我国公共图书馆数字参考咨询研究

谢素萍

[摘 要]本文以我国的公共图书馆数字参考咨询为研究对象，通过对我国公共图书馆数字参考咨询的发展现状与面临的问题的分析，结合现代公共图书馆数字参考咨询的改革探索经验与趋势，试图探索符合我国实际的现代公共图书馆数字参考咨询体系，为公共图书馆数字参考咨询实践提供理论指导，推动我国公共图书馆理论研究的发展。

[关键词]图书馆；数字参考咨询；系统

前言

数字参考咨询，简称DRS，指的是国外20世纪末一种新的图书服务方式，它利用网络数字技术延伸和发展了传统图书参考咨询的功能，凭借着网络技术的信息传递快的特点，数字图书参考咨询将具有咨询及时、咨询便捷、咨询高效的特点。在现代日益完善的网络通信时代，普通用户对图书文献的需求和利用图书信息的方式发生了深刻的变革，对公共图书馆能在网上提供咨询服务的需求越来越大，因此建立完善的数字化的图书参考咨询系统是图书馆完善和创新自身服务方式的需要。

一、公共图书馆参考咨询的变迁历程

图书馆服务的参考咨询一直在不断随着时代进行变革，传统的图书馆参考咨询逐渐演变到数字化参考咨询。图书馆数字参考咨询一般指的是以计算机技术和网络技术为技术支撑，在传统的参考咨询系统基础上，将图书信息咨询服务网络化的一种新的服务模式。图书馆参考咨询服务在学术界较为认可的定义是：图书馆工作人员或者信息专家将专业的图书信息通过各种用户可接受理解的方式向传递给用户。国外图书馆学者阿贝尔斯认为参考咨询是用户通过中介利用图书信息。二者定义的本质是图书馆咨询参考工作人员同图书馆用户之间的互动交流，交互过程中解决图书馆用户遇到的图书信息利用问题。

图书馆参考咨询最早是美国近代的公共教育运动发展的结果。而随着的公共教育运动的发展，美国普通民众也能自主学习到很多文化知识，提供了公众文化素养，并且还推动了面向公众开放的公共图书馆的发展。普通的美国工人阶级也因此可以享受到更多的教育权。公共教育的产生和发展也让庞大规模的公共图书馆用户的形成。但是随着图书馆馆藏图书的数量越来越庞大，图书结构越来越复杂，普通用户无法独立地开发利用图书信息，因此为帮助普通用户有效利用图书信息的公共图书馆的参考咨询便应运而生。到20世纪初，大型公共图书馆已经开始从岗位上分化出专业的图书馆参考咨询员，并且建有配备的独立的参考咨询部，参考咨询员主要负责通过各种通讯途径接受并解决普通用户的图书问题和咨询请求，而参考咨询后来在其它图书馆也陆续开始建立。

到了二战期间，由于特殊的和专业的图书需求的扩大，参考咨询逐渐分化出不同的种类的咨询部门，如专门的问讯台，主要处理的是简单的或者指导性的咨询请求，专门的读者咨询服务则主要处理读者选择适合自己的书籍的咨询请求，而专门的学科专家咨询服务则处理的是特殊的专业的咨询请求。而随着图书馆工作专业化发展，参考咨询也开始专业化改革，参考咨询员对普通用户的图书信息需求要充分了解，对图书信息的架构和编排要充分了解、对不同的图书信息与不同的用户群体需求之间联系要有了解等，参考咨询员的综合能力要求越来越高，他们所能提供的服务已经拓展为：回答普通事实性咨询、编制图书书目、浏览和查询用户需求的馆藏文献、编写图书文摘并能进行文献翻译、进行图书文献检索等综合工作。

到了20世纪50年代以后，图书参考咨询进一步得到发展，参考咨询服务已经被系统化为保守、自由和适度三个层次的服务。每一层次的划分都是依据用户请求的内容广度和实现难度来划分的。保守性参考咨询是馆员指导普通用户掌握适当的图书信息利用技巧并成为能独立自主利用图书的用户；自由性参考咨询是馆员接受普通用户提出的任何图书信息利用请求并向他们提供完整的图书信息；而适度性参考咨询指的是馆员尽可能地在保守服务和自由服务之间找到平衡点，既让普通用户掌握一定技能也尽量为图书用户提供完整的图书信息。而到了现代，图书馆参考咨询体系日益完善，以实际情况为指导，具体问题具体分析，针对不同的用户、不同的时间、不同的资源，参考咨询可综合方面因素给出最优的图书信息的咨询服务方式。

