基于服务蓝图的公路客运服务过程研究

□陈晨

近年来，随着我国国民经济和交通基础建设的不断提升，公路客运也得到了快速的发展，取得了很大的进步。但与此同时，公路客运企业对自身的服务质量提升不够重视，对自身为服务业的定位不清等问题也渐渐暴露，成为企业发展的瓶颈。而旅客出行对安全、快速、舒适、准时、优质服务等方面也都有了更高的要求，传统的公路旅客运输已经不能很好地满足这种需求。因此，公路客运企业必须进行服务质量的改善和服务运营流程的优化，向舒适出行型方向发展，以充分发挥公路客运的比较优势。面对高铁动车的巨大冲击，提高客运服务质量成为公路客运企业生存发展的必然途径之一。因此，笔者运用服务蓝图理念，以公路客运企业为分析对象，分析优化客运服务流程的策略。

一、服务蓝图的概念及构成

服务蓝图是一种准确描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务提供过程、服务遭遇、员工和顾客的角色及服务的有形证据来直观地展示服务。经过服务蓝图的描述，不仅服务被合理地分解成服务提供过程的步骤、任务及完成任务的方法，而且更为重要的是顾客同企业及服务人员的接触点被识别，从而可以通过这些接触点来改进服务质量。

服务蓝图构成包括4个行为区域和3条分界线（如图1所示）。蓝图的最上方是有形展示，它标示顾客在整个服务过程中所看到的或接受到服务的有形证据。其最典型的方法是在每一个服务接待员工的上方都列出服务的有形证据。4个区域自上而下分别是顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。

图1 服务蓝图的基本组成

顾客行为部分主要围绕顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择和互动；前台员工行为是那些顾客能看见的服务人员表现出的行为和步骤，这部分紧紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开；后台员工行为是顾客看不见的支持前台的服务行为；支持过程则覆盖了服务机构支持前、后台的各种内部服务和步骤。

4个主要的行为部分由3条分界线分开。第一条是互动分界线，表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。第二条分界线是可视分界线，把顾客能看得见与看不见的服务行为分开，把服务人员在前台与后台所做的工作分开。第三条线是内部互动线，用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。垂直线穿过内部互动线代表着发生内部接触。

二、公路客运企业服务蓝图建立

通过对公路客运企业服务进行分析，整个公路客运企业服务蓝图被3条线分为6个部分（如图2所示）。从整体上看，基于旅客感知建立的公路客运服务流程，应该为旅客提供安检、咨询、售票、候车、检票、行车、到站一整套的服务。7个环节的有形展示是影响旅客感知服务质量的重要因素。在这7个环节的有形展示中都有服务人员的形象和态度，可见其重要性。在安检过程中，有形展示主要为大厅环境和安检设施；在咨询过程中，有形展示主要为车次信息公开程度和沟通表达能力；在售票过程中，有形展示主要为车票零钞和售票员业务能力；候车过程中，有形展示主要为候车室环境；在检票过程中，有形展示主要为检票速度。笔者在服务蓝图中加入了旅客感知指标，是为了更加直观地显示出旅客与企业及服务人员的接触点，通过这些接触点来改进服务质量。

三、客运服务流程优化

图2 公路客运服务蓝图

通过分析公路客运服务蓝图，可以清晰地观察到客运服务与旅客的服务接触，同时也展现了客运企业的服务运作流程，不同员工之间的服务对接及负责部门也十分清晰。运用服务蓝图优化客运企业服务流程具有十分现实的意义，能改善客运服务传递和服务质量水平。

