全基于用户需求和用户问题驱动的服务模式，必然会越来越多地带有用户自身的个性化、专门化特点，这种来自用户的专业化需求就从用户需求角度对学科馆员的个人能力提出质疑和挑战，而学科馆员作为图书馆服务的主要纽带和推动力量，其个人能力的大小和知识结构体系的完善程度就决定着学科服务的深度和效果，进而影响到学科服务可持续发展的可能性。

而在学科服务如火如荼开展的形势下，与之相匹配的图书馆内在的服务能力未必已经建立起来，现有学科服务的水平仍主要停留在形式化的学科资源引介和信息检索技巧介绍等层次，其服务场所虽然已由图书馆前移到学科院系，但所提供的服务内容却只是新瓶装旧酒，并无多大改进和创新，导致能力跟不上需求、能力赶不上想法的现象，而用户又会因服务与需求的差距而产生不信赖心理并形成偏见。这种服务能力与服务需求低匹配的现状造成学科服务效率低下、力不从心的局面，并影响到后续学科服务的深化开展。

在学科服务背景下，传统的图书馆“智慧与服务”被赋予新的时代内容，在服务内容和服务深度等呈现出新气象的同时，也对图书馆“智慧”提出更多的时代要求和挑战。图书馆学科服务能力作为与图书馆资源、设备、硬件等同等重要的“软实力”，是图书馆内在实力和“智慧”的体现，也成为决定着学科服务可持续发展的核心力量和能力前提，“智慧与服务”在新的环境下延续着各自在传统中的“前提与目的”的角色与地位，并被赋予越来越丰富的时代内涵。

3 学科服务中的“智慧与服务”

现有关于图书馆的“智慧与服务”的研究主要集中在对“智慧图书馆”的界定与分析［12-14］、智慧服务［15-16］等，其中关于“智慧图书馆”的研究多偏向利用信息技术打造智能的图书馆环境以服务于用户，而“智慧服务”方面除了极个别文献涉及到了馆员专业能力综合培养，其余则是有关用户“公共智慧”的养成，以上文献从“技术”维度和“用户”维度对图书馆的智慧与服务进行了考察，但并没有涉及“智慧与服务”的根本涵义，即培养图书馆自身的专业能力，形成服务的一般性前提条件；而关于学科服务的研究，则主要集中在对高校图书馆学科服务模式的探讨［17-20］、学科服务中学科馆员角色转变［21-25］、学科馆员核心能力建设［26-27］、学科信息服务团队模式的研究［28-29］等，对学科服务中因“学科化”服务转向而带来的对馆员专业化、学科化知识结构的要求进而对图书馆整体服务能力所提出的挑战则关注不多。笔者认为，学科服务的发展瓶颈正是在于图书馆自身的学科服务能力无法匹配专深化的学科需求，造成服务流域表面、服务无法真正深入到知识层面，从而阻滞着学科服务的深化发展。而学科服务中图书馆学科服务能力的建构则正是迎合了图书馆的优良传统“智慧与服务”中“智慧”的内容，如何建构起图书馆的学科服务能力并形成学科服务智慧就成为学科服务可持续发展必须要解决的首要问题。

综合已有研究，笔者认为，学科服务中“智慧与服务”主要体现在两个方面：一是作为前提条件的学科服务“智慧”的建设，即如何建构起强大图书馆学科服务能力尤其是馆员的学科服务能力，以便更好地开展“服务”，创造更多的图书馆价值，也即，“人的智慧是人的价值创造的一般条件”［30］；而是作为目的的“服务”，即学科服务的具体服务项目与内容，“服务”的开展程度和效果受制于作为前提条件的“智慧”的养成程度。对于学科服务中的“智慧”而言，主要指图书馆的学科服务能力，而图书馆的学科服务能力除了包括图书馆的资源汲取能力、管理能力、资源整序能力之外，还包括学科馆员的个人服务能力、技术嵌合运用能力以及基于用户维度的用户智慧的养成等，其中馆员维度、技术维度和用户维度构成了学科服务中“智慧”的三个主要维度（见图1），这三个维度中，馆员个人学科服务能力的建设构成学科服务“智慧”的核心组成部分，是学科服务开展的大“前提”；而技术维度则是从学科服务借助的工具手段角度提出，这一点比较契合目前关于“智慧图书馆”的研究，是实现图书馆服务智能化的重要途径，是学科服务开展的“手段”；而满足用户需求则是学科服务开展的最终目的，也是前两个维度的最终落脚点，通过学科服务满足用户的知识需求、帮助形成并培养用户的智慧，所以用户个人智慧的养成也成为学科服务“智慧”的重要维度，即这一维度是从学科服务开展的“目的”角度提出的，在这三个“智慧”维度中，学科馆员个人服务能力的形成就成为影响并制约学科服务大局的重要因素。

