手机售后：不合格名单中苹果等知名品牌上榜

2014年7月，中国市场学会服务质量专业委员会对北京市、济南市、哈尔滨市3个城市的10个手机品牌30个售后服务单位进行了暗访和舆情监测，其中A类2家（哈尔滨市金立手机、哈尔滨市步步高手机），B类2家（哈尔滨市华为手机、济南市三星手机），D类26家，合格率为13.3%，平均24.3分。

评分标准

经中国市场学会服务质量专业委员会专家委员会研究，依据手机用户的实际需要，制定出“客服电话是否有专人值守并及时接听、客服人员是否认真记录用户情况、客服人员是否掌握有关业务知识、出现故障，7日内修不好是否免费给用户提供备用机、客服人员能否主动报工号或姓氏、客服人员是否使用文明用语、客服人员服务态度是否热情、耐心”等七项打分标准，共计100分，并划定了91分及以上为A类，71～90分为B类（A、B类为合格），60～70分为C类，59分以下为D类（C、D类为不合格），合格率91%及以上为A类，合格率71%～90%为B类，合格率60%～70%为C类，合格率59%以下为D类（A、B类为合格，C、D类为不合格）。

存在问题

1.一些单位国家“三包”规定不熟，如济南市LG手机、济南市中兴手机、济南市联想手机、济南市苹果手机、济南市三星手机、济南市天宇手机、济南市小米手机、哈尔滨市三星手机、哈尔滨市天宇手机、哈尔滨市小米手机、北京市LG手机、北京市中兴手机、北京市步步高手机、北京市金立手机、北京市三星手机、北京市天宇手机。

专家组点评：“三包”规定是手机服务商为手机客户服务的法规依据，希望加强“三包”规定学习，并认真落实，搞好售后服务工作。

2.一些单位不按照国家“三包”规定执行，送修7天及超过7天不提供备用机，如济南市LG手机、济南市步步高手机、济南市中兴手机、济南市金立手机、济南市联想手机、济南市苹果手机、济南市天宇手机、济南市小米手机、哈尔滨市LG手机、哈尔滨市联想手机、哈尔滨市苹果手机、哈尔滨市三星手机、哈尔滨市天宇手机、哈尔滨市小米手机、哈尔滨市中兴手机、北京市LG手机、北京市中兴手机、北京市小米手机、北京市步步高手机、北京市金立手机、北京市三星手机、北京市天宇手机。

专家组点评：预计7天内修不好，从送修当1天起就应该按照“三包”规定提供备用机，目前手机售后服务存在带有普遍性的问题就是近90%的服务商都不提供备用机，或者在提供备用机问题上曲解“三包”规定，有的提出7天修不好，第8天方可提供备用机，这种提法就失去了提供备用机的意义，也不是“三包”规定的本意。