邵阳市烟草公司桌面运维困境研究与解决

曾华实

【摘 要】当企业信息化到中等以上规模后，桌面运维事务就开始变得越来越繁杂，企业信息部门对桌面运维往往疲于应付，随机出现的紧急运维事件让信息工作人员无法管理自己的时间[1]。本文对这种困境进行剖析，提出解决思路，介绍了解决方案，最后对运行效果总结并展望。

【关键词】信息化;管理;桌面运维

随着我国计算机技术和互联网技术的发展，信息技术已经渗透到人们生活和工作的各个方面，现代企业的发展和建设也离不开计算机技术[2]。邵阳市烟草公司计算机拥有量不断增加，目前已有台式机有267台、笔记本66台，人均1.53台，与此同时带来网络故障、操作系统故障、硬件故障、软件故障、计算机病毒、信息系统兼容性等桌面运维事务数量大幅上升，信息工作人员面临巨大的挑战，下面我将就此开展分析和介绍解决方案。

1 困境分析

1.1 保障范围广，故障点多

以333台设备每台设备有10个故障易发点，如网络、office、硬件、病毒等，一共有3330个故障点，按0.5%的故障爆发率，一天有6.7个故障发生。

1.2 故障紧急性强

用户期望申报的故障能够得到迅速处理，如果延迟处理会耽误工作。

1.3 故障可能集中爆发

故障发生呈现正态分布的随机变量，故障有相当大的概率集中在某一时间点出现。根据工作经验一般每天上班8点到10点之间故障比较集中。

1.4 故障处理时间不固定

比如重装系统需要40分钟，网络布线可能需要2个小时，有些问题几分钟就可以解决。

1.5 故障打扰工作计划

随时会接到故障电话，让信息工作人员没有办法安排自己的工作时间，不能专注于其它重要的事情。

1.6 工作记录管理困难

虽然有工作记录的要求，但是工作记录靠手写笔记，工作一忙就没空记录。纸质的记录不方便统计和分析。

2 解决思路

从事信息化的工作，就应该考虑用信息化手段解决一些客观存在的问题[3]。需要建立一个信息系统来管理和统计企业发生的桌面运维事务，然后进行数据分析加强管理。系统应具备以下特点：

2.1 全员参与

系统授权员工参与桌面运维，每个员工可以登录系统录入服务申请的内容。

2.2 信息公开

服务申请公开，运维记录公开，处理过程公开，处理结果公开，反馈结果公开。每个员工可以看到自己和他人的服务申请处理情况。

2.3 桌面运维状态管理，分类管理

对桌面运维服务申请进行状态管理分为：等待受理、正在处理、暂停处理，处理完毕。分类管理分为：网络故障、软件故障、系统故障、硬件故障等等，以便分类统计。

2.4 良好的移动信息传递能力

由于运维人员要经常奔波于各个办公室，因此系统要在移动设备上可以运行。新录入的故障增加短信提醒。

2.5 良好的内部沟通能力

由于运维人员接到任务可能需要其它同事的技术支持，因此系统要能够在内部进行故障沟通处理协调。

2.6 尽可能的让系统自动

在解决方案上比如录入时间、处理时间都采用系统自动采集不需要录入，状态管理由系统自动判断生成，故障类型采用按钮点击完成录入。

3 解决方案

3.1 开发环境和技术选择

根据系统负责程度和主流开发技术，我们选择的开发环境为：vs2010;数据库为sqlserver2008;用到的開发技术：c#，JavaScript，Jquery，html协议，CSS;发布环境：BS结构，IIS7发布。

3.2 数据结构设计

综合上述业务需求，将业务数据分为任务数据（表1）和处理数据（表2）。任务数据记录任务提交人、当事人、任务内容、录入时间、任务状态等，处理数据记录处理人、处理记录、状态变更等。具体表结构设计如下。

表1 任务表（task）数据结构

表2 处记录表

3.3 页面设计和效果实现

将页面分为登录页面、服务事项主页面、服务申请录入页面、查看处理页面。在设计上尽量减少页面数量增加页面功能，比如：服务事项主页面集成了三种查询方式：按日期查询、按历史未处理完成、查询我的任务;在查看处理页面增加了录入处理意见功能，由于在底层做了权限识别，用户和信息人员都可以共用这个页面。系统页面效果展示如图1。

4 效果与展望

系统运行二个月以来（从7月14日到9月13日）已经记录316个服务申请，记录359个服务处理意见，完整的记录了此段时间桌面运维的全过程。经过宣传推广，大部分员工都愿意自己填写服务申请单，通过系统查看自己的申请处理情况。员工通过查看系统可以知道运维人员正在做什么事情，自己的事情大概什么时候可以得到处理。这样信息部门减少许多报告故障、询问处理进展、反馈处理结果的电话，让工作人员可以专心于其它重要的工作。

下一步计划利用运维数据记录找出频率高发的故障点，分析出是什么原因，如员工信息水平不足、设备硬件问题、操作系统问题、软件兼容性问题等，然后对症下药解决和加固薄弱环节，以减少同类故障发生频率。

【参考文献】

[1]彼得德鲁克.卓有成效的管理者[M].机械工业出版社，2009：25.

[2]赵健.计算机技术在企业信息化建设中的应用[J].计算机光盘软件与应用， 2013（21）.

[3]周少林.让信息技术成就管理现代化[J].水利科技资讯.

[责任编辑：杨玉洁]