汽车救援服务：乱收费现象普遍

从2011年11月到2014年7月，中国市场学会服务质量专业委员会对全国22个城市24个汽车品牌（A类1家，B类3家，C类11家，D类9家）348个售后救援单位（A类106家，B类76家，C类75家，D类91家）进行了暗访，合格率为52.3%，平均71.6分。除北京现代、上海大众、上海通用、吉利汽车整体取得较好成绩外，其他被访品牌均达不到合格标准。

评分标准

经中国市场学会服务质量专业委员会专家委员会研究，依据车主的实际需要，制定出“客服热线是否及时接听、救援人员是否及时到现场、态度是否热情、保修期内是否收费问题”等12项打分标准，共计100分，并划定了91分及以上为A类，71-90分为B类（A、B类为合格），60-70分为C类，59分以下为D类（C、D类为不合格），合格率91%及以上为A类，合格率71%-90%为B类，合格率60%-70%为C类，合格率59%以下为D类（A、B类为合格，C、D类为不合格）。

存在问题

1.一些售后服务单位在保修期内，违反规定收取救援费或鱼目混珠有意把因质量问题不收费和因自身原因出现问题收取一定费用混为一谈，都说成收费。如：苏州一汽丰田、苏州昌河汽车。

专家组点评：因质量问题在保修期内汽车救援不收费是行规，多数汽车企业的4S店在接到用户要求救援电话后，张嘴就是要钱。使广大汽车用户反映强烈。

2.一些售后服务单位救援不及时，如石家庄奇瑞汽车、石家庄广州本田、石家庄长安福特、石家庄长安铃木、石家庄昌河汽车、沈阳天津一汽、沈阳长安福特、沈阳昌河汽车、沈阳江淮汽车、沈阳长安汽车、沈阳上海汽车、长沙长安福特、西安天津一汽、西安一汽轿车。

专家组点评：本来总公司客服中心是按就近安排的原则派工，上述单位均在两个多小时才能到达，这种服务让汽车用户身寒心更寒。

3.个别单位有意刁难客户，只有提供发动机号才能提供救援服务，事实上在夜间、冬季看发动机号很麻烦。如合肥天津一汽、苏州天津一汽。

专家组点评：现在的服务提倡手续从简，方便用户。提供品牌、车款、车牌号足以证明，为什么要给用户再找麻烦。

4.一些热线长时间占线，如沈阳一汽大众、石家庄一汽大众、西安一汽大众、石家庄长安福特、西安长安福特、沈阳昌河汽车、石家庄东风悦达起亚，30分钟内3次拨打均是占线。

专家组点评：电话总占线的原因，一是真忙。希望设定排号提示音；二是公话私用。希望加强制度化管理；三是个别工作人员不作为，故意使电话处于占线状态。希望加强监督检查工作。

5.个别单位救援电话关机，如北京长安福特；个别单位嫌太远，不救援，如四平一汽大众；个别单位告知售后下班，不能救援，如抚顺东风悦达起亚。

专家组点评：这是极不负责任的行为，希望有关企业对照承诺向社会公开检讨，并加强管理，严格制度，追究责任。

6.个别单位告知救援时如果通过收费站，所交费用需要用户承担，如北京一汽奥迪。

专家组点评：希望企业不要对你的用户太苛刻，先把问题搞清楚后“再说钱”，想一想：如果是你家人的汽车出现质量问题，正焦急万分盼救援，你能不能向用户收取“过桥、过路费”？

7.个别单位缺少人性化服务，如北京奔驰汽车的用户晚间在偏僻的郊外拨打服务热线，客服人员回答必须提供识别代码才能提供救援，用户告知天黑看不清识别代码，客服人员回答看不清就不能提供救援服务。

专家组点评：企业制定制度一定要千方百计考虑方便用户，把用户真正当成“上帝”，而不是千方百计给用户设置门槛，另一方面，不能千篇一律，一定特殊情况要特殊对待，体现人性化服务。