二、我国传统公共图书参考咨询服务的变革

随着20世纪末21世纪初，以网络技术和通信技术为代表的现代化技术引发了全球的生产生活方式的革命。西方有学者认为网络信息的共享化和便捷化已经让图书馆面临失去其对社会的价值，并且认为传统的图书参考咨询服务将会消失。然而随着现代信息的及时分享化，人们对图书信息的需求反而日益增加，现代网络技术的革命非但没有让图书参考咨询服务消失，反而让图书参考咨询变得愈加重要。

（一）咨询环境的变革。随着现代经济、文化和科技的变迁，图书参考咨询也随着不断调整自己的角色定位。在原有的为社会的普通用户提供个别信息咨询服务的基础上，拥有较高综合素质和能力的参考咨询员，参考咨询员要充分利用现代化技术和设备，计算机、移动通信设备、复印机、传真机、网络等工具，为了解决用户的广泛的咨询需求，如大量的事实性需求和研究性需求，而进行专业、详细、系统、指导的图书信息咨询帮助服务。在这个过程中，图书馆咨询参考员将扮演着不再是传统的信息保管者的角色，而是具有一定的研究能力的能提供更高层次的信息的高素质咨询参考员。

（二）咨询模式的变革。现代的图书参考咨询将会改变传统的参考咨询模式，将会是具有层次性的，动态研究咨询的立体化全方位的咨询参考模式。对于现代普通用户的图书信息需求将会依据其请求的难度和广度进行划分，不同的咨询台进行不同的咨询请求解答，从简单的咨询请求到复杂专业的咨询请求，层层递进，现代参考咨询设有专门的问讯台，首先过滤和划分不同的难度的咨询请求，其次再将不同的请求分流给不同层次的参考咨询员予以解答。

（三）咨询工具的变革。现代图书参考咨询由于面临的时代环境发生了深刻的变革，普通的参考咨询工具也发了深刻的变革。现代图书参考咨询在利用最新的通信技术的基础上，克服时空限制，利用多样通信方式，实时在线进行图书信息咨询请求和解答。而利用网络技术进行咨询请求的是远程用户，而到图书馆进行咨询请求的是近程用户，随着现代网络技术的提高和网络的普及率的程度越来越高，人们对网络的依赖性会越来越强，而远程用户的比例将会进一步增加，近程用户的比例会进一步降低，现代图书咨询的工具最终会实现同步化和网络化。

三、我国公用图书馆数字参考咨询的发展与构成

（一）数字参考咨询的概念。图书馆数字化参考咨询，又被称为虚拟化参考咨询、电子网络参考咨询、远程同步参考咨询等。依据在参考咨询过程中实现的容易程度，又可划分为同步化参考咨询和异步化参考咨询。一般异步参考咨询主要有电子邮件、离线文件咨询等形式，而网络同步咨询则主要有联机咨询、在线语音或视频咨询等形式。数字化参考咨询的概念有多种表述，他们定义的侧重点各不相同，但都强调咨询参考员同读者用户之间的交互过程，并且交互过程具有四个不可或缺的要素：读者用户、交互界面、交互网络资源以及参考咨询员。因而，笔者所认为的数字参考咨询是指以现代计算机网络技术为基础，图书馆参考资源员与远程用户进行信息请求交互，解决读者用户在利用网络图书信息的遇到的各种问题的动态过程。

（二）数字参考咨询的背景。图书馆数字参考咨询最早是由互联网公司推动的。数字图书参考咨询最早是通过网络的电子邮件的形式进行的。最早的通过电子邮件进行图书咨询的是美国的科学图书馆。而最早实现实时咨询的图书参考咨询师是20世纪末的利用视频会议技术的交互式咨询服务“科学咨询台”。美国也从1992年仅有1所大学图书馆提供电子邮件咨询服务到如今几乎全部图书馆实现了网络同步化的图书参考咨询。到如今已经有超过1000所图书馆正在提供实时同步图书咨询参考，一场数字化图书参考咨询革命终将到来。

