电信运营商网络维护转型的思考与探讨

朱 军，赵 波，王晓峰，王 博

（中国联合网络通信集团有限公司吉林分公司 长春 130021）

1 引言

在互联网生态环境下，虚拟运营商、OTT等新生事物层出不穷，而下一轮电信重组正随着铁塔公司的成立初现端倪。电信运营商的运维模式已不再适应内部及外部环境要求，体现为公司收入增长放缓、运维成本增加、客户感知下降，最终公司经营收益下滑，这要求网络维护在管理体制上进行创新并产生质的转变。主要体现在从CT和IT专业服务相对独立的封闭运维，向ICT融合及多元化的融合运维转变；从“以网络为中心”，向“以业务质量和用户感知为中心”转变；从技术演进驱动，向价值链演进驱动转变；从网络指标驱动，向最终客户体验驱动转变。

实施上述转变需多部门协同配合，需要在组织与流程优化、评估体系优化、支撑系统完善、人员结构优化等方面协同推进才能真正落地，并以此推动集约化维护体系和端到端服务体系的建立，有效促进网络质量、运行维护效率和效益的提升。

2 网络维护转型的意义

随着互联网业务的快速发展，互联网思维向各行业迅速蔓延，不仅互联网企业挤压电信运营商的生存空间，使其主营业务管道化日趋严重，广电行业也在对各大电信运营商的传统领域进行不断蚕食，使得电信行业市场竞争常态化、激烈化。

消费者越来越追求优质的业务体验，移动互联网已成为新的趋势，其衍生出的业务出现了更高的需求。终端用户需要在不同终端获得相同的客户体验，定制业务的出现对运营商网络提出了更高的要求。OTT和虚拟运营商强势介入，应用及内容创新令传统运营商疲于应付，运营商和用户垂直价值链被打破。

数据业务快速发展、互联网应用层出不穷、数据流量爆炸式增长、大带宽业务应运而生，使得运营商语音、短信收入不断缩减，转型需求迫切。央企KPI考核体系的牵引、4G大规模建设引发的CAPEX和OPEX趋紧，多网络、多技术、多业务并存，网络逐步扁平化和IP化；网络愈发复杂，运维成本增加，传统的单网络分布式运维模式迫切需要改变。

为提高企业竞争力，提升维护效率，降低运维成本，各大运营商根据其经营发展重点及网络维护管理现状，在不同程度上对网络维护集约化、业务支撑精细化、客户感知提升等方面进行探索，旨在建立以省为单位的集中维护管理模式，打破省、市、县层级维护管理方式的限制，并通过集中维护实施内部挖潜，推进维护队伍的结构调整和转型，简化生产流程，提高维护生产效率和效益，提升运维体系的快速响应和服务支撑能力。使面向网络的管理转型为面向前台、面向用户的支撑与服务，从而提升网络效益。2014年是全面推进运维转型的元年，未来3～5年有望建立起集中化维护体系和端到端服务体系，实现维护管理集约化和精细化并行管控，从而全面提升客户感知，助力电信业健康发展。

3 集约化维护管理

集约化管理是现代企业集团提高效率与效益的基本取向。集约化的“集”指集中，集合人力、物力、财力、管理等生产要素，并进行统一配置；“约”指在集中、统一配置生产要素的过程中，以节俭、约束、高效为价值取向，达到降低成本、高效管理的目的，进而使企业集中核心力量，获得可持续竞争的优势。

运维管理集约化，实现省级公司精确化集中管理、本地网标准化规范执行的运维架构，减少本地网之间的网络维护、业务支撑和客户服务水平差异，逐步实现全网一体化的维护和支撑模式，从而形成省级层面集中监控、远程维护和本地网现场维护相结合的网络操作维护模式。减少管理层级，进一步提高效率，提升效益，降低管理成本，提升整体维护支撑水平。

按“集中、远程、自动”原则，组织实施省集中监控、集中维护。对可网管设备，统一由省公司负责集中监控，实现准确派单，提升省级公司对现场维护人员的指挥调度水平；改善一线维护队伍的结构和水平，通过省公司人员复用提升维护效率，提升省级公司远程维护和面向本地网的支撑能力；加快OSS建设，提升告警自动派单、智能分析等能力；完善省级公司集中监控中心的建设，建设省集中监控管理模式。

（1）集中监控

采取“集中监控+集中派障”方式，实施省级集中监控工作方案。统一标准，统一系统，建设横、纵向一体化的生产组织调度体系，实施告警集中监控、派单直达维护末梢、故障分层处理。结合网络演进和运维体系改革方向，全面细致地梳理监控现状，在监控架构与职责分工、监控流程、系统支撑和人员能力等方面制定实施细则，统筹规划集中监控实施工作。重点建设综合监控系统，实现告警采集、告警重定义、告警解析以及故障派单和工单管控。

