借鉴纽约311在线建好我国政府网站

张晓海 鞠伟伟

增强在线服务能力已成为城市政府网站建设的重要命题。作为具有代表

性的政府网站之一，纽约311在线自开通以来，已取得了显著的成效，提升了城市政府的公共服务质量，同时为城市的发展搜集了广泛的信息。

综合分析纽约311在线网站的建设经验，我们可以发现尽管纽约311在线提供了一系列包括在线投诉在内的信息和政务服务，但它并非无所不能，多数情况下也只是通过集成政府各部门的在线服务资源，为用户提供解决问题的线索与思路。此种“小主站、大子站”的建设策略我们可以借鉴但无需全盘模仿，还须结合自身实际情况，借他山之石，攻己之玉。

加强信息资源建设

要做好政府网站，多渠道的信息资源必不可少。

以政府信息公开系统为服务资源的来源。信息和服务资源是服务型政府网站建设的核心，要增强网站内容保障能力，必须按照国家和地方相关法律法规的要求，制定政府信息公开目录，并在此基础上，全面深入梳理各部门业务，尤其是面向企业和社会公众的政策制度类、许可审批类、执法监督类的业务工作，建立完善的信息公开体系，以此作为政府网站在线服务资源最重要的来源，以及各类服务信息更新的依据。此项工作是门户网站建设的基础，具体可以充分借助政府办和行政服务中心的力量完成。

与“12345”政府服务热线共建知识库。政府网站在线服务要解决包括城市环境卫生、供水、交通等各种公共事务以及市民生活在内的便民服务问题，因此，可以效仿纽约311在线建立后台知识库。门户网站可以与各地“12345”政府服务热线合作共建“12345”在线受理系统，加大政府服务知识库建设的力度，组织所有政府部门分别设计各自部门所涉及的问题并给出解答汇总至系统的FAQ题库中，知识库实现定期更新。

加强外部合作，提高国际化程度。政府门户网站外文版，是政府在网络时代，让国际社会全面、准确地了解当地，展示城市形象的重要窗口，是“塑造城市品牌，服务国际友人”的最佳平台，特别在开展国际活动时，对于门户网站的外语服务能力要求将大大提高。因此，可以吸收纽约311在线的经验，加强与外部资源的合作，与知名高校的相关专业结成战略合作关系，为他们提供实习与兼职岗位，充分发挥本地人力与智力资源的优势。

做好资源整合

当政府网站的信息和服务资源积累到一定程度时，用户查找信息和服务的成本就会大幅提高，往往满足某一需求的服务资源分散在很多不同的栏目下，用户需要在多个栏目之间来回切换，才有可能找到所需资源。参考纽约311在线，网站建设中可按照两种方式整合资源。首先按照主题构建服务资源目录，即将某一领域下的所有相关服务资源进行统一整合，为用户提供清晰的引导，便于用户查找信息和服务资源。其次，可按用户服务需求整合服务资源，即针对用户群体、结合主题、业务流程和办事场景等多种方式，将不同部门提供的信息和服务整合到一起，为用户提供多项场景选择，用户可根据自身境况，以此为渠道快速获取政府网站所提供的服务事项。

建立有效的管理机制

由于政府网站建设涉及到内容建设和技术运维，涉及到多个部门的支撑与配合。因此，必须要建立起有效的支撑保障手段，才能确保服务能力实现持续的提升，更好地服务社会公众和企业用户。

建立健全制度保障。制度保障是网站服务能力建设基础性保障，主要包括两个方面。首先，网站制度保障，通过相关制度文件明确网站建设、运维过程中的职责、流程和标准规范要求，包括网站管理制度规范、内容建设和运维制度标准、安全保障制度标准、技术建设运维制度标准等；其次，投入机制保障，可参照纽约311在线的建设经验，每年从市财政预算中划拨一部分经费投入政府网站的建设与运维。

建立健全机制保障。机制保障是确保网站服务能力建设持续开展、服务能水平不断提升的关键。首先，机制保障体现为组织机构的完善，应通过网站管理办法明确相应的主管协调单位、运行维护单位、内容资源保障单位及其职责分工和责任边界；其次，机制保障体现为管理机制的建设，实践中可借鉴纽约311在线，加强沟通，积极开展网上调查，通过满意度调查表和邮件等方式获取用户对门户网站服务工作的意见与建议，定期开展网站绩效评估，找出网站运行中的薄弱环节，引进服务管理和全面质量管理方法，实现网站服务能力的持续提升。

加强数据分析，支持科学决策。政府门户网站作为政府为社会公众提供服务以及交流沟通的重要平台，经过长期的运行，必然会积累大量的用户行为数据。借鉴纽约311在线的做法，加强网站数据开发利用工作，可以实现提高政府服务质量和支持科学决策的需求。首先，针对用户的访问情况，一方面利用系统内设跟踪程序对公众的行为识别跟踪（用户地区统计、用户来源统计、用户站群内访问踪迹等），以掌握网站内不同服务内容的访问量，另一方面可以为网站每项在线服务提供用户评价选项，直接获取用户的服务体验反馈，以此作为政府服务评价和提高服务质量的依据；其次，针对用户咨询投诉的内容进行深度分析，通过引进大数据分析系统，从中收集和整理各类出现频度较高的问题，并整合电子地图和城市基础数据库等公共资源，以及各类数字监测、视频监控设备等城市感知系统，采用网格化的方式，构建起包括事件、地点及动态数据在内的热点信息图，为政府决策提供有效的支持。

（作者单位：江苏省南京市信息中心）