新一代电信级呼叫中心系统研究

刘成　黄琼

摘 要 本文首先简要说明了现有呼叫中心组网方案中存在的各种问题，提出了新一代电信级呼叫中心的整体架构和功能架构，详细说明了CTI Pool方案的物理组网和解决问题，最后对CTI Pool方案的特点做了进一步总结。

【关键词】呼叫中心 CTI Pool 云化呼叫中心

1 引言

信息服务是全业务运营环境下运营商向综合信息服务提供商转型的关键业务，中国联通116114（电话导航）和中国电信118114（号码百事通）等都是基于呼叫中心的面向生活、消费服务的信息服务主体，业务收入实现逐年翻番，取得极大的商业成功。这些呼叫中心平台作为信息交互、供需交易的桥梁，既拥有每年以亿计数的前向用户查询量，承载客户庞大的精准需求，又拥有上千万的后向商家供应市场，商业价值极高，商业模式高效，亟待深度开发。

但是目前传统的呼叫中心平台一般采用软交换方案，由排队机接入到IP承载网，与NGN长途网软交换机连接。座席注册到CTI（Computer Telephony Integration，计算机电话集成）平台。组网示意图如图1。

此种结构已经不能满足业务快速发展需要。存在单点风险，不同节点之间在网呼模式下话路迂回，多中心无法实现统一配置和统一监控，平台资源、呼叫中心运营、维护和发展规划等诸多方面的不足。

因此，新一代的呼叫中心系统应该是面向传统PSTN、3G/4G、互联网、移动互联网的大容量云化呼叫中心系统，基于该系统，用户可以通过语音、数据、视频等多种媒体渠道获取相应的服务，系统支持对各种媒体渠道（语音、数据、视频）进行统一管理、统一控制、统一排队、统一处理，为各种媒体渠道的用户体验的一致性提供强有力的保障。排队机应形成多中心结构部署，互为备份容灾。同时逻辑上为一个整体，支持对多中心资源的统一配置、管理、调度。CTI对座席透明，座席无需关心签入到哪个节点，只需签入一个统一的IP地址即可。CTI内单点故障时对座席无影响，能够继续分配来话、提供人工业务服务，并能支撑统一监控管理、统一排班、平滑扩容等要求。

2 整体架构设计

云化的呼叫中心系统应完全满足云计算IaaS（Infrastructure as a Service，基础设施即服务）、PaaS（Platform as a Service，平台即服务）、SaaS（Software as a Service，软件即服务）的架构要求，如图2。

云化呼叫中心系统，借助云计算的虚拟化、分布式计算技术和集群技术，将调度能力和资源进行资源池化，使得物理上多套独立的NGCC（Next Generation Call Center，下一代呼叫中心）平台组成平台云，对外呈现为一套超大容量的逻辑平台，资源共享，统一调度、统一管理。

云化呼叫中心系统应呈现如下特点：

2.1 一体化基础平台要求

云化呼叫中心接入平台排队机应具备多种一体化服务能力，有效降低系统集成和业务实现难度，帮助业务部门尽快实现业务目标，提高系统投资收益。具体体现在：

（1）宽带、窄带接入一体化。具备灵活的组网能力，同时支持与传统窄带TDM接入和宽带IP接入，适应NGN、WCDMA、IMS、LTE等网络演进需要，保护长期投资；

（2）呼入、呼出一体化。可以采用一套平台统一实现呼入呼出业务，方便实现呼入、呼出的互助应用；

（3）人工、自动一体化。人工、自动业务统一在一套CTI平台，业务逻辑统一控制，媒体资源充分共享。IVR（Interactive Voice Response，互动式语音应答）转人工座席自动呈现IVR服务轨迹，人工座席可以转接控制任意IVR流程分支节点；

