社保部门来访群众思想政治工作的探索与实践

文/寇玮

社保部门来访群众思想政治工作的探索与实践

文/寇玮

新时期来访群众的思想政治工作面临很多问题，创新和改进工作作风和工作方法，真正解决群众思想上的问题和实际生活上的问题非常重要，这也是维护社会和谐稳定的很重要的一个方面。

一、做好来访群众思想政治工作的重要性

党中央十分重视加强和改进思想政治工作，习近平同志对思想政治工作提出了明确的要求，做好思想政治工作是做好社会保险工作的重要保证。

（一）端正思想，提高认识。必须让社会保险工作者清醒地认识到，在改革开放和经济发展的大潮中，思想政治领域的矛盾不仅会长期存在，而且很复杂，是国家长治久安的基石。

（二）掌握思想动态，深入细致做好思想政治工作。主要领导亲自挂帅，领导干部接待群众的来访，进行沟通，掌握他们的思想动态，对其想法，做到了如指掌，认真对待来访群众提出的合理问题，及时帮助解决。

二、来访群众思想政治工作面临的新问题

随着社会的不断进步、法律法规的不断健全，新的《劳动合同法》《社会保险法》的实施，使群众法律意识增强。通过媒体对社保的宣传，劳动者对于老有所养的养老保险、病有所医的医疗保险、失业有所补偿的失业保险等保险有了新的认识，但存在理解不到位的现象。群众对其理解不够深入及与企业的做法之间的矛盾会造成一些群众的来访咨询或者来访投诉。

三、妥善处理来访群众思想政治工作的思路和方法

（一）做好接待来访群众的思想政治工作，做到“一二三”。一个坚持：坚持以人为本，以群众提出的问题为中心；二个注意：注意不武断、注意大事化小小事化无；三个环节：认真倾听、耐心疏导与政策解答、提供解决方案，做通思想工作。

（二）妥善处理来访事项需要做好以下几方面工作。

一是加强服务意识，做好对来访群众的接待工作。“意莫高于爱民，行莫厚于乐民”。对群众的来访应当做到“五个一”“六个心”服务理念。“五个一”即一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯水暖心、一颗诚心待人、一流效率办事。“六个心”即接待来访群众热心、解释政策耐心、看递交材料细心、听来访人诉说倾心、为群众办理事情专心、让来访群众放心。到社保处来访的大多数涉及群众的切身利益，来访群众的情绪都比较激动，不少来访人的问题都属于遗留问题，不好找文件依据，甚至根本找不到适合的依据，很难处理。对此，应当树立为民意识进行接待。建立有序、务实、高效的信访工作机制，真正做到畅通渠道、听取民意、树立排忧解难、服务为民的意识。接待人员在履行职责中要深怀爱民之心,恪守为民之责,多办为民之事,从而切实维护好人民群众的根本利益，努力树立社保部门的良好形象。

二是全面了解情况，建议群众选择合适的处理渠道。认真倾听群众反映的问题，全面了解事实真相，正确适用政策和法律。首先，接访人员要认真、仔细阅看来访人提供的材料，对材料仔细甄别，理清情况，排除倾向性语言的干扰，最大限度地接近问题真实，坚决杜绝心不在焉的现象。其次，接访人员要耐心倾听上访人的叙述。来访群众多是事情发生演变的经历者、当事人，他们的叙述对于了解情况至关重要。再次，接访的政工干部要详细询问事实。看了材料，听了叙述，也不一定能客观全面了解事实真相，还需要问他们提供材料及叙述过程中未提及的事实与证据；问他们提供证据材料的来源和出处,全面掌握情况。

三是协调联动。有些问题需要几个部门协调处理，成立解决群众问题工作小组，由领导带领大家研究形成解决方案，主动接访、约访群众，真正为群众解决问题。

四是依照政策法规作出结论、答疑解惑、释法说理。在全面了解事实后，接待人员要依据政策和法律对来访的事项作出结论、答疑解惑，即来访人所反映事项是全部有理还是部分有理还是于法无据，这是接待过程中最重要的部分，是接待人员的接待技巧、政策水平、法律知识的综合体现，事关接访成败与否。对于来访事项全部有理或部分有理的，接访人员要给予他们帮助，告诉他们到有管辖权的单位通过合法程序维护自己的合法权益，真诚帮助来访人寻求解决问题的途径。对来访人存在认识上的片面性，固执己见，认为自己掌握的事实就是全部真相的情况，接待人员要耐心给他们释法说理，告诉他们政策法规及相关规定。

五是把握来访人的心理特点，强化心理疏导，通过思想政治工作解决思想问题。文明接待有利于与信访人的沟通，设身处地为他们着想，才能拆除双方感情上的屏障，取得他们的理解和信任，使之端正上访态度，为解决问题打下良好的基础。对有信任心理的来访人，在接待中要认真听取他们的申诉，设身处地的为他着想并积极为其解决问题，同时要认真落实并及时反馈办理情况。对有不平心理的人要注意缓和气氛，心平气和地听取他们的陈述，对反映的问题能立即答复的要认真答复;需要转办的，要及时告知情况，不拖延;对一时不能答复或短期内解决不了的，要向信访人解释清楚，同时要劝其正确对待个人的名利得失。对有从众心理的人，要向他们讲明反映的问题能否解决，不是以来访人的多少或来访次数的多少来决定的，关键是所反映问题的真实性、合法性，改变其错误观念。

（作者单位：秦皇岛市山海关区保险事业管理处）