论服务型企业顾客与员工满意度和忠诚度的关系

杨永儒

摘 要：服务型企业的效益是通过为顾客提供服务而实现，顾客感受到的满意度和消费的忠诚度直接取决于员工对企业的满意度和忠诚度，这就是所谓的没有百分百满意和忠诚的员工，就没有百分百满意和忠诚的顾客。作为服务性企业所作的一切工作就是为了队伍建设和顾客消费，实现企业价值与目标、客户与评价的平衡。

关键词：服务型企业；员工客户；忠诚度满意度；关系因素

一、引言

随着消费者需求多样化，顾客需要企业给予他们更多的利益，企盼得到更好的照顾，从价值链观点来说，顾客需要更大的让渡价值。顾客对服务性企业的认同，有一个“感性—理性—感性”的变化过程，初次的“感性”认识是在彼此愿意了解的过程中开始的，接下来的“理性”认同，基于企业的服务水平与特点，最后再次回归“感性”认识，已经是支持与拥护的态度了。当顾客对企业的认识达到这个程度的时候，就成为了企业的忠实顾客。有数据显示，顾客回头率每上升5%，利润相应可以提高5%——12.5%。具体表现为：（1）相对首次成交的顾客而言，老顾客对价格敏感度更低，消费能力更强。（2）平均而言，每一位忠实顾客会向周围的10个人宣传企业的好处，由此可以大大节约企业的宣传费用。（3）忠诚的顾客具有高度的“参与意识”，是企业的重要信息反馈渠道。由此可见，培养忠诚顾客应成为服务性企业经营管理的重点。

二、顾客满意度的认识

顾客满意度是指企业要站在消费者的角度，通过换位思考，在日趋激烈的市场竞争环境中，为了实现消费者对服务的要求，努力创造顾客满意度的战略思想。获取顾客满意度的最终目的是为了实现企业的利益最大化。实现这个战略思想的行为是培养顾客的忠诚度，即通过具体的服务付出，换取顾客对企业的信任，建立顾客与企业的长期的稳定的承诺关系。培养顾客忠诚度与单纯利益诱导的不同之处在于：建立在信任基础上的合作关系是彼此自愿的、非强迫性的，不会引发任何一方产生抵触情绪，是彼此互相增进的，是令对手难以模仿的。由此可知，获取顾客的信任是企业与顾客达成并维持合作的基础，是由短期合作变为长期合作的根本原则。企业应认真履行服务承诺，保证服务质量、应注重在面对面交往中的关心与体贴，进行心灵上的交流，不能只考虑自身利益，而不关心客人的利益，要知道，任何不恰当的措施都会把顾客推给竞争对手。

三、员工与顾客对企业认识的满意度和忠诚度的关系

员工满意度和忠诚度对服务性企业的生产力有重要影响：

1、员工是企业生产力的创造者，是实现满意服务的根本。

2、员工对企业的满意度直接影响着企业的生产效率和经济效益。

3、企业生产效率和经济效益的改善可以促进顾客满意度与忠诚度的提高。

先让客户满意，然后让管理者满意，最后才是让员工满意，这种管理模式从表面现象看，顾客的个性化服务、快捷服务、问题快速回应等措施都能够提高顾客的满意度。但是，在具体的服务工作中，各个环节都是需要员工去参与和完成的，试想，当员工与顾客对企业服务认识产生不一样的心理感受的时候，没有心理上的共同沟通点的时候，所谓的规范的、专业的、优质的服务都是空谈。

把顾客满意理论应用到企业内部管理理念中，将传统的上压下的权力管理变成为员工着想、为员工服务的企业管理模式，称作员工满意管理。把所有员工看成企业经营者的顾客，将一线岗位员工看成二线及职能部门员工的顾客，将基础员工看成管理者的顾客。服务性企业提供的商品是附加在实物产品之上的无形服务。顾客是否满意来源于顾客与企业各个不同岗位的接触感受，而这不是管理者通过发号施令就能做好的，这是需要企业所有岗位的员工共同协作，才能承担下来的。如果员工对企业服务认识不足，是不可能在其本职岗位上考虑到相互关联的服务环节的，是不可能提供良好的服务的，是不可能令顾客满意的。

四、企业如何寻找顾客与员工的满意度和忠诚度的平衡点

顾客和员工就像一个杠杆的两端，任何一方的倾斜都会导致整个装置失去平衡。实现员工满意与顾客满意，要求管理者将员工视作天天跟随企业在一起的最忠诚的顾客，通过规范制度与营造文化氛围，令员工满意，然后通过员工的行为去感染顾客，达成顾客满意，最终实现企业经济效益最大化，长此以往形成良性的运行循环系统。

要解决上述问题。企业要加大企业精神、宗旨、理念、价值观、考核机制、文化的培训、创新和宣传，提高员工的心理素质、服务意识和服务技能，以企业文化为纽带把企业的命运与员工的忠诚度紧密地维系结合起来。通过各种方式强化企业的导向（目标、信念）、凝聚（号召力、吸引力）、激励（责任感、声誉感）、规范（提供行为准则）功能，从而使企业的组织管理和人际关系在敬业、信任和合作氛围下保持和谐，使共同的价值观和行为准则成为员工价值取向和精神依托，使员工有强烈的归属感和责任感，并奋发自尊、忠诚和奉献。当今是客户选择的时代，企业和员工都要清醒的认识到“100-1=0”的重要性，企业和员工不能强调自己的理由而迁就自己。服务就是不断地发现问题帮助顾客解决问题、提供便利，善待顾客就是善待自己，“客人永远是对的”强调的是无条件为顾客服务的思想，不管顾客是对还是错应尽最大努力让顾客满意，这关键是我们解决问题的态度。在服务业中，员工与顾客之间，虽然在人格上是平等的，但地位是不平等的，管理人员应以恰当的方式及时为员工理气，增强其自信心，激发起工作热情，从而有效的、灵活的、妥善的处理各种顾客与员工的问题，提高员工与顾客的满意度和忠诚度。

顾客与员工都以服务品质作为享受和创造的对象，为此，企业管理者要想倾情于顾客，赢得顾客的满意度和忠诚度，企业、管理者必须与充当服务和形象使者的员工共生共长，构筑一个充满亲情、充满激情、充满生机和活力的服务价值结合体，努力实现员工自身价值，使员工忠诚企业，享受工作，与员工一道同心同德的去追求卓越。

参考文献

[1]黄坚平，李晋明.浅谈顾客满意度与顾客忠诚度.《北京工商大学学报（社会科学版）》 2003年04期endprint