（4）多媒体、多渠道一体化。语音、短信、WEB、WAP、EMAIL、Fax、微博、微信、QQ统一的CTI排队能力，实现多媒体全能座席。

2.2 开放的业务平台要求

云化呼叫中心系统应提供开放的业务开发环境，保证业务的可持续发展，开发环境包括：业务生成环境、API应用程序开发接口、COM/DCOM组件、VXML的标签脚本等。

2.3 平滑升级以保护投资

云化呼叫中心系统应支持平滑升级，通过增加宽带信令和视频资源等模块，从现有的语音平台可以平滑扩容即可支持WCDMA、LTE可视电话，提供创新的视频业务。

2.4 电信级保障要求

云化呼叫中心系统实现大容量的规模，必须采用电信级的系统设计，具有高可靠性和强大处理能力。至少采用双网双平面的网络结构，关键设备双机，业务系统负荷分担的设计思想。

2.5 集中配置维护要求

云化呼叫中心系统管理的设备多样，包括交换机、服务器、排队机、存储等，同时设备数量较大，必须支持采用集中化的管理方式，提供统一的网管功能，包括：拓扑管理、性能管理、故障管理、日志管理、实时监控等。

3 功能架构设计

新一代呼叫中心系统能够为固定网络（TDM、NGN）、移动网络（2G、3G、4G）提供融合集成的客户服务解决方案，客户可以通过语音、视频、Email、WEB、WAP、MMS、传真、微博、微信、QQ等多渠道获得便捷的服务。系统支持对多渠道进行管理，确保一致的客户体验，提高客户满意度和忠诚度。

新一代呼叫中心系统采用分层的架构设计。如图3所示。

在层次化的体系结构中，各层之间均采用协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。下层由于是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而上层是接入系统、CTI系统，具有稳定规范的特点。采用层次化设计，下层的多种变化，不会影响上层的稳定；而上层规范地进行优化和扩展后，下层的所有应用都可在业务功能得到扩展。endprint

（1）媒体接入层负责多种媒体的综合接入，主要设备和部件包括：排队机、多媒体服务平台、互联网媒体网关等，是系统强大的组网能力的保证。排队机需支持宽窄带一体化，负责语音（4G高清语音）、视频、传真等媒体接入；多媒体服务平台支持Internet接入（WEB、Email、微博、微信、QQ等），支持移动数据类业务接入（SMS接入、MMS接入、WAP接入等）。

（2）在媒体适配层，对接入的不同媒体的呼叫进行处理。经过媒体适配层，各种媒体的呼叫（如语音呼叫、Email呼叫、WEB呼叫、微信呼叫、QQ呼叫等）都被抽象为统一的呼叫，使得各种媒体可以与功能支撑层进行通信。媒体适配层包括CTI 媒体服务（负责语音、视频、传真）、WEB媒体服务、Email媒体服务、互联网媒体服务等。

CTI 媒体服务负责电路交换域语音、视频、传真呼叫的接入，通过CTI信令与排队机进行通讯，控制排队机对呼叫的接续操作，从而完成语音呼叫的接续功能；另外，还实现控制普通语音座席的请求、对呼叫进行质检等功能。

WEB媒体服务使系统能够提供文字交谈、网页浏览等WEB网上互动交互功能，支持WECC（WEB Enabled Call Center）功能。

Email媒体服务负责处理用户向呼叫中心邮箱发送的Email，将Email转到特定的业务代表，由业务代表处理后将应答的Email回传给用户。

互联网媒体服务负责处理各类互联网媒体网关接入的消息，将消息转到特定的业务代表，由业务代表处理后将应答回复给用户。

（3）功能支撑层是新一代呼叫中心的业务支撑系统，负责提供业务的解释、生成及控制功能。业务支撑层提供实现具体业务的组件式资源，与媒体适配层紧密关联，通过选配和组合，构造与具体业务相关的设备或模块。

功能支撑层的部件为新一代呼叫中心上丰富的业务提供支撑。功能支撑层提供的部件包含：呼叫中心服务、交互式语音应答系统IVR、监控代理服务、智能路由中心、网络通信代理、呼出管理服务、全屏录制服务、告警服务、WEB应用服务等。

呼叫中心服务是呼叫中心的核心，实现了与媒体无关的呼叫管理。它向下层提供标准的协议接口，当各种媒体服务器请求呼叫提供服务时，呼叫中心服务并不关心当前是哪种媒体服务器请求服务。