3.1 学科馆员的“智慧”养成：作为前提条件的个人服务能力的构建

由上可知，现阶段制约学科服务深化的主要原因在于图书馆学科服务能力跟不上用户高度专业化的知识需求，图书馆学科服务能力滞后的现状导致学科服务流于形式、口号大于行动等状况。学科服务的深化有赖于图书馆建立起系统化的服务能力，除了财政能力、资源获取能力等刚性能力之外，更需要注重自身“软实力”的培养。学科馆员作为学科服务的主要推动力量，是决定学科服务开展深度和成效的决定性因素，而根据“智慧与服务”的原初意思，“智慧”乃是馆员自身能力的构建，以此为基础来“服务于社会”，是“崇尚科学、追求真理、不断创新、自强不息”的一种智慧与精神，是以科学的方法为指引、不断学习和创新的专业能力和奋斗精神，因此学科馆员个人能力的建设就成为学科服务中“智慧”的核心旨意和学科服务开展的重要前提准备和能力供应所在。

首先，把握并引导引用用户需求的能力。学科服务作为一种深入到用户环境、用户科研主题和领域的服务，是一种完全基于用户端的问题驱动式服务，这种完全贯穿“用户为中心”的服务模式颠覆了传统的以图书馆为驱动端的服务方式，而用户需求所带有的学科化、专业化和个性化特色就使得图书馆服务必然要朝着越来越微观和具体的纵深方向发展，同时也对学科馆员所相应要具备的学科服务能力尤其是学科馆员的多学科知识背景和综合调控能力提出更严格的要求。同时，如何修补并缩小因传统图书馆服务模式所带来的图书馆与用户之间在沟通上的断点和隔阂、重新建立二者之间畅通有效的沟通渠道就成为学科服务要解决的问题之一，即，图书馆要建立相应的沟通反馈机制，而学科馆员则要具备相应的把握用户需求及其发展趋势的能力，能及时准确地把握用户需求的动向，这是学科馆员内在能力建构的重要组成部分。同时，图书馆需要根据自身的专业优势和所掌握的资源，积极引导用户的信息需求［27］，使其及时了解并运用新的资源和知识获取技术等，帮助用户明确其信息需求的重点和可能，并引导其需求的深化发展，为其信息需求的满足提供更多的选择。

其次，多学科背景的知识储备能力。学科服务模式将图书馆的服务从泛化笼统带入专业个性化层面、从浮于载体的文献借阅带入到深入载体的内容分析、知识发现层面，从提供周边产品到提供深入到科研核心内容的知识服务等，学科服务的这种专业化、学科化特色对学科馆员的知识结构提出更多的要求，除了具备基本的图情专业背景之外，还需要具备所服务学科的学科知识背景及其它相关学科的基本知识，以及一定的计算机专业知识，方便开展基于计算机的信息分析、聚类、重组和知识关联等。学科服务能力的这种专业知识背景的要求从国外对学科馆员Subject Specialist的称呼上就可见一般，作为学科“专家”，学科馆员必然要博采众长并学有所长，具备多学科尤其是交叉学科的背景知识、建立健全起较为完整的知识结构，为深入开展学科服务提供充足的知识储备和完善的专业背景。

