将用户体验做到极致是一句空话

李亮良

将用户体验做到极致是一种很偷懒的说法，其实很难行得通。

互联网圈里流行一句话：将用户体验做到极致。我不得不说的是，对于绝大部分的创业者来说，这句话是会把你带到沟里去的。

大部分的互联网项目属于“免费”项目，且先不说这个项目未来有没有商业模式，单是一个去满足用户当下的体验，就是需要成本的。片面地理解将用户体验做到极致，就意味着两点：一是成本上没有控制；二是产品进度上缺少控制。

我一直认为，魔鬼不在细节中，而在轻重中，也就是要分清产品功能中的轻重缓急。创业者资源有限，一下子在所有功能上铺开是不可能的。而且，非常重要的一点是，互联网是一个“天下武功唯快不破”的江湖，速度有时候比功能是否完整、局部功能是否够“极致”重要得多。

于是，我们看到了“快速迭代”的开发方式。这种开发方式有很多好处，比如可以在不断收集到用户反馈（或行为数据）后进行修正。有别于过去的封闭式开发，然后一口气拿出一个成型的产品，这种方式并不是一下子将用户体验做到极致的。确切地说，它是一种将“用户体验做到极致”当成一种方向的手法，注意，只是方向。事实上，我可以这么说，没有一个产品可以将“用户体验做到极致”。

比如说媒体类产品，很少有用户喜欢看到广告，但媒体类产品几乎就是依靠广告的。当一个广告出现时——无论它怎么鼓吹自己如何如何精准——总是会让用户反感的。我曾经和来源于佳酿网N个创业者说，有些事你要做在头里，比如说预留广告位，哪怕一开始没有广告主，也要放上广告。一个产品从一开始就有广告，和后来运营着忽然冒出来广告，对于用户而言，感觉完全不同——这其实和人性有关，也和“朝三暮四”这个成语的典故非常有关。

无论是将用户当成客户的直接收费模式，还是将用户当成商品的第三方付费模式，根本上，是一个用户与公司之间的博弈关系：用户希望得到更好的服务（注意，未必是更多的功能，有时候有些用户甚至为了简洁化产品而付费），而公司限于商业考虑（成本以及收入）来提供。在这样一种博弈关系中，产品开发者要做的事情是：平衡它。

平衡，其实是一种哲学，而且这种哲学东西方是相通的。东方儒家哲学中有所谓“中庸之道”，西方则有亚里士多德说出的这样一句语录：精神、美德处于两个极端中的合适位置。

好了，现在的问题已经演化成：平衡点在哪里？因为平衡比做到极致难得多：尽力打出一拳总是比收放自如地打出一拳来得容易。

平衡点非常难找，这不是数据能够提供的，也不是看什么书能学来的，这是创业者对自己这个项目所在的业态的手感，对这个业态中的用户根本需求的把握——有时候甚至是故意去释放、扩张这种需求。投资圈所谓的投资就是投人，很重要的一环就在这里：创业者的手感，只可意会不可言传。

将用户体验做到极致是一种很偷懒的说法，其实很难行得通，但这句话远比“用户体验是一种平衡”来得更为夺人眼球。不过我想不厌其烦地再重复一遍的是：后者才是最重要的。也就是说，夺人眼球不等于盆满钵满，怎样智慧地将用户体验做到刚刚好，才决定你能否赚吆喝的同时也赚钱。

其实，什么是用户体验的极致，不是用户说了算，一味惯着用户，什么都是免费大餐；而是市场的引导者说了算，将用户想到的、没想到的，你都先想到并做到了，让用户觉得你很先进，跟着你能提升用户的心理感受，那才够牛，才是真正的极致。endprint