细节成就大腕

十年前的感恩节，一家企业的电脑和打印机捆绑销售的成绩特别不理想，远没有达到预期目标。不过，这家企业的一个管理人员注意到了一个细节：一个城市分店里的电脑和打印机却销售得非常好。他立刻打电话给这家店的店长，问他是怎么做到的。店长回答说：“我只不过在每次摆放样机时将包装箱打开，让顾客亲眼看到箱子里的电脑和打印机而已。这样，顾客便兴趣盎然了。”企业总裁听完管理人员的报告之后，立刻下令让所有分店都打开箱子。果然，这家企业各连锁店的电脑和打印机销量迅猛增加。

一次，一位顾客在一家商场买了一台果汁机。可没用多久，这台果汁机就出现了故障，运行不了。顾客于是带着机器和付款小票来到这家商场。短短几分钟，商场营业员不仅给他换了一台新机器，还递出来一张5美元的钞票。顾客纳闷，营业员微笑着说：“这几天果汁机又降价了，所以我们得退还给您5美元！”

一次，一家企业老板在他的一家分店巡视时，看到一位店员给顾客包装完商品之后，随手就把多余的半张包装纸和包装绳子扔掉了。老板弯下腰把包装纸和绳子拾起来，然后递给店员，说：“小伙子，我们卖的商品其实是不赚钱的，只是赚这一点节约下来的纸张和绳子钱。”

很多人或许已经猜出了上面三个故事的“主人公”。对，它就是世界上500强之首——沃尔玛。最初，沃尔玛只不过是一个从美国中部阿肯色州一座不超过5000人的小镇崛起的小商店，可经过几十年的发展，它已经成为了美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。

沃尔玛靠什么创造出世界第一的神话？其实，从这些故事里我们已经得到了问题答案：细节。沃尔玛注意经营过程中的每一个“细节”。他们注意到优秀竞争对手的成功营销细节，他们也注意到顾客的消费体验细节，他们还注意到员工在工作过程中的成本控制细节。当然，他们还注意到很多个不同方面的不同“细节”。所以说，就是各种大小“细节”成就了沃尔玛这个大腕。

（福建 张珠容）