再次，信息分析与整序能力。随着数据密集型科学发现时代的到来［31］，科学研究范式的转变使得用户的信息获取习惯和科研方式发生很大转变，并开始越来越依赖于计算机网络和信息技术，在数据密集型环境下，资源已具备相当的数量和规模，如何从海量的密集数据中快速、准确定位到所需的专业化、个性化对口信息资源就成为图书馆亟需解决的问题，而学科服务作为一种高度专业化的服务类型，对学科馆员的信息分析和整序能力提出要求，而对资源的组织、整序和处理作为图书馆的传统优势，需要适应新的信息环境和新的学科需求，学科馆员需要将这一传统优势带入到新的学科服务环境中，具备应对高速增长的信息资源环境的能力，通过对海量资源的整理、分析和整序，有针对性地为学科用户提供一个干净的、经过整序的学科信息环境，方便用户快速、准确地获取所需的个性化对口资源，节省用户的信息获取时间。

另外，深入到文本的知识分析和知识发现能力。学科服务旨在打破传统服务的笼统僵化局面，为用户提供别开生面的基于专业文本的服务内容。而用户的信息需求也随着信息大环境的变化越来越趋向于在大型集成型数据的基础上获取微观、具体的知识元素，这就要求学科服务必须要打破因文献载体的限制而带来的知识间的阻隔，深入到文本、通过对文本和知识内容的重新组织、整序和分析，挖掘其中的新的知识内容和深层次的知识关联与发展趋势、寻求新的知识增长点，在未来不确定的信息环境中为用户建立基于其问题和需求的动态、灵活的学科服务机制、为创新型科研和创造提供知识图谱和知识服务，而这种深入到文本的知识分析和整合离不开对新的信息技术的掌握和应用，而学科馆员也需要在充分利用信息技术的基础上，注重自身的知识分析和知识发现能力的建设，为深入到文本和知识间关联的学科服务提供一种重要的能力维度。

此外，学科馆员还必须要具备开放的学习能力和适应能力，能随着社会环境尤其是信息环境的变化与时俱进，具备一定的学习能力来掌握不断出现的新知识和新技术等，及时更新自身的知识结构，使之动态地发展和完善；同时学科馆员要具备较强的适应能力来适应瞬息万变的信息环境以及不断变化的用户的信息获取习惯、获取方式，能快速适应并融入到新的服务环境，并能及时充分及时地运用自身的能力来调整服务策略，提供有针对性的学科服务。

3.2 学科服务中“智慧”的技术维度

根据学界对“智慧图书馆”的研究，图书馆的“智慧”多通过信息技术而呈现一种“智能化”状态，而严格意义上讲，“智能”并不完全等于“智慧”，这种“智慧图书馆”的称谓多取了信息技术中的“拟人化”、自动化成分，即图书馆利用一定的信息技术帮助实现一定的服务，这些信息技术能实现自动根据用户的需求、搜索偏好、使用记录等自动、智能地判断用户的兴趣重点、关注领域、需求偏好等，并将判断的结果自动推动、呈现给用户，信息技术的这种“人格化”、智能化特点为图书馆部分地实现了用户兴趣判断、自动定位和需求匹配等功能，体现了一定的“智慧”成分；而学科服务的专业化、学科化特质，必然使得其要以用户问题为驱动，打破载体间的界限，通过重组文本、聚合内容、发现知识关联等，围绕用户需求不断生成新的解决方案。学科服务这种深入到学科、专业甚至具体主题和微观研究内容的服务模式，必然离不开智能化的信息技术，并以之为手段，实现学科知识的深层次分析、挖掘和重组，满足纵深化的学科信息需求，因此，移动智能终端设备、知识挖掘技术、知识发现技术、基于知识组织体系和内容抽取计算的多维度可视化聚类检索技术、个性化情景敏感扩展检索技术［31］等，都构成未来学科服务中的技术维度的“智慧”体现。而信息技术作为人类智慧的成果之一，是人类理性和科学探索的成果，其本身就是人类智慧的产物，并被赋予或多或少的人格化特征，图书馆注重对信息技术在学科服务中的应用，必然是希望利用信息技术的这种智能化特征来部分地自动实现对口学科服务的提供和学科需求的满足。

