高明的回访

●张秀芝

高明的回访

●张秀芝

克莱斯勒汽车公司前总裁李·艾柯卡，刚走入社会时曾跟一个叫凯斯特的汽车销售员学习销售。凯斯特有一个习惯，每一个从他手中买过车的客户，都会在买车后的一个月收到他打去的回访电话。

“请问您的朋友们对您的新车感觉如何？”每次回访，凯斯特总是首先这样问。这让艾柯卡不解，一次他终于忍不住问凯斯特：“你为什么不直接问车主本人的感觉，而是问他的朋友们？”

“如果直接问车主感觉新车如何，可能会让他产生怀疑，甚至会认为车子是不是有什么毛病。但如果问他朋友们的感觉，大多数情况下，他都会告诉你，‘他们觉得这辆车很棒’！”凯斯特解释道。

“我不明白。”艾柯卡还是觉得非常茫然。

“就算车主的朋友们没有赞扬这辆车，或者压根就不喜欢它，但作为车主，他也不会向别人承认自己所买的这辆车是个错误。他会找出各种理由和证据来证明自己的这个决策是正确的——至少在这段时间里是的，”凯斯特得意地说，“一旦车主愿意认定新车不错，那就等于主动卸下了防御，接下来，我就可以问他的哪些朋友也喜欢这辆车，能不能提供他们的联系方式。”

“而这些人就是我新的潜在客户！”凯斯特道出了最后的秘密，艾柯卡也随之恍然大悟。

任何人买东西，不管是车子、房子还是其他商品，在最初的一段时间内，他们都会尽量将自己的购买行为合理化和正确化，以捍卫自己的面子。而这正是向他们开拓新客户的绝佳时机。

在凯斯特看来，任何一种销售都绝不是签完合同就完事的事。

（庄妃轩摘自《启迪与智慧》 2014年5期）