基于网络实名制购票与站点票务管理的调查研究

拓守军 苑红伟 祝蕾 王芙蓉

【摘要】随着网络实名制订票、电话订票技术的推广与发展，铁路旅客如何实现公平购票成为伴随而来的又一问题。通过对网络实名制购票、电话订票与站点票务管理系统的研究，发现其中存在不公平、不合理问题，并由此设计两份调查问卷。基于对徐州市火车站发放的1000份火车票购买情况问卷，利用科学的数据统计分析方法，建立相应的优化设计方案。通过对网络实名制购票模式与车站票务管理模式的对比调查研究，提出取消网络购票流程中的票务锁定机制、电话定票与网络支付一体化、农村地区推行非现金支付、自动售票机增加学生证识别售票功能、车站增设智能化设备等可行性建议，力求满足旅客购票需求，实现人人有票和公平购票。

【关键词】网络订票；电话订票；公平购票；网络实名制；优化设计；票务管理

1.引言

铁路春运有个非常严重的问题就是“一票难求”，为解决人人有票，实现公平购票，原铁道部推出火车票实名制。2010年的春运，广铁集团、成都铁路局开始试行火车票实名制；2011年6月1日，动车组开始实行火车票实名制。然而，现有的铁路购票系统仍不完善，铁路票务管理机制弊端多，使得铁路行业出现劳动强度大、效率低、售票范围局限性大，旅客购票难、购票不公平性、倒卖票现象严重等诸多问题。

本研究定位在铁路票務领域，通过文献查阅了解实名制购票与站点票务管理模式的具体情况；以江苏省徐州市火车站为研究对象，通过向旅客发放问卷、访谈等方式取得大量第一手资料，对回收问卷进行统计处理和科学分析。根据分析结果并借鉴国内外及其他领域的先进管理经验和技术[1]，结合当前实际，提出改善网络购票流程的措施；通过增设智能化电子机械设备[2]、简化售票、检票[3-5]流程，优化站点票务管理；通过增加学生证识别功能完善自动售票机售票系统[6-8]；增加电话订票后采用网络支付通道解决电话订票支付问题等措施，尽最大可能为更多旅客提供优质服务，以满足我国铁路客运的需求。

2.现有实名制铁路票务管理模式及问题分析

2.1 窗口购票流程

购票成功→支付乘车费用（现金或第三方）→售票员将旅客乘车信息与旅客身份信息进行绑定→旅客换取乘座车次。这种购票方式对于大多数的农民工、电脑操作不熟练、电话订票流程及其它订票方式不熟悉的人群来说是最好的选择，他们通过窗口购票可以直接获得所需车票，虽然窗口购票在一定程度上可以解决人们的购票需求，但是对于购票高峰期，尤其是春运期间，窗口购票系统难以满足旅客购票需求，实现人人有票。

2.2 现有网络购票流程

2.3 电话购票流程

提供旅客个人身份信息→选取车次→旅客拨打售票专线→客服工作人员核实旅客身份→将旅客身份信息与乘车信息绑定→客服工作人员发送确认信息给旅客→旅客回复确认信息→根据订单号到售票窗口交钱换取车票→购票成功。

2.4 现有票务管理系统中存在的问题分析

（1）火车站票务管理系统中存在的问题

主要问题有：

①排队购票等待时间长；

②检票流程繁琐；

③退票、网络、电话订票取票办理窗口少；

④火车站查票设施简陋不完善，火车票查询机制不够完善。

（2）互联网、电话订票系统中存在的问题

主要问题有：

①12306系统不稳定。由于访问量过大，常现“系统忙”而无法访问的问题；

②网络购票模式中的订票锁定机制存在缺陷；

③电话订票模式预定和支付脱节，无法实现互联网在线支付；

④电话订票取票时间规定对交通不便地区限制太大。

3.问卷调查结果统计分析

在徐州市火车站“关于网络实名制购票与站点票务管理”调查问卷共发放1000份，并全部回收。剔除问卷信息填写不完整和不规范的问卷，最终有效问卷980份。有效回收率为98%。从被调查者的个体特征来看；总人数980人；从性别上看，男567人，占57.8%，女413人，占42.2%；从年龄分布方面看，18岁以下占6.12%，20-29岁占53.27%，30-39岁占14.2%，40-49岁占19.9%，50岁以下的占6.51%。通过对调查问卷进行分类统计，归纳出以下几个结论。

（1）对于“您每次乘火车的购票方式”的问题，由于互联网的发展，网络购票倍受欢迎（41.9%）、其次是作为传统的站点购票（28.9%）、电话订票（21.9%）、代售点购票（7.3%）。这表明人们在选择购票方式方面都是优先选择方便、快捷的网络购票，同时也看出网络购票在人们生活中将逐渐取代站点购票。

