试论流程管理在接待工作中的应用

文/中航通用飞机有限责任公司 林生高

办公室是一个单位的综合管理部门，是承上启下的总枢纽、决策执行的作战部、综合协调的发动机、形象利益的维护者，对于单位的长足发展有着不可替代的重要影响。而接待工作是办公室工作的重要组成部分，讲究的是在精益求精的前提下，做好每一个工作细节，所体现的是一个单位协调能力和管理水平的高低。

接待工作事无巨细，涉及到方方面面，仅以会议会务工作为例，有的大型会议涉及会议代表动辄百人，个别甚至上千人，工作人员必须要做到：确保大会座位安排到位，会议日程通知到位，车辆安排准点到位，餐饮座位排序到位等等。由此可见，接待工作是一项长线任务，要全局谋划、通盘安排、细致考虑、精准到位，要抓好工作全过程，保证业务连续性，确保会议安全、连贯、顺利召开。

接待工作虽是一项大型的系统工程，由各种杂乱琐事组成，由一个团队去完成，但还是有章可循的，流程管控是做好接待工作的一个很好着力点，是预防人员调整、流失和规范接待管理体系的抓手。

流程是多个人员、多个活动有序的组合，是多年工作的积累，是企业价值的体现。流程可以把个人的优秀变成多人的优秀，甚至是向组织能力的转变。一些不规范的企业，寻找个别能人异士，一旦能人走了，或者企业做大了，整体工作就会受到影响。优秀企业靠的是流程、靠的是制度，只要流程在，只要有规范，核心竞争力就不会消失。流程魅力在于把一个人的优秀变成100个，甚至10000个人的优秀，最终形成的结果是：一个人可以用30天时间，掌握别人几十年摸索出来的规律，形成公司的永久财富。一个人经验，大众受用，一时制定，永久受益。

那么如何科学制定会议接待流程呢？笔者认为接待流程管控，就是“傻瓜式”管理，记录下接待过程中常规的、重复做的事情，并加以分析、研究，形成一种规律，通过改进完善，最终固定下来，让所有人都能很好使用这台“傻瓜照相机”。重点把握好以下几点：

一、应用WBS（工作分解结构）管理方法，科学制定接待流程

把一个接待工作，按一定的时间原则分解成任务，再把任务分解成一项项工作，再把一项项工作分配到每个人，直到分解不下去为止。重点明确会务接待中会前、会中、会后等涵盖哪些项目，项目又有哪些小项目，逐一进行任务分解。例如会前要了解来宾情况（单位、姓名、职务等），具体要求及日程安排。要了解我方领导要求，包括礼宾规格、操作重点。按照身份对等及对口接待原则，确定陪同领导及接待人员。

总之，制作详细的接待流程，要达到无论何人、何时、何地操作流程，接待无差异。做到新员工看流程模板，按流程进行，就很容易达到标准化、职业化。

二、准确把握接待中重点要素、易忽略环节

通过流程督办单，逐条检查落实每项重点要素。例如：航展开幕仪式首先要重点关注天气，是否准备遮阳、雨具等。会前要注意参会人员航班是否准点等；落实主席台人员临时变动，就座顺序安排、领导人员讲话稿摆放；音响话筒效果等。会中考虑交通状况，落实车辆安排等；会后落实纪要及议定事项督办等。

三、做好人员分工，实现从“靠领导推动”向“靠流程引导”转变

在大型活动的时候，办公室人员就变得十分紧张，这时可以发动群众力量，建立一支召之即来、素质过硬的志愿者队伍，实行一对一服务，落实每位嘉宾活动安排，这样接待不仅体贴入微、细致周到，而且节约成本。同时充分利用现代通讯手段和微信平台及时做好志愿者内部沟通，确保沟通顺畅、衍接到位。

四、认真分析费用细支,节约成本

一年下来接待领导和客户有时会达到上千人，一年成本下来动辄上百万，但是不知具体开支。通过详细登记每笔开支，积累原始数据，年终掰开揉碎每笔费用，分析必要性，从源头上采取降低公司费用措施。

五、认真梳理客户类型，做好分级分类管理

每次接待结束后，建立优质客户接待档案信息，详细记录客人来访时间、行程安排、陪同领导、就餐地点及礼品等，这些信息将为下次接待安排积累原始数据。现在进入大数据时代，数据决定市场资源，原始信息是接待工作宝贵历史财富。第二次客户来访，办公室可以根据上次接待经验，准确掌握客户喜好，做好接待方案，让客人充分感受公司浓浓厚意。

六、加强流程化意识的培养，持续创新优化流程

当接待出现问题时，首先要从流程上寻找原因，通过流程破解难题。每次接待结束后，必须“回头看”，总结改善流程中存在问题，然后再实践总结，再寻找问题……。通过一次一次的持续优化，最终确保流程符合“可执行、可操作、可检查”的要求。

当前中央提出八项规定，开展党的群众路线教育实践活动，明确提出反对形式主义。因此接待工作也不能固定思维模式，必须提高服务意识、转变服务观念，将接待工作从重形式向重内容转变，要在“实”、“诚”、“精”、“细”上下功夫，用好手中的权力和关系资源，以客户满意为标准，换位思维，提供精细化服务。

[1] 马彬.我谈办公室接待工作中的精细化管理[J].办公室业务,2013,11.