探讨门诊护士的沟通技巧和纠纷化解技巧

赵精洁

探讨门诊护士的沟通技巧和纠纷化解技巧

赵精洁

目的 研究分析门诊护士的沟通技巧和纠纷化解技巧。方法 对门诊部12起护患纠纷的事件进行回顾性分析, 对其中的经验进行归纳总结。结果 12起门诊护患纠纷经过护士与患者进行合理有效沟通后顺利化解。结论 在门诊护士与患者进行沟通时, 要特别注意语言及非语言的沟通技巧,尤其是护士在化解护患纠纷的时候, 要做到正确接待患者及家属, 了解患者和家属的心理及需求, 做到处理纠纷及时、正确、迅速、有技巧。

门诊护士；沟通技巧；纠纷化解技巧

各个医院的窗口部分即门诊部, 是联系社会外界与医院的桥梁所在, 也是患者进入医院进行诊疗的第一步, 门诊服务质量的好坏直接关系到患者对于本医院的整体印象。

医院门诊患者的流动量大且人群复杂, 来自社会的各个阶层, 具有不同的文化背景, 且性格特点也各不相同, 因此门诊护士应根据患者的文化背景、性格特点及不同的就诊需要进行合理而有效的沟通, 这就要求门诊护士具备敏锐的观察能力及良好的沟通能力, 为营造良好的护患关系而努力,以最大限度减少或化解门诊的护患纠纷。为进一步提高医院门诊的服务质量, 本文作者对本院门诊部多年来处理护患纠纷的事件进行回顾性分析, 对其中的经验进行归纳总结, 现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 2012年3月~2014年5月本院门诊部共发生护患纠纷事件12起, 其造成这些护患纠纷的原因包括以下几个方面：①门诊护士(特别是新护士)与就诊患者及其家属的沟通障碍；服务欠周, 造成家属不满。②由于门诊日就诊量大, 护患及医患之间的交流时间及交流量过小, 患者不满意。③快节奏的工作环境造成门诊护士解释工作不仔细或语言使用不恰当, 导致患者愤怒情绪产生。

1.2 沟通技巧

1.2.1 语言沟通技巧 门诊护士掌握语言沟通技巧并正确的使用语言是做好护患沟通的基础所在。良好恰当的语言是护患之间传播信息和交流思想基本工具, 良好的沟通可以使护患之间的沟通具有艺术性。前来就诊的患者均是身体或心理正在遭受疾病的折磨, 此时护士温柔恰当的言语可以使其倍感关怀与体贴, 在赢得患者信任的同时给予患者以希望。就门诊护士日常工作中的语言沟通技巧做以下总结。

1.2.1.1 患者对护士的第一印象非常重要, 一声称呼用词是否得体, 会影响到护患交流。交流时护士可根据患者的身份、年龄、职业及文化层次的不同, 因人而异的称呼患者,在维护患者自尊的基础上, 选择患者喜欢听的名称称呼患者。

1.2.1.2 见到新就诊的患者, 护士应主动的向患者作自我介绍, 使用清晰纯朴的语言、温和关怀的语气。护士在与就诊患者进行沟通交流时应时刻注意说话的语速及语调。如音调过高、过硬则会使对方误认为护士对其不耐烦等, 语速过快或语调过低则会让对方感到不被重视等。因此, 护士说话语调要柔和, 声音要和谐, 使人听后感到温馨、悦耳、声情并茂, 音量应适中, 也可根据不同场合、谈话内容来确定讲话的音量。

1.2.1.3 由于前来门诊的不同患者文化程度不同, 对于医学知识的认知水平存在差异。因此, 门诊护士在与就诊患者的沟通过程中的语言表达要做到科学性和通俗性共存［1］。对文化程度低的患者, 在与患者沟通中, 抓住患者对所患疾病不了解, 不知道诱发疾病的原因及更想知道自己预后的这一心理, 耐心地给患者讲解一些患者能接受的医学知识, 引导患者提问, 针对患者提问, 进行回答, 让患者树立良好的战胜疾病的信心。对于文化层次高的患者, 对这类患者讲解所使用药物的作用及副作用, 并且就患者提出的问题进行准确的回答。

1.2.2 非语言沟通技巧 非语言沟通是指语言交流之外的沟通行为, 体现在护士的一个眼神、一个动作和一些举止上,这些往往是“此处无声胜有声”。良好的第一印象与内在的道德修养对协调和促进护患关系的良好进行至关重要。

1.3 纠纷化解技巧 门诊的护患纠纷是护患双方共同造成的, 当事人是双方。门诊护士在处理日常护患纠纷时要做到正确认识, 意识到这是双方共同的责任, 做到彼此尊重、互相理解。处理护患纠纷的具体做法为：以正确的态度接待投诉或发生纠纷的患者或家属, 首先耐心认真的聆听患者或家属的不满或抱怨, 让其陈述整个事件的详细过程, 在此过程中尽量不去打断对方的陈述。在聆听过程中, 注意观察患者何时语气最为激动［2］, 注意理顺及思考整个事件的来龙去脉找到引起纠纷的本质原因所在。对于没听清楚的细节之处,护士进行及时询问以详细了解情况, 但护士不可以只从患者一方了解事件的发生过程, 还应从其他渠道其他方面进行了解, 以做到客观公正的判断事件的起因。当确认此次纠纷是由于护理工作缺陷或护理服务质量不佳导致时, 护方应立即向患者致歉并及时且恰当的为护理服务的缺陷做补救, 让患者及家属感受到自己的问题或意见得到了医院的重视。对于自己能力范围内可以解决的问题应立即解决, 不能够解决的立即上报［3］。

2 结果

本文回顾性研究的12起门诊护患纠纷受到了本科护士及管理人员的密切关注, 在本科护士及时认真的进行情况了解后, 与患者进行合理且有效沟通, 经过门诊护士的耐心处理之后, 12起门诊护患纠纷终于得以顺利化解。

3 小结

门诊护士利用有效的沟通技巧, 能化解护患纠纷, 提高护理质量和患者满意度。

［1］ 李贵荣.门诊护患沟通影响因素及护理对策.青海医药杂志, 2012, 42(5):46-47.

［2］ 宋燕.门诊儿童输液室护理投诉因为分析及防范.中外健康文摘, 2010, 7(34):293-295.

［3］ 廖秀妹.浅谈门诊护患沟通存在的问题与对策.按摩与康复医学(下旬刊), 2012,3(11):443-444.

2014-08-22］

543002 广西梧州市红十字会医院门诊部