家电售后：服务质量不合格有四大共性问题

从2010年开始，截至2014年9月1日，中国市场学会服务质量专业委员会共对35个家电品牌1130个单位进行了暗访和舆情监测，结果表明：合格率为66.6%。虽然有海尔合格率达到100%（全国唯一一家），成为全国各服务行业学习的榜样，也有康佳、格力、长虹（含美菱）、美的、新飞、A·O史密斯、TCL空调这种A类、B类的单位，但还是有一些单位售后服务存在许多问题，使消费者不满意，现将调查中的售后服务质量为C类、D类的名单进行公布。

13项评分标准

经中国市场学会服务质量专业委员会专家委员会研究，依据老百姓的实际需要，制定出“客服电话是否有专人值守并及时接听、客服人员是否认真记录用户情况、客服人员是否掌握有关业务知识、用户出现特殊情况，客服人员能否及时安排上门服务、客服人员能否主动报工号或姓氏、客服人员是否使用文明用语、客服人员服务态度是否热情、耐心、维修人员是否打电话并告知确切上门时间、维修人员是否着工装、佩戴胸卡、维修人员是否携带工具、维修人员是否携带收费标准、维修人员是否携带鞋套、维修人员服务态度是否热情”等13项打分标准，共计100分，并划定了91分及以上为A类，71～90分为B类（A、B类为合格），60～70分为C类，59分以下为D类（C、D类为不合格），及确定每个企业合格率91%及以上为A类，合格率71%～90%为B类，合格率60%～70%为C类，合格率59%以下为D类（A、B、类为合格，C、D类为不合格）。

共性问题

1.国家“三包”规定不熟悉，如苏州市小天鹅冰箱、温州市小天鹅冰箱、北京市帅康吸油烟机、杭州市松下电视；

专家组点评：国家“三包”规定是家电售后服务的法规依据，现在有好多企业制定出自己的规定，使很多工作人员忘记了根本，希望加强国家“三包”规定学习，做到既知道企业规定，更要知道国家规定。

2.客服中心和服务商不协调，不能按照派单严格落实，致使24小时内上门的承诺落空，如杭州市小天鹅冰箱、四平市帅康吸油烟机、杭州市帅康吸油烟机、沈阳市帅康吸油烟机、保定市西门子冰箱、杭州市松下洗衣机、杭州市万家乐吸油烟机、苏州市樱花热水器、苏州市伊莱克斯冰箱。

专家组点评：有些企业和服务商不协调，致使服务商积极性不高，甚至一个服务商给多家企业兼做售后服务，服务不够专一，导致企业承诺落空。

3.服务商服务不规范，上门人员打电话缺少文明用语，有的不带收费标准或鞋套，如三亚市帅康吸油烟机、温州市松下洗衣机、哈尔滨市万家乐吸油烟机、太原市万家乐吸油烟机。

专家组点评：服务商服务不规范的原因主要是缺乏严格管理和培训，使公司的规定落实不了。

4.空调超长保修期危害大，电视机保修期为1年、汽车保修期一般为2年，空调保修期承诺6年、10年，企业支出大；空调超龄服役，能耗增加，不符国家节能减排要求；为支出高额维修费，企业肯定会将其分摊到销售的每台空调中，增加了多数消费者的购买成本；超长保修期，企业支出成本增加，个别厂家偷用工减料来弥补，最终伤害的还是消费者和企业本身；服务不符实际的乱承诺，行业竞争恶性循环，对行业良性发展危害大；超长保修期，企业服务改善费用减少，服务质量难以保证。

专家组点评：建议提出超长保修期的企业回归到国家“三包”规定的轨道上来，以确保售后服务的质量和落实国家节能减排的政策。