倾听·沟通·记录

陈翠翠

《党风政风热线》节目一般由当地纪委纠风办、文明办牵头主办，有关政府部门和行业单位主要领导上线，因此具有很强的权威性和可听性，也可大大提升在听众中的吸引力、关注力和参与度。现结合景德镇台新闻广播《党风政风热线》直播栏目，主持人恰当的语言运用有助于栏目的准确表达。

用心倾听

倾听是有效沟通的首要基础。听众作为一个求助方，会主动将他的需求向主持人倾诉。主持人需要以帮助听众的积极态度来真正“听懂”听众，了解听众在“话里”“话外”所表达的诉求与期盼，同时让听众感觉到上线单位领导的重视与关怀，为解决问题奠定良好基础。

正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个打进来的电话对主持人来说都是一个信任的开始。主持人常常会遇到这种情况，一个热线接进直播室，带着浓重的地方口音、啰嗦甚至表达不清自己意思的讲述者，主持人有时会不自觉地心生厌烦。其实电波这头的声音，不论是男是女，吐字是否清晰，主持人都应积极认真倾听，而不是皱起眉头在心里抱怨：“天哪！他在说什么？”要让自己不“以音取人”，应该用“对不起，您能再说一遍吗？”“我很愿意为您解决问题”等真诚的语言回应听众。

有时主持人也会接到情绪激动的听众打来的热线，这时候一定要用宽容的心去倾听他们的心声，因为听众的怒火并不是针对你的，只是当时一种情绪的表达。当你听明白了他讲述的事情后，心平气和地与他沟通，如“李先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”“请相信我们正在积极为您协调此事。”当问题得以解决，听众也会牢记他在你这里所受到的理解、尊重与礼遇。

主持人要学会做一个主动的倾听者，在接电话时不仅仅是“听着”，还应捕捉一些有用的信息，了解更多有用的细节，用精炼的语言简要概括复述要点以求双方对事件认识的一致，避免误解的发生。

真诚沟通

首先，无论听众有什么过错，主持人都不要把音量放大、语速变快，应当尽量让对方把话说完，要保持语调平稳，选用合适的语句，关注于解决问题的方法而不是听众的态度。比如说，要感谢听众在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉，比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。

其次，善用“我”代替“你”。有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，用“您”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指着自己。如：

1.习惯用语：你叫什么名字？专业表达：请问，我可以知道您贵姓吗？

2.习惯用语：你有什么事情反映？专业表达：我能知道您遇到了什么问题吗？

3.习惯用语：你没有听清楚，事情是这样的。专业表达：对不起，我说的不够清楚，我再为您解释一遍。

在这里，敬语的运用尤为重要。

第三，主持人语速太快或太慢也会给听众带来各种负面的感觉空间。太快会觉得你是打发他，太慢又会使对方感到不耐烦。语速掌握中就需注意“相适应”，即对说话快的听众或说话慢的听众都要试图接近他们的语速。不过语速的变化还要根据对话的内容适当调整，若谈到一些听众可能不是很清楚或对其特别重要的内容时可适当放慢语速，以给听众时间思考理解。当然有些听众会无休止地重复说下去，适当地控制也是一种艺术。如“您对我们节目这么关注，真的很让我们感动”或“我们听清您的意思了，您的时间一定很宝贵，就先和您暂时沟通到这里了”。在保持足够的冷静又不失热情下，向听众不断表示“十分了解您的心情”“一定尽我所能替您解决这个问题”。

认真记录

主持人在接听众热线过程中一定要认真做好笔记，记录下他们的姓名、所在地和投诉咨询的主要内容，以便在日后的节目反馈中和上线单位领导就此问题交流时不会发生障碍。

主持人要时刻保持第三方视角看问题，不偏袒听众和上线部门领导，中立的语态就是其做节目的态度。接听电话时，如果听众的问题可以立即得到解决的，应该这样表达：“感谢您对我们的信任，能够帮您解决问题我们也很高兴”。对于听众的问题暂时无法解决的，可以这样表达：“我完全理解您的苦衷，您的问题我们记录下来了，节目后一定请有关部门尽力为您协调解决”。如果听众的问题是政策不允许范围的，与其直说“这是现在的政策”，不如换种说法：“根据多数人的情况，政策目前是这样规定的”。如果听众的投诉不是归此次上线单位管辖，不要说“对不起，这事不是这次上线单位的事。”，可换一种方式表达：“这位听众，您所提的问题，是由另外一个部门负责，节目后我帮您和他们联络”。如果听众的问题需要省级部门来解决，请不要说：“你再去跟上级部门反映一下”，可说：“我帮您将问题转交过去”。听众打进热线就是希望自己提出的诉求能得到更高部门的帮助和解决。

在接听听众热线时，主持人应主动做好笔记，并在交流中不断有所表示，这能让听众感觉到你对他所反映问题的关注和重视。但这种表示最好不要用“对，对”“好，好”“是，是”等词语，以免让正在气头上的来电者接过话茬说“不对”“好什么”或“是什么是”等回应。正确的表达可以是“知道了”“我理解”“我懂了”等。

其实，广播的特点是一对多、一对众，主持人和上线领导在节目中的语言所透露出的内在情感通过电波传到千家万户，说的每一句话带给听众的感觉都应是真诚而积极的，而并非程序化的套语。在《党风政风热线》直播节目中，听众的主要目的是反映问题，他们非常珍惜能与领导直接沟通和交流的机会。因此，主持人对于带有不同情绪表达的听众应运用不同的语言表达方式和技巧，这的确考验着主持人的智慧与才智。

（作者单位：景德镇广播电视台）endprint