树立“以人为本”的服务理念，提升图书馆服务水平

摘 要：联系工作实践，分别从服务与管理两方面，谈了对公共图书馆如何以人为本，加快发展的几点看法。

关键词：以人为本；服务；管理

以党的十八大和十八届三中全会精神为指导，紧紧围绕建设社会主义核心价值体系、社会主义文化强国，深化文化体制改革，加快完善文化管理体制和文化生产经营机制，建立健全现代公共文化服务体系、现代文化市场体系，推动社会主义文化大发展大繁荣，树立以人民为中心的工作导向，坚持人民性，就是要把实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益作为出发点和落脚点，坚持以民为本，以人为本。因此，开展人性化服务与管理也是公共图书馆发展的必由之路。本文试从服务与管理两方面来谈一谈自己的看法。

一、树立“以读者为本”的永恒服务理念

1.“读者第一，服务至上”是图书馆工作的主旋律

图书馆是有着特殊的读者与图书关系的阅读场所，那么什么是图书馆最重要的？从图书馆存在与生存的根本上来看，读者是图书馆的重中之重，是图书馆得以存在的意义所在，为读者服务是图书馆的基本职责。我们说服务是一种帮助，是一份爱。服务是图书馆工作永恒的主题，也是图书馆的立身之本。“读者第一，服务至上”一直是图书馆工作的主旋律。其实质就是“以读者为本”。

培根说：“知识的力量不仅取决于其本身的价值大小，更取决于它是否被传播及传播的深度与广度。”图书馆只有“以读者为本”，尽量满足读者不断变化的需求，才会取得读者的认同与支持，只有吸引众多的读者，图书馆事业才会有活力，才会得到蓬勃发展。

2.馆舍设计充分体现人文关怀

要真正把“读者至上，服务第一”落到实处，就需要我们始终把维护和关爱读者利益的思想落实、渗透到每一项服务，每一个细微之处，使读者深切感受到图书馆服务的温馨。体会到在图书馆是一种快乐，是一种满足，是一种尊重。馆舍设计有时会让许多人忽视，会片面地认为面积大、藏书多就是最好的图书馆，其实不然，一个充分考虑方便读者阅读或借阅需求的图书馆，更能使读者产生一种在家时的亲切、随意之感。优雅的环境和浓厚的文化氛围，能给读者的学习带来预想不到的效果。

图书馆还应为弱势群体开设专门的阅览室或提供相应的服务，设立盲人阅览室，让盲人读者通过专门的设备也能学有所获等等。充分为读者着想，从而激励读者的学习热情，满足读者的求知欲望，这些无不体现出图书馆浓浓的人文关怀之情。所有这些看似微不足道，却像涓涓细流，滋润着读者心田，拉近了我们与读者的距离。“勿以善小而不为”，从细微之处体现出每一位馆员为读者提供一个良好的阅读环境的拳拳之心。我们应尽力避免“现代化离我们越来越近，而读者离我们越来越远”的悲剧发生。

3.服务方式多样化，是体现人性化服务的真谛

（1）图书馆要将可用的信息转化为读者使用的资源，让资源真正为读者服务，就需要想办法，为读者开展多层次、多方位的服务。比如，有条件的图书馆，可设展览厅、演讲厅、学术厅、剧场等文化娱乐场所，以方便读者开展文化沙龙活动。（2）改变传统的服务方式，把被动服务变为主动服务，可以通过开展文献信息咨询、网上信息服务、课题跟踪服务等形式满足读者的信息需求，提高我们的服务水平等等。（3）利用网络、宣传栏等形式介绍图书馆馆藏信息资源、相关工作开展情況，为读者推荐优秀图书，帮助读者确立阅读目标和查找范围。（4）加强与读者的交流与沟通。设置读者意见箱，召开读者座谈会，在图书馆网页上设立读者回音栏，倾听读者的心声，接受读者的监督，帮助读者解决疑难问题等。（5）建立读者联系档案。要重视读者的个性差异，以便满足不同服务对象，甚至是特殊对象的要求。（6）实行藏、借、阅一体化，采用三合一管理方式，实行开架服务。（7）开通网上续借通道，方便读者办理借阅手续，省去读者来馆的麻烦。（8）让读者参与图书的选订和采购，提高文献入藏质量和图书的利用率。（9）延长开馆时间，满足读者的借阅需要。图书馆的开放时间要做到双休日、节假日不闭馆，网上信息全天24小时开放。总之，图书馆要把丰富的馆藏信息资源，以最便捷的服务方式、最优良的服务质量、最充足的服务时间，为读者提供最有用的信息，这样才能充分体现图书馆读者人性化服物的真谛。

4.换位思考，有情操作，树立馆员与读者平等的服务理念

图书馆的日常工作是围绕读者展开的，我们面对的是需要倾注人文关怀的读者，有效地和读者沟通，我们称这种沟通为双赢沟通。双赢的沟通就是要创造一种和谐、互动、共容的环境，使读者和馆员都能实现自我价值，是图书馆员与读者心灵的零距离状态，是化解摩擦创造和谐。双赢的沟通是一条艰难的阳光路，需要我们一步一个脚印地走下去建立平等的服务理念，尊重和关心读者。双赢沟通，可以通过以下几个方面来实现：

（1）换位思考，有情操作

面对活生生的读者，要投入相当的情感和思考，对各种“规范”以外的问题，给予富有人情味的关注或做出富有创造性的应对。如，对图书馆工作人员的称呼问题是一个很敏感的问题。有称呼师傅、阿姨的，有个别的甚至干脆“嗨”“喂”一声。听到这些称呼我们会心生不快，认为是对自己的不尊重。换一个角度去想这件事，我们会发现，读者是不知道如何称呼。

