网购机票，退票费代理商说了算？

现如今，越来越多的消费者选择网上订购机票，不仅方便快捷，而且价格低。不过，最近的一次退票经历却让杨先生很闹心。

9月3日，湖南的杨先生通过酷讯网订购了两张9月30日长沙飞成都的机票，每张的购买价是873元。因临时有事，杨先生申请退票，三次联系代理商想飞就飞旅行网，每次被告知的退票费却不相同。

据杨先生介绍，第一次联系想飞就飞旅行网时，客服人员告知退票费是546元/人。随后，他从朋友口中了解到机票退票费用是按航空公司的标准收费，于是拨打航空公司电话咨询。工作人员告知航空公司有明确规定，退票费是以机票价的10%收取，不得乱收费。杨先生再次联系机票代理商并说明航空公司的退票收费标准，而此时客服人员也承认退票费按10%收取，但同时表示，虽然杨先生所购机票全价是910元，但必须执行另一个仓位的政策，按1800元的10%收取，即每张机票收取180元的退票费。杨先生心存疑惑，再次咨询了航空公司。在得知未有此规定时，杨先生又一次联系代理商，客服人员则改口称杨先生购买机票时他们给予了37元的优惠，所以退票费应该是91+37元。杨先生当即提出异议称，退票后自己并没有享受到此优惠，不应该支付这一费用，而客服人员称这是手续费，必须扣除。

因双方协商未果，杨先生向酷讯网投诉，但酷讯网客服人员在调解时也默认了代理商的收费标准。无奈之下，杨先生只好接受了这一处理方案，但同时表示会保留向消协和中国航协投诉的权利。“这种代理商明显是漫天要价，虽然网站标有退改签的费用标准，但同时也注明了‘退改签规则以航空公司最新规定为准，可他们实际操作中的退票费却前后不一，从最初的546元到最后的128元，这不是坑蒙消费者吗？”杨先生气愤地说。

赵占领

北京志霖律师事务所副主任 中国互联网协会信用评价中心法律顾问

在上述案例中，代理商几次给出的退票费收费标准均不同，并最终在航空公司规定的10%的基础上多收了37元手续费，这是不合理的。首先，代理商与消费者之间是一种民事委托合同关系，代理商事先标明的退改票的收费标准是委托合同内容的组成部分，双方之间合同一经成立，没有法定或者约定的理由，任何一方不能擅自改变合同内容，否则构成违约。其次，航空公司已经明确规定了退改票的收费标准，并禁止代理商擅自改变收费标准，不能乱收费，而且本案中，订票网站上也明确注明了退改签规则以航空公司规定为准，代理商再自行擅自改变航空公司的收费标准缺少合同依据。即使订票网站上没有做此约定，代理商收取的退改签费用也明显过高，与代理商提供的服务不对价，有悖公平原则。至于收取37元手续费，若代理商事先在合同中有明确约定，未尝不可，但是本案中并不属于此种情况。当然，消费者对于代理商违反航空公司规定、额外收取费用的行为，可以向航空公司进行投诉，由航空公司根据与代理商之间的合同约定，追究代理商的法律责任。

为了避免此类纠纷的发生，建议消费者在网上订购机票之前，了解清楚代理商的退改签规则以及作为第三方平台的订票网站的相关规定，尽量选择退改签规则与航空公司一致且口碑较好的代理商。同时，在订票过程中也需要保留相关证据，以防代理商反悔或者事后擅自修改退改签的规则。

另外，本案中，酷讯网虽然只是为订票提供技术平台，并不直接提供代理订票及退改签业务，但是作为网络交易平台，对于利用其平台从事订票业务的代理商的侵权或者其他违法行为负有一定的监督和管理义务，特别是在消费者投诉代理商不遵守事先约定的收费规则、擅自收取额外费用的情况下，应该及时处理，制止代理商的违法行为，否则，有可能需要向消费者承担连带责任。