所以“技术”维度的“智慧”就构成了学科服务中“智慧”的一部分内容，但学科服务的“智慧”肯定不能完全依赖于信息技术的“智能”供给，完全依赖甚至迷信技术只能使得学科服务发展失去其自身应有的人文关怀、扩大与用户间的距离感，虽然新信息环境的变化使得技术在信息获取和服务提供中的比重增加，但技术始终只能是学科服务的“手段”而非全部。

3.3 学科服务中用户智慧的增长

图书馆作为社会基础信息设施的重要组成部分，承担者社会教育职能，图书馆作为知识的殿堂，而知识作为人类智慧的结晶，具有启迪民智、开发智力等作用，用户通过利用图书馆资源开拓视野、提升自身的受教育程度进而改变个人的命运等，因此，通过资源、设施、服务等综合作用增进用户的智慧就成为图书馆服务的终极目的所在。

而学科服务力图打破传统图书馆所造成的时空限制、改变其笼统宽泛的服务所带来的资源率不高、图书馆与用户距离、隔膜丛生的现状，试图将图书馆的资源信息以更有序、更规整、更对口的方式送到用户手边，方便其随需随取、提高其学习、工作效率，加快其知识更新频率、促使用户能更高效地获取所需的学科信息，加快其自我发展、自我教育的进程，节省用户的时间，以更主动更有效的方式协助用户缩短资源获取周期、帮助其有效增进个人的智慧并实现自我发展。

所以学科服务延续了传统图书馆增进用户智慧的动因，并以一种更主动、更有针对性的方式加快用户的学习和科研进程，以更灵活、便捷地方式满足用户的信息需求，保证对口学科资源的充足供给，并以一种深入到学科知识的模式帮助用户提供直接、有针对性地知识服务，从根本上促进用户智慧的养成和提升。

4 结语

“智慧与服务”从图书馆事业存在之初便作为一种精神指引着图书馆的发展，促使图书馆在不断服务于社会的同时，也更加注重对自身服务能力的建设，这除了硬件设备、资源、技术、财政等方面的实力建设之外，更包括图书馆员自身的能力发展与建构，以使之能以更充足的储备与用户需求高度对接与契合，从而实现“服务于社会”的价值目标。而时代的发展总是赋予图书馆“智慧”与“服务”不同的内涵，“服务”方面主要体现为随着用户需求的变化与时俱进地设计、推出丰富多样的服务项目和内容，而“智慧”方面则主要体现为图书馆在不断适应时代发展的需求和挑战的过程中反观并评估自我能力、不断进行能力“充电”和完善的过程。学科服务时代的到来将图书馆从传统静态、坐等式的、笼统化的服务形态带入到动态的、主动出击式的、专深化的服务形态，这种服务模式的转变在为图书馆的发展带来契机的同时，更对图书馆服务能力——服务“智慧”提出挑战，现阶段学科服务能力与学科需求不匹配的现状迟早会导致学科服务走入死胡同，如何建构起与现实需求相匹配的服务能力、服务“智慧”就成为学科服务必然要考虑的问题，在这一点上，学科服务算是完成与传统的对接，并从可持续发展的角度赋予“智慧与服务”传统以新的时代内容，学科服务中的“智慧”除了关涉技术维度的智慧和用户维度的公共智慧增长之外，最主要的还是传统意义上的“智慧”的本意和期待，即馆员自身的内在能力建设和休养的提升，这就要求图书馆从用户需求出发，以之为根据有针对性地建立起强大又充足的学科服务能力体系，而这一目标的达成，追本溯源，将关涉到图书馆自身教育机制、本科及研究生课程内容设置甚至图书馆职业准入制、继续教育规制等根本性的制度问题，而这又远非一日之功便可完成，所以，学科服务“智慧”的建构仍然“在路上”。

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