（三）传统图书馆参考咨询面临的变革机遇。第一，传统的参考咨询形式已经跟不上时代的步伐。我国的公共图书馆的每个咨询参考员所处理的咨询请求数量逐年下降。虽然大部分图书馆咨询台所遇到的用户咨询请求数量在不断减少，然而所遇到的咨询问题却在复杂度和难度上逐渐增加，很多用户在提交用户咨询请求以前已经综合考虑过很多网络信息提供的解决办法，然而他们在仍然没有获得解决办法时，就会提交较为复杂的请求，这对传统的参考咨询工作难度要求增加。第二，可利用的数字化资源日渐增加。随着网络电子期刊、电子图书资源和光盘集成的电子图书数据库等网络图书资源的丰富，图书出版日益有网络化趋势。网络信息因为其全面性和及时性而日益成为图书参考资源员解决咨询请求的重要途径。第三，图书馆数字化改革可利用的网络技术日益发展。数字化图书参考咨询发展赖以生存的就是网络技术的进步，而现代网络技术发展劲头十分迅猛，不断有新的网络软件、网络工具、网络交互形式的出现，极大开拓了数字化参考咨询可实现的形式和途径。

四、公共图书馆数字参考咨询服务的实现方式和途径

我国传统的图书馆参考咨询服务已经随着时代和社会的变革继续进行数字化参考咨询变革。而在图书馆咨询参考数字化建设过程中，传统的参考咨询服务可以充分利用现代网络技术进行服务体系的数字化改造。但需要注意的是，无论是传统的还是数字化的参考咨询，都是从用户发送咨询请求开始的。传统的图书馆参考咨询服务因为是面对面式服务所以过程比冗长。但总体上数字化参考咨询包括三要素：咨询会面、持续交互、咨询解决三个部分。

数字化参考咨询的实现过程是一系列的环节的综合。最核心的工作是参考咨询员对用户所请求的咨询问题进行系统分析和澄清，确保双方的信息需求和需求提供的一致性，在数字化网络环境下，由于能实时同步交互，因此要细化用户的所有咨询请求，通常网络表单信息比电子邮件要更能反映出用户的具体问题需求；其次，当图书咨询员对用户请求进行问题澄清后，要对问题进行系统的归纳、整理、转换，使问题化为咨询系统可理解的逻辑结构和术语，以方便分门别类地有序检索出最优结果，数字化网络环境下，必须首先经过咨询请求的语言转换，而经过特殊的网络查询软件系统，数字咨询搜索要比传统人工式咨询效率要高很多；第三，在数字化网络环境下，咨询参考员将经过转换的咨询请求依据不同的层次，按照特定的规则发送给咨询专家的数据库，并对咨询请求就行相关的信息标注；第四，咨询参考专家根据自己的专业知识作出相关的回答，依据一定的要求和规则作出答案，并将答案依据一定的规则发还给相关咨询参考服务平台，最后咨询参考员将咨询结果公示于数字化咨询参考的网络系统，以供用户进行信息利用；数字化咨询参考服务还要做好相关的咨询请求交互的跟踪工作，在交互期间可以随时和用户进行在线沟通，以便开展后续的咨询参考工作。

五、结语

数字化参考咨询是我国公共图书馆咨询参考服务在网络环境下发展的最终趋势，可以适应现代用户的新的文献需求和需求的不断变化。电子邮件、即时通讯、视频会议等技术为数字化参考咨询建设提供有力的技术支撑。在现代的网络社会，数字参考咨询的效率比起传统的数字参考咨询将会大大提高。正如美国学者克利希所言，“虽然图书馆消亡的结论有点言过其实，然而不可否认的是，图书馆必须重新调整自己的服务方式才能有效应对这个日新月异的世界。如果能引入新技术进行改革，对于图书馆和它的工作人员来说这未必不是一个新的机遇。”欧美发达国家的数字参考咨询系统已经开始朝着第二代即时咨询阶段发展。与之相比，我国的数字参考咨询系统建设还处于相对落后的水平。我国的公共图书馆应该充分利用现代网络技术、不断加强数字参考咨询建设，完成传统图书馆参考咨询服务的升级换代，为用户提供完整的有深度的信息服务。公共图书馆数字参考咨询在建设过程中应注意加强对现代网络技术在咨询参考上的开发，提高参考咨询队伍的水平，提高参考咨询服务质量，有效地推动数字化参考咨询服务的改革与发展。