交互式语音应答系统IVR负责解析并执行加载到IVR中的流程文件。这些流程文件可以是利用业务生成环境软件定制的文件，也可以是利用Voice XML开发的VXML文件，该类文件可以完成某项特定的功能，例如自动语音提示、收集用户信息等。

监控代理服务负责对所有应用程序进行管理，一旦发现系统中某个被管理的应用程序运行异常，它将终止该应用程序，然后重新启动该应用程序，保证系统具有异常自恢复能力。

智能路由中心负责实现呼叫中心的智能路由功能。当各媒体服务器发出路由请求时，呼叫中心服务向智能路由中心转发该路由请求，智能路由中心处理后通过呼叫中心服务将路由结果返回给请求者。

网络通信代理为第三方系统与呼叫中心系统互联提供数据通讯代理服务。通过网络通信代理，IVR可向其他业务系统发送请求获得它们所提供的服务，也可以接收其他业务系统的请求启动指定流程来提供服务。例如，通过网络通信代理将系统的呼叫处理功能与银行的金融业务功能结合起来，从而构造出功能强大的电话银行业务。

呼出管理服务负责管理呼叫中心系统自动呼出任务，实现用户预约呼叫、大众呼叫、电话广告（营销）、电话催缴费等业务。

全屏录制服务负责实现全屏质检功能。通过全屏录制服务，质检员可以录制座席的屏幕，完成对WEB、Email等呼叫的录制功能，并生成录像文件供回放使用。

告警服务负责实现系统的告警功能。告警服务应采用完全开放式，将IVR、呼叫中心服务等告警源作为告警服务器的客户端来看待，告警源发生异常时，只要调用告警服务器的API，即可实现告警功能。

（4）业务实现层可以实现自动、人工业务，满足用户的需求。业务实现层建议采用三层结构的设计模型，即程序逻辑与用户界面分离。

4 新一代呼叫中心云化实现

从功能架构可以看出，媒体适配层和功能支撑层是呼叫中心系统的核心，云化这两层是解决目前单节风险、无法统一配置、监控等问题的关键。因此，CTI Pool解决方案适时出现，可满足电信运营商对大容量、高可靠性、分布式池化呼叫中心平台的需求。通过分布式计算、集群技术，使物理上的多套CTI平台形成一个共享资源池，在这个CTI资源池内，各个分布式呼叫中心既可各自独立处理呼叫、分配资源，又可同时在各呼叫中心之间相互协同，从而实现全网络或多个单点呼叫中心统一呼叫分配、资源全网共享、负载全网均衡，增加了各个呼叫中心之间的资源共享，从而提高了资源利用率；同时，对上层业务应用而言，不再需要关心和管理具体的物理节点，也不需要考虑业务对象的实际物理部署位置，为运营商提供了业务范围更广的统一服务平台。

4.1 组网方案

CTI Pool 是将跨地域分布式部署的多个CTI平台组成一套逻辑上的对外统一管理、配置、排队调度的CTI 平台。对上层应用CTI Pool呈现为一套大容量呼叫中心逻辑平台。

通常CTI POOL部署在多个物理节点，每个物理节点部署CTI组件，节点之间通过IP网络实现多个节点的互联互通。如图4所示。

4.2 统一排队的调度均衡方案

传统网络呼叫中心架构（多套呼叫中心平台构成），同一品牌的技能队列，分布在多个节点，呼叫分别在不同的技能队列进行排队。如果用户在CTI Pool中，则可以采用统一排队的调度方案。即从不同节点排队机进入的呼叫，可以路由到同一个技能队列中排队，不同节点的坐席都可以接听该技能队列中的呼叫。这样，实现不同节点的坐席资源完全均衡，无需人工干预。endprint