1.业务过程优化

根据不同的目的，可以以不同方法阅读客运企业的服务蓝图。

（1）从左到右阅读服务蓝图，了解旅客对客运服务过程的观点，关注服务的产生、旅客的选择、旅客参与程度、服务的有形展示，可以跟踪旅客行为部分的事件。

（2）如果是为了解工作人员的角色，可以从可视分界线上下的水平方向阅读蓝图，逐一地了解工作人员的行为。这样会产生以下问题：过程是否合理，是否有效率，是否有效果。

（3）纵向阅读服务蓝图，了解不同员工的主要作用，后台支持活动和部门有哪些，不同员工和部门之间的服务连接，以了解客运服务过程不同因素的组合或员工的位置。

2.基于关键点分析的客运服务流程优化

服务蓝图中的关键点是指对服务过程具有重要影响的环节，包括决策点、失误点、顾客等待点和体验点。“决策点”指需要服务人员进行判断、选择和决策的地方；“失误点”即现在公路客运企业服务容易引起顾客不满的地方；“顾客等待点”为容易造成顾客长时间等待的地方；“体验点”指可能增加或强化顾客美好感觉与美好记忆的地方。笔者主要从这些接触点入手，通过发现现有汽车客运站存在的问题，提出改进措施来完善这些接触点服务，从而提升整个客运企业的服务质量。

（1）提升决策点。决策点是指需要员工判断、选择和决策的环节。比如，旅客在发车前车票丢了但事情紧急，是否该让其上车，车辆行驶途中旅客突遇不适该怎么办，车辆故障该如何安抚旅客。对于这些突发状况，车站应建立突发状况处理预案，当出现非正常状况时，服务人员就可以根据预案上的方法进行处理，不用请示上级处理方法，可以节省时间，提高旅客满意度。

此外，提高员工决策点水平也是很重要的，主要方法有两种：一是通过专业培训提高员工素质和判断决策能力。这样从小到看见行动不便的人主动上前帮拿行李，大到对一些特殊旅客免票，通过这些行为，可以提升旅客满意度。二是通过授权增加员工服务、处理旅客问题的自主权。这在投诉问题中出现的较多，给予员工一定的授权，使得员工可以快速有效地处理旅客问题，既减轻了上级的工作量，还减少旅客等待时间，一举两得。对于授权范围之外的问题，员工需向上级汇报等待上级指示，对于这种问题，车站可以设置类似问题信息库，里面包含有旅客常见的投诉但在员工授权之外的问题解决方案，在授权之外也可以高效的解决问题。

（2）改善失误点。失误点是容易引起旅客不满的环节，可能发生于整个服务过程中的每个行为步骤上，就顾客感知而言，所有与顾客直接接触的环节都很容易造成服务失败。如在安检过程中，当安检人员发现可疑行包时，未与旅客进行沟通协商便强行进行开包检查，引起旅客不满；售票过程中，网上订单复杂，车站自动售票机太少或经常出故障，引起旅客订票不便；投诉过程中，服务人员态度生硬，不积极为旅客解决问题。这些都是客运服务中容易失误的地方，也是引起旅客不满意的地方。

对此，企业要通过沟通技巧及服务礼仪的培训，提高员工的服务意识，每月举行“微笑服务之星”评选活动；塑造“把旅客当亲人一样去关心”的企业文化，对于旅客的投诉，应该让服务人员意识到“旅客的意见就是进步的源泉”，争取做好服务补救。车站不仅只是被动地接受旅客意见，也应把旅客“请进来”，召开座谈会，发放建议表，设立意见箱，邀请旅客当“裁判”虚心接受意见。车站要求服务员工态度好，也应该设置一定的物质奖励，如可以设置服务委屈奖，当服务人员为旅客提供亲情式的服务而受到了委屈时，车站可以给予考核加分或者物质奖励。车站还应对经常出问题的环节进行及时处理和预防。

（3）缩短等待点。服务等待点是容易造成旅客长时间等待的环节，可能是由服务员工、其他旅客、服务系统容量等原因造成。例如，在节假日期间，出行行人太多，买票排长队，使旅客等待时间太长，降低了服务满意度；在旅客候车过程中的等待也会使旅客变得焦躁不安；投诉过程中管理人员不积极解决问题，造成旅客等待。