（2）对于“您认为网络实名购票的效果”的问题，普通民众持支持和持观望态度的占31.3%，认为实名制购票效果好，值得推广的占53.66%，认为可有可无的占15.04%。虽然部分民众对网络实名制持消极态度，但对于绝大多数人来说网络实名制已经是一种需要而且顺应民意。

（3）对于“您认为火车站检票、退票、改签方便吗”的问题，有52.03%的旅客认为不方便，主要原因是由于节假日客流量大，火车站基础设施不完善，使得旅客在此环节耗费大量时间和精力，只有相对36.99%的认为还可以，能够接受。

（4）对于“您觉得开通网络实名制购票后对前往火车站排队购票的人来说公平吗”的问题，有17.48%的人认为很不公平，这其中多数是一些年纪比较大，不会运用网络的社会劳动群体；还有43.9%的人认为无所谓，网络代替传统购票模式只是需要一个过程；19.9%的人则认为公平，他们大多是学生和上班族，思想先进，易于接受新鲜事物，通过网络对他们来说很公平。

4.优化设计方案及建议

4.1 优化方案设计

4.2 建议措施

根据上述分析与优化方案，建议采取以下改善措施：

（1）加大多种购票方式及流程的宣传，方便旅客多渠道购票；

（2）加强对网站的维护和改进，更好地应对高峰时的点击、查询、订票需要，提高效率。不断优化相关程序，完善设备设施，减少因访问量过大导致系统繁忙或故障的状况，方便旅客购票乘车；

（3）增加电话订票网络支付通道，根据订单号登陆网络系统进行付款；

（4）实施电话订票取票系统与自动售票机相关联，方便旅客购票；

（5）对于交通不便的地区，采用电话订票用户，可以电话预约取票，延迟取票时间；

（6）对于边远农村地区电话订购火车票支付方式采取非现金支付[9，10]，通过与银行卡绑定即可支付；

（7）自动取票机增加学生证识别功能，缓解高峰期售票压力；

（8）火车站广场设置新型多人自动购票机，实现多人同时购票，缓解高峰期售票压力。

5.结语

（1）通过对问卷调查分析表明，火车站票务管理系统、互联网，电话订票系统中存在诸多问题：排队购票等待时间长，检票流程繁琐，退票、网络、电话订票取票办理窗口少，火车票查询机制不够完善等。

（2）針对旅客所反映出的问题和对回收问卷进行统计处理和科学分析。提出网络实名制购票与站点票务管理的优化设计方案。通过增设智能化电子机械设备简化售票、检票流程，实现检票无人化，通过增加学生证识别功能完善自动售票机售票系统，增加电话订票后根据订单号登陆网络系统进行付款解决电话订票支付问题，电话订票取票系统与自动售票机相关联等措施。

（3）本研究通过调查与统计分析，取得了第一手资料，发现了票务管理系统中存在的问题，也提出了对应的改善建议措施；但基于问题的复杂性以及研究条件和水平限制，尚未给出问题分析的定量化依据，建议措施还有待于实践的检验。

参考文献

[1]朱俊峰.国外铁路客运的现状和发展[J].综合运输，1998（11）：28-31.

[2]贾利民，李平.国外铁路智能运输系统研究现状[J].铁道知识，2004（4）：9.

[3]宁斐，滑蓉，周子社.铁路客运专线自动检票机关键技术研究[J].铁路计算机应用，2009（8）：18-21.

[4]叶年发.铁路客运专线自动检票系统的研究[J].中国铁道科学，2006（5）：101-105.

[5]伍敏.自动售检票设备应用中存在的问题及应对措施的探讨[J].地铁与轻轨，2002（4）：45-47.

[6]王腾霄，张家锋，张 彦，史天运.自动取票系统的设计与实现[J].铁路计算机应用，2009，18（3）：17-20.

[7]陈治亚，孙春峰，陈维亚.基于第2代身份证的网上订票和车站自动售票系统的探讨[J].铁路计算机应用，2007，16（2）：29-31.

[8]李超，张彦，史天运.采用银行卡支付方式的自动售票系统的设计与实现[J].铁路计算机应用，2008，17（3）：15-17.

[9]蒋永良.《农村地区非现金支付工具使用现状及建议》[J].现代金融，2010（1）：25.

[10]刘楠楠.《农村地区推行非现金支付工具存在的问题及建议》[J].经济研究导刊，2010（29）：112-113.

基金项目：江苏省大学生创新训练计划项目（项目编号：201310290001Y）。

作者简介：

拓守军（1992—），男，宁夏中卫人，现就读于中国矿业大学矿业工程学院，研究方向：交通运输。