优点：不同节点UAP进入的呼叫，可以在同一个技能队列中排队；不同节点的坐席资源，可以接听来自不同节点的呼叫，实现完全均衡。

4.3 跨区域的调度均衡方案

针对跨区域、本地优先等灵活、均衡的调度方案诉求，具体如下要求：

（1）跨VDN调度：同类型技能队列可能分布在不同区域，实现不同区域的负荷均衡。

（2）同类型技能队列负荷均衡：即呼叫可以在多个同类型技能队列中按照某种策略选择一个技能队列排队，实现负荷均衡。

（3）本地优先：即本地技能队列接入的呼叫，同等条件优先由本地坐席接听。

CTI Pool可提供灵活调度方案，满足上述要求。

假设区域1～区域3分别有队列11、队列21、队列31属于同类型队列，需要在呼叫负载上实现均衡；而队列XX、队列YY、队列ZZ不属于同类型队列，无需拉通。如图5。

具体调度方案如下：

（1）队列11、队列21、队列31都映射对应同一个统一队列ID（表明这些队列需要实现跨区域均衡）。

（2）呼叫先进入到IVR，从IVR转到人工服务到队列11。

（3）判断队列11配置有一个网络统一队列标识，映射到UniQueue01，则提交给统一路由模块。

（4）统一路由模块根据预设的策略，计算出相对最空闲的队列是队列31，将呼叫分配给队列31。

注：如果最空闲的队列有多个，包括本地队列，则优先分配给本地队列。

预设的策略，一般可以有如下策略：

（1）同类队列中，排队呼叫数/签入坐席数的计算值最小优先分配呼叫。

（2）同类队列中，接通率最高的优先分配呼叫。

这样设计的策略，目的是寻找相对最空闲的队列，来优先分配呼叫，以达到资源最充分利用效果；同时，可以兼顾各区域考评公平的原则，如图6。

优点：业务配置修改小，各队列、坐席的配置基本可保持不变，只需增加映射统一队列的配置；同时满足跨区域拉通、负荷均衡、本地优先等多个要求。

4.4 CTI Pool的优势

与传统网呼双中心相比，CTI的优势如表1所示。

5 结束语

传统的呼叫中心在网络上互相独立，呼叫只能在呼叫中心内部进行分配，呼叫中心资源也只能在内部进行共享，无法实现呼叫全网均衡分配和资源全网共享，从而使呼叫中心的服务和运营效率停留在较低的层次上，造成呼叫中心资源浪费，制约着呼叫中心的发展。通过云化呼叫中心系统，尤其是采用CTI Pool技术，将多个单点呼叫中心进行联网形成一个网络呼叫中心，在网络呼叫中心内统一进行呼叫分配，实现呼叫全网分配、资源全网共享、负载全网均衡，真正体现“一点接入，全网服务”，对于运营商等集中建设大型客服基地意义重大。

参考文献

[1]刘潇，赵力帅，武振宇，刘鹏，李耕宇.新一代虚拟化客服呼叫中心CTI Pool解决方案[J].电信工程技术与标准化，2013 （6）： 26-30.

[2]王宁.基于云计算的呼叫中心业务研究与实现[J].电子质量，2014 （4）： 44-47.

[3]钱莹，赵霞.河南联通呼叫中心系统的升级和改造[J].电子世界，2014 （5）： 118-120.

[4]卫晓燕.综合呼叫中心系统的设计[J].信息通信，2014 （5）： 262-263.

[5]李跃.呼叫中心的关键应用技术[M].北京：北京邮电大学出版社，2005.

作者简介

刘成（1979-），男，湖南省湘阴县人。工学硕士。现为北京电信规划设计院有限公司工程师，主要从事增值业务平台项目的规划、研究和设计，主要专业领域为信息导航、视频监控、视频会议、内容管理等媒体类应用，物联网，云计算，运营支撑平台，以及下一代互联网相关业务应用等。

黄琼（1980-），女，湖南省吉首市人。工学硕士。现为北京电信规划设计院有限公司工程师，主要从事增值业务平台项目的规划、研究和设计，主要专业领域为三网融合、信息导航，云计算以及下一代互联网相关业务应用等。