缩短等待点有两种途径：一是真正的缩短旅客的等待时间。例如，车站通过培训使得售票人员熟练使用售票系统，缩短人均售票时间，在节假日等高峰期应增加售票窗口。同时，车站应充分利用自动售票机和网络订票，改善自动售票机的操作流程和增加语音订票的客服人员，或者直接将语音订票改为交互式的模式，即计算机自动应答的方式，以减少窗口售票人员负荷顾客的数量，使顾客能轻易购票搭乘，避免顾客浪费时间在购票上。二是通过改善等待点中的服务，使旅客在等待中不感到无聊，从心理感觉上缩短了等待时间。例如，通过在候车室提供电视机，车站提供WIFI服务，超市购物服务、手机充电插座等，驱除旅客等候室的无聊情绪；对于投诉中的等待，车站可以张贴投诉管理人员照片及电话，并要求其在几个工作日内回复投诉的方法来缩短等待时间。

（4）注重体验点。体验点是指有可能增加或强化旅客美好感受的环节。客运企业如果能在可能的体验点上进行针对性设计，能有效提升旅客感知满意度。比如，旅客进入大厅，干净卫生的环境是整个车站氛围营造的最重要的因素；员工的热情服务使旅客体验升值；明显的指示牌和车次信息公开、舒适的途中服务也是旅客看重的体验点。对此，车站首先应保持一个干净卫生的环境，服务人员应不间断地进行卫生打扫，保持大厅、候车室及厕所的卫生状况，注意厕所应该有残疾人厕位。同时，应在车站醒目位置处贴上注意卫生标示，提醒旅客注意卫生，注意垃圾桶的数量及位置分布，使旅客能方便清理垃圾。其次，从服务蓝图也可以看出，不仅前台服务人员对旅客服务感知有影响，后台员工的行为也会影响到旅客服务感知，因此，要改变“服务工作仅仅是一线人员事情”的传统观念，系统性思考，每个员工都要为旅客体验负责。车站内所有服务人员都应热情为旅客服务，实行微笑服务。推行服务首问责任制，如果旅客有疑问或遇到困难，告诉一位员工，这位员工就要对此负责，直到问题解决。为了有效监督，车站可以设立服务明星评比榜，由旅客给服务人员投票，并把票数作评比的重要依据。再次，车站应加强信息公开程度，提升乘客体验。这可以通过“硬件”和“软件”进行完善。在“硬件”上，以客运站各班车实时动态为基准，通过LED、LCD动态显示屏的显示方式，为旅客提供动态信息公告服务。在服务台放置车次信息表和换乘信息资料。在“软件”上，道路客运企业可以运用技术优势，率先实现全国联网，开通远程售票。旅客不仅可以通过网络预订车票，并且能够通过网络查询各车站的售票情况、车辆到达情况、所有车辆的座位情况，乘客可以通过网络查询选择适合自己出行的车次、时间等。最后，旅客舒适的途中服务也是整个服务过程体验的关键。车站可以通过安装智能交通运输系统来改变以前“车在路上两不知”的局面，实现实时监控、动态调度。同时车厢内可以备有晕车药，预防途中不舒适的旅客，干净的卫生环境和车厢内完善的设备也会使旅客体验倍升。对于汽车驾驶员，车站应对其进行客车保养知识、节油驾驶及服务质量集中培训，打造高快舒适的服务品牌。

3.客运服务流程的整体优化

服务蓝图可以建立客运企业内部运行绩效标准，确立不同环节应达到的标准，便于分析不同环节对服务成功的贡献和服务失败的责任，发现服务传递过程中的薄弱环节和失败点，有利于企业加快对客运服务流程的全面控制，提高服务质量。

笔者通过运用服务蓝图的方法来解决公路客运服务问题，角度较新，并通过从业务过程优化、基于关键点的服务流程优化和整体优化3个层面来实现公路客运服务流程优化。从顾客服务体验角度提升公路客运服务质量，赢得旅客的认可和信赖，最终赢得市场。公路客运企业还要不断加强员工队伍正规化建设，提高员工素质，坚持以人为本，丰富服务内涵，增加服务项目，充分体现公路客运舒适、方便、快捷的优势。