新疆高校食堂满意度调查分析

田亮 田文芳

【摘 要】高校后勤饮食工作是保障高校教学、科研，促进学校改革发展的基础。师生对食堂满意度的调查分析，有助于餐饮工作者提高服务质量与水平。本文通过问卷调查的方法，运用一般性描述统计分析与因子分析法对饭菜质量、服务水平、卫生状况、就餐环境等四个影响满意度的因素分析处理，并根据分析结果提出了改进食堂管理工作的建议与对策。

【关键词】满意度;新疆高校;食堂;因子分析

0 引言

随着高校的扩招，后勤饮食管理服务出现了新特点、新情况、新问题，探索高校食堂改革管理对策，是当前高校饮食服务部门面对的迫切需要。该文从顾客满意度这个角度着手，通过问卷调研的形式，从饭菜质量、服务质量、卫生状况、用餐环境四个影响满意度因素进行分析，全面了解当前影响新疆高校后勤饮食工作的问题和困难，提出了发展的具体思路与对策，为高校饮食管理工作者提供参考依据。

1 问卷设计与发放

1.1 问卷设计

问卷的设计参照高校食堂现状结合实地走访调研，并多次征求相关管理人员和在校师生员工意见而制定。最后确定问卷由三个部分16题组成，第一部分3题，为被调查者的基本信息;第二部分12题，为满意度调查的主要指标，是调查表的主体，满意度调查指标主要影响因素22项，采用Licter五级量表评价法，对每个指标的5个选项分别赋予1分、2分、3分、4分、5分的分值，分别表示非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意五个等级。第三部分1题，是开放式问题，主要征集被调查者对食堂各方面的意见及建议。

1.2 信度检验

克隆巴赫系数（Cronbachs α）是由李？克隆巴赫在1951年提出。它克服了部分折半法的缺点，是目前社会科学研究最常使用的信度分析方法，通常情况下Cranbachs a系数在0.6以上，被认为可信度较高。本问卷使用spss19.0进行信度分析，对45项问卷调查点分析，Cranbachs a系数达到0.796，大于0.6的基础指标系数，认为该问卷具有较高的可信度，适合做调查量表使用。

1.3 抽样发放

为了确保问卷的真实有效性，便于数据的收集与整理，该调查问卷采取网络定向调查方法，采取分层抽样方法，对不同年级、民族、身份属性采取分层抽样，选取被调查者，发放网络问卷填写链接，进行问卷收集。本次调查通过互联网发放问卷337分，收回有效问卷337份，有效率100%，其样本结构见表1。

表1 样本统计

从表1可以看出，男女比例近3：2，汉民比例近9：1，师生比例近1：9，这些数据比例基本符合塔里木大学师生实际情况。

2 数据分析

2.1 描述性统计分析

表2 一般性描述统计

从表2可以看出，学生在餐具卫生、营养性、桌椅卫生、菜品更新、娱乐项目等方面很不满意，学生在饭菜供应及时度、份量、就餐秩序、冬季保温等方面非常满意的比例高些，在总共22个评价指标中，全部评价指标基本在3分以下，这说明师生对学校食堂的满意度并不高，对管理者提出了更高的要求。

2.2 因子分析

因子分析法是以丢失信息量最少为前提，将原有变量综合成较少几个综合指标因子，来描述许多指标或因素之间的联系，以较少几个因子反映原资料的大部分信息的统计学方法。

KMO 检验和巴特利特球形检验是判断所采集的数据是否适合做因子分析的前提，表3给出了KMO检验和巴特利特球形检验的结果。其中KMO值为0.942，根据统计学家Kaiser给出的分析，KMO值大于0.8时适合因子分析，巴特利特球形检验给出的相伴概率为0.000，小于显著性水平0.05，因此，该数据通过了检验，适合做因子分析。

表3 KMO 和 Bartlett 的检验

本研究采用极大似然法因子分析对高校食堂的22个条目的维度进行分析，在决定旋转因子的个数时采取碎石图检验标准。碎石图表明，预先单维度的假设是不正确的。基于图1所示，采用正交旋转程序对3个因子进行旋转，产生3个可解释因子，饭菜质量、食堂服务、食堂卫生。其中饭菜质量应对因子解释了总变异的23.1%，食堂服务应对因子解释了总变异的21.3%，食堂卫生解释了总变异16.5%，3个因子解释了总变异61%，充分表达了因子的解释能力。如表4所示：

图1

3 存在的问题与对策

3.1 主要存在的问题

由满意度的一般性描述统计分析和因子分析法得出的结果我们知道，师生对学校食堂工作的满意度不高，影响师生满意度的因素主要有食堂饭菜质量、食堂服务水平、食堂卫生三个主要方面。

食堂饭菜质量问题。一是菜品中经常出现虫子、砂砾、頭发等异物，使用不新鲜蔬菜。二是菜品单一，更新速度较慢，缺乏特色。三是不注重食物营养搭配，菜品价格偏高。

工作人员服务问题。一是服务人员的态度很冷漠，不够热情;二是在刷卡过程中，学生有时被无辜刷卡而服务人员不认账的情况;三是在打饭菜的过程中，很多服务人员给的饭菜量不够。

食堂卫生状况问题。一是餐具清洗消毒不够彻底，餐具流失严重;二是就餐环境卫生清理不及时，桌椅、地面等卫生清扫不彻底;三是食物加工过程减少工序，不重视清洁。

3.2 解决对策

一是加强制度建设，建立科学有效的管理监督机制，招聘师生为监督考核员，定期对食堂班组考核，采取末尾淘汰制。强化竞争意识，不管是承包经营者还是校方独立运营者要以高校食堂的公益服务性为主，加强内部管理，严控“关系户”，做到制度管理，一视同仁。

二是完善基础设施投入，对餐具清洗、消毒设备定期检查更新，改造原有高耗能高污染的设备，大胆使用新技术、新能源，加强就餐环境的基础设施改善，对电视、广播、移动互联技术广泛使用到食堂餐厅。

三是提高员工待遇，设立绩效考核机制。完善管理培训机制，定期对员工进行体检，加强承包户临时用工管理，提高员工素质，开设文明窗口等形式，鼓励员工技能学习，开展技能大赛，促进员工提高技术水平。

四是拓宽经营理念，大胆引入社会企业，形成多元化的经营管理模式，采取自主经营、班组承包、餐饮企业入住等多种形式，一个指标考核，形成社会化竞争。

五是加强信息化管理，实现信息化监控，从原材料采购、制作、销售等全程实现信息化管理，利用移动互联的优势，开展预订配送等多元化经营方式。

【参考文献】

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[责任编辑：薛俊歌]