作者单位

北京电信规划设计院有限公司 北京市 100048endprint

优点：不同节点UAP进入的呼叫，可以在同一个技能队列中排队；不同节点的坐席资源，可以接听来自不同节点的呼叫，实现完全均衡。

4.3 跨区域的调度均衡方案

针对跨区域、本地优先等灵活、均衡的调度方案诉求，具体如下要求：

（1）跨VDN调度：同类型技能队列可能分布在不同区域，实现不同区域的负荷均衡。

（2）同类型技能队列负荷均衡：即呼叫可以在多个同类型技能队列中按照某种策略选择一个技能队列排队，实现负荷均衡。

（3）本地优先：即本地技能队列接入的呼叫，同等条件优先由本地坐席接听。

CTI Pool可提供灵活调度方案，满足上述要求。

假设区域1～区域3分别有队列11、队列21、队列31属于同类型队列，需要在呼叫负载上实现均衡；而队列XX、队列YY、队列ZZ不属于同类型队列，无需拉通。如图5。

具体调度方案如下：

（1）队列11、队列21、队列31都映射对应同一个统一队列ID（表明这些队列需要实现跨区域均衡）。

（2）呼叫先进入到IVR，从IVR转到人工服务到队列11。

（3）判断队列11配置有一个网络统一队列标识，映射到UniQueue01，则提交给统一路由模块。

（4）统一路由模块根据预设的策略，计算出相对最空闲的队列是队列31，将呼叫分配给队列31。

注：如果最空闲的队列有多个，包括本地队列，则优先分配给本地队列。

预设的策略，一般可以有如下策略：

（1）同类队列中，排队呼叫数/签入坐席数的计算值最小优先分配呼叫。

（2）同类队列中，接通率最高的优先分配呼叫。

这样设计的策略，目的是寻找相对最空闲的队列，来优先分配呼叫，以达到资源最充分利用效果；同时，可以兼顾各区域考评公平的原则，如图6。

优点：业务配置修改小，各队列、坐席的配置基本可保持不变，只需增加映射统一队列的配置；同时满足跨区域拉通、负荷均衡、本地优先等多个要求。

4.4 CTI Pool的优势

与传统网呼双中心相比，CTI的优势如表1所示。

5 结束语

传统的呼叫中心在网络上互相独立，呼叫只能在呼叫中心内部进行分配，呼叫中心资源也只能在内部进行共享，无法实现呼叫全网均衡分配和资源全网共享，从而使呼叫中心的服务和运营效率停留在较低的层次上，造成呼叫中心资源浪费，制约着呼叫中心的发展。通过云化呼叫中心系统，尤其是采用CTI Pool技术，将多个单点呼叫中心进行联网形成一个网络呼叫中心，在网络呼叫中心内统一进行呼叫分配，实现呼叫全网分配、资源全网共享、负载全网均衡，真正体现“一点接入，全网服务”，对于运营商等集中建设大型客服基地意义重大。

参考文献

[1]刘潇，赵力帅，武振宇，刘鹏，李耕宇.新一代虚拟化客服呼叫中心CTI Pool解决方案[J].电信工程技术与标准化，2013 （6）： 26-30.

[2]王宁.基于云计算的呼叫中心业务研究与实现[J].电子质量，2014 （4）： 44-47.

[3]钱莹，赵霞.河南联通呼叫中心系统的升级和改造[J].电子世界，2014 （5）： 118-120.

[4]卫晓燕.综合呼叫中心系统的设计[J].信息通信，2014 （5）： 262-263.

[5]李跃.呼叫中心的关键应用技术[M].北京：北京邮电大学出版社，2005.

作者简介

刘成（1979-），男，湖南省湘阴县人。工学硕士。现为北京电信规划设计院有限公司工程师，主要从事增值业务平台项目的规划、研究和设计，主要专业领域为信息导航、视频监控、视频会议、内容管理等媒体类应用，物联网，云计算，运营支撑平台，以及下一代互联网相关业务应用等。

黄琼（1980-），女，湖南省吉首市人。工学硕士。现为北京电信规划设计院有限公司工程师，主要从事增值业务平台项目的规划、研究和设计，主要专业领域为三网融合、信息导航，云计算以及下一代互联网相关业务应用等。