（2）平等地对待每一位读者

馆员对读者不因身份、职业、地位、性别的不同而设置不同的等级、权限。同时，对读者要有同情心，要有接纳读者、关心读者的意识，以一种关心、尊重、平等的心态服务于读者，倾听读者的意见。对读者如能做到多一分关心，少一分冷漠；多一分尊重，少一分歧视；多一分理解，少一分冲突，要善于换位思考，做到处处事事关心体贴读者。在服务过程中，要谦虚和气，谈吐文雅，衣冠整洁，神态端庄，举止得当，把自己最亮丽、阳光的一面呈现在读者面前。只有这样，才能让读者到图书馆有宾至如归的感觉，工作才能得到读者的认可，才能更好地提升人性化服务的整体水平。

5.树立“育人为本”的思想，优化读者对图书馆的感性依托

图书馆现代化意义上的服务，不仅要求馆员具有积极热情的态度，同时还必须具有较高的业务能力和优化的知识结构。随着现代信息技术的发展，和文化信息共享工程的全面展开，对图书馆员提出了更高的要求，我们面对的是一个正在走向网络化、数字化和虚拟化的时代，过去那种“借借还还”式的简单服务已越来越不能适应时代的要求和不同层次读者的需要。

二、树立“以人为本”的管理理念，建立健全管理机制

1.树立“馆员第一”的管理理念

传统的图书馆管理，往往只重视图书馆硬件的建设，而忽视了馆员的需要。也就是说，在管理和服务中，没有全面考虑到“人性化管理”的根本所在。馆员作为图书馆工作的主体，是联系图书馆与读者之间的桥梁和纽带，是图书馆人文精神和人文关怀的体现者与实践者，是图书馆最重要的资源和财富。馆员的思想觉悟、业务水平、工作能力、文化素质、创新理念、敬业精神越高，图书馆的建设和服务就越好。因此，必须在图书馆管理中运用“以人为本”的管理体制，为图书馆健康、快速、稳定发展营造人性化的氛围。在工作中充分体现馆员的主体作用，更好地发挥他们的积极性和创造性，开创图书馆管理的新局面。

所谓“以人为本”的管理与服务，就是在管理与服务中充分体现尊重人、理解人、关心人、激发人的热忱，满足人的合理需求，完善人的个性。充分体现人的劳动价值，实现人的预定目标。在图书馆的管理中，贯彻“以人为本”的思想理念主要从以下几个方面入手：

（1）了解馆员的内在需求

马克思认为，人的需求是人的本性，是人的一切活动的动力源泉。马斯洛把人的需求分为五个层次：一是生理上的需求；二是安全上的需求；三是情感和歸属上的需求；四是地位和受人尊重的需求；五是自我实现的需求。图书馆馆员所从事的是一种无私奉献，甘为“人梯”的工作，但过去却往往得不到别人的尊重和理解。对于馆员来说，对尊重的需求往往多于对物质的需求，对自我价值的要求往往高于对金钱的追求，因此，他们希望得到领导的尊重和肯定，得到读者的尊重和理解。

（2）充分尊重馆员的人格

图书馆的人性化管理，就是要尊重人、关心人、培育人，激发人的激情，尊重人的个性，满足人的生存与发展的合理要求。在图书馆管理活动中，馆领导要充分信任馆员，相信他们的人格、人品，相信他们对工作的责任心和工作能力，激发他们的主人翁意识，引导他们更积极、更主动地工作。要公平、公正地对待每一位馆员，尊重馆员的劳动。

（3）重视馆员素质，提高馆员服务水平

馆员素质的高低，直接影响图书馆工作的质量和图书馆的服务水平。馆领导要树立人才是第一资源的理念，加强人才培养，制定培训计划，并形成长效机制。

切实加强政治学习，提高馆员思想水平和职业道德，使读者第一、服务至上的思想深入到每位馆员的心中。信息的收集、加工、调研和传递贯穿以人为本的思想，根据读者的需要提供优质服务。要努力做到工作礼貌、热情，语言文明，仪表朴素，任劳任怨，勇于奉献。

2.建立健全合理的管理机制

合理的管理机制，是图书馆实现“以人为本”管理与服务的根本。长期以来，图书馆管理机制上存在着许多不良因素，如馆员岗位长期固定不变；人员缺乏合理的流动和竞争；职称、职务晋升存在着人为因素或论资排辈等等。这些现象的存在，制约着馆员工作的积极性。同时造成人才资源的极大浪费。因此，建立健全合理的用人机制、育人机制、竞争机制、流动机制、决策机制，对图书馆馆员来说，是最好的以人为本的管理的具体体现。

总之，只有坚持在科学发展观的指导下，把“以人为本”的理念真正落到实处，图书馆的生命才能得以延续，图书馆事业才能再创辉煌！

参考文献：

[1]温波.图书馆落实科学发展观必须处理好的几个关系.科技信息，2006（2）.

[2]陈桂珠.在图书馆建设中贯彻科学发展观[J].科技情报开发与经济，2005（2）：58-60.

[3]柳较乾，杨丽.浅谈新时期图书馆的科学发展观[J].十堰职业技术学院学报，2006（19）：5.

作者简介：史淑恒，现就职于青海省格尔木市图书馆，近年来一直从事图书馆管理工作，现为图书馆助理馆员。