作者单位

北京电信规划设计院有限公司 北京市 100048endprint

优点：不同节点UAP进入的呼叫，可以在同一个技能队列中排队；不同节点的坐席资源，可以接听来自不同节点的呼叫，实现完全均衡。

4.3 跨区域的调度均衡方案

针对跨区域、本地优先等灵活、均衡的调度方案诉求，具体如下要求：

（1）跨VDN调度：同类型技能队列可能分布在不同区域，实现不同区域的负荷均衡。

（2）同类型技能队列负荷均衡：即呼叫可以在多个同类型技能队列中按照某种策略选择一个技能队列排队，实现负荷均衡。

（3）本地优先：即本地技能队列接入的呼叫，同等条件优先由本地坐席接听。

CTI Pool可提供灵活调度方案，满足上述要求。

假设区域1～区域3分别有队列11、队列21、队列31属于同类型队列，需要在呼叫负载上实现均衡；而队列XX、队列YY、队列ZZ不属于同类型队列，无需拉通。如图5。

具体调度方案如下：

（1）队列11、队列21、队列31都映射对应同一个统一队列ID（表明这些队列需要实现跨区域均衡）。

（2）呼叫先进入到IVR，从IVR转到人工服务到队列11。

（3）判断队列11配置有一个网络统一队列标识，映射到UniQueue01，则提交给统一路由模块。

（4）统一路由模块根据预设的策略，计算出相对最空闲的队列是队列31，将呼叫分配给队列31。

注：如果最空闲的队列有多个，包括本地队列，则优先分配给本地队列。

预设的策略，一般可以有如下策略：

（1）同类队列中，排队呼叫数/签入坐席数的计算值最小优先分配呼叫。

（2）同类队列中，接通率最高的优先分配呼叫。

这样设计的策略，目的是寻找相对最空闲的队列，来优先分配呼叫，以达到资源最充分利用效果；同时，可以兼顾各区域考评公平的原则，如图6。

优点：业务配置修改小，各队列、坐席的配置基本可保持不变，只需增加映射统一队列的配置；同时满足跨区域拉通、负荷均衡、本地优先等多个要求。

4.4 CTI Pool的优势

与传统网呼双中心相比，CTI的优势如表1所示。

5 结束语

传统的呼叫中心在网络上互相独立，呼叫只能在呼叫中心内部进行分配，呼叫中心资源也只能在内部进行共享，无法实现呼叫全网均衡分配和资源全网共享，从而使呼叫中心的服务和运营效率停留在较低的层次上，造成呼叫中心资源浪费，制约着呼叫中心的发展。通过云化呼叫中心系统，尤其是采用CTI Pool技术，将多个单点呼叫中心进行联网形成一个网络呼叫中心，在网络呼叫中心内统一进行呼叫分配，实现呼叫全网分配、资源全网共享、负载全网均衡，真正体现“一点接入，全网服务”，对于运营商等集中建设大型客服基地意义重大。

参考文献

[1]刘潇，赵力帅，武振宇，刘鹏，李耕宇.新一代虚拟化客服呼叫中心CTI Pool解决方案[J].电信工程技术与标准化，2013 （6）： 26-30.

[2]王宁.基于云计算的呼叫中心业务研究与实现[J].电子质量，2014 （4）： 44-47.

[3]钱莹，赵霞.河南联通呼叫中心系统的升级和改造[J].电子世界，2014 （5）： 118-120.

[4]卫晓燕.综合呼叫中心系统的设计[J].信息通信，2014 （5）： 262-263.

[5]李跃.呼叫中心的关键应用技术[M].北京：北京邮电大学出版社，2005.

作者简介

刘成（1979-），男，湖南省湘阴县人。工学硕士。现为北京电信规划设计院有限公司工程师，主要从事增值业务平台项目的规划、研究和设计，主要专业领域为信息导航、视频监控、视频会议、内容管理等媒体类应用，物联网，云计算，运营支撑平台，以及下一代互联网相关业务应用等。

黄琼（1980-），女，湖南省吉首市人。工学硕士。现为北京电信规划设计院有限公司工程师，主要从事增值业务平台项目的规划、研究和设计，主要专业领域为三网融合、信息导航，云计算以及下一代互联网相关业务应用等。

作者单位

北京电信规划设计院有限公司 北京市 100048endprint