整合省公司与省会城市两级监控架构为省一级监控架构，推动维护体制向纵深改革。将各厂商网管和专业综合网管接入综合监控系统，采集告警和性能数据；对告警进行重新定义，对不同厂商的原始告警进行告警标题、告警级别规范等；根据重定义的告警级资源信息，按业务关联规则，对告警进行分类归并，生成故障信息；对经过解析的告警进行故障派单，实现故障工单的流程跟踪与闭环管理。

（2）集中维护

集中故障调度+集中配置+集中局数据制作+属地现场维护。集中维护管理，重点集中生产调度、配置、统一数据制作和网络分析，统一割接、版本的升级流程。在属地维护的基础上，分专业、分级别地实施集中故障调度和处理，实现基础网络的集中维护。

（3）系统支撑

加快推进资源管理、电子运维上线，将系统应用与日常生产紧密结合，以应用促改进。提升对专业综合网管的集中维护支撑能力，在综合监控系统上线前，充分利用现有专业综合网管支撑集中监控。

（4）人员能力

优化省市人员的结构和配置，将职责穿透至班组和人员，使所有人员承担起相应的监控维护职责。省公司根据网络规模、工作量等因素，增加省公司集中监控人员；精简优化地市公司监控人员，可充实至省集中监控或承担属地维护服务工作；人员配比向重点专业倾斜，增强移动、数据专业维护力量。

（5）优化生产流程及考核体系

按照集中监控职责，梳理优化省/地市的监控、维护生产流程，实施全专业标准化的监控流程和告警标准化管理，按照值责权利对等的原则实现对处理过程关键点的管控，对本地网由目标考核向过程考核转变，确保工作要求有效落地。

4 精细化运营

在“大数据”时代，公司必须从“粗放式”过渡到“精细化”运营。传统运营商缺少的不是数据而是观念，可以说“大数据”是网络运行维护领域一座有待挖掘的金矿。电信运营商网络维护部门各系统单独为本业务部门提供支撑服务，原始数据离散分布在各部门的各业务系统中。需要改变这种态势使“大数据”从“封闭”到“开放”，从“离散”到“聚合”。通过平台对数据进行开放，用于前端市场、客服等数据的综合分析。通过数据平台，实现数据聚合，为决策层及相关各部门业务应用提供支撑。原来各自离散的运维支撑系统只能观察管理用户的单过程状态，现可通过大数据聚合实现从“单过程”到“全生命周期”管理用户。在互联网生态大环境下，充分利用大数据、电子商务的发展契机，依托海量数据，构建智能管道，挖掘价值信息，从而提升差异化服务能力，助力公司提高经营绩效。

如图1所示，通过分析流量组成、热点识别、用户行为、流量成本，在保证业务质量的前提下进行流量疏导与优化，并将业务分析结果反馈至应用前端，助力市场业务拓展。在协议层分析层面，通过DPI系统对本文流量按协议大类进行区分，如HTTP、P2P；在应用层分析层面，分析各大类应用对应的流量占比Top N的小类应用（热点）；对于流量构成分析层面，按识别热点域名大类进行综合评估流量和点击率分类，如门户类、手机软件类、电商类、搜索类；对于用户行为分析层面，主要分析用户上网驻留特征、访问兴趣、流量构成，指导后续的业务推广与市场营销策略。

精细化运营必须引入网络侧数据，以应对“OTT”和“移动转售”，建立贴近用户感知的业务质量评估体系，实现自营业务与他营业务的差异服务，如精准营销、精准维系。网络侧数据的有效利用，特别是智能管道数据的有效利用，将有效弥补现有B侧数据的不足，丰富和完善用户画像，在公司整体流量经营中愈发重要。转型后的网络大数据能力将纳入公司经营能力整体框架，实现运维和网络能力新价值。

5 提升客户感知

（1）建立宽带端到端客户感知运维体系

宽带业务的3种典型应用场景，包括高速数据业务、IPTV业务和VoIP业务。从网络与业务体验、服务流程与质量两方面建立适应端到端宽带业务发展的运维体系。

图1 流量分析模型

构建公众客户一体化支撑保障体系，以客户投诉为牵引，依托客户感知保障体系和公众客户服务支撑系统，统一调度网络公司资源，实现一体化支撑，横向穿透各专业和前后台所有业务环节，通过全过程管控展示流程各个环节，聚焦短板，集中整治。以客户感知为中心，优化客户响应、指标监测体系，构建业务、支撑虚拟分析团队，增强服务、网管OSS支撑功能，明确投诉响应中心定位，成立省级集中的投诉受理组，对所有投诉进行统一分拣、受理、处理。

实施客户感知管理，指标体系由KPI向KQI转变，表1为新增面向客户感知的相关客户响应类指标（KQI）。

表1 新增面向客户感知的KQI

通过客户行为数据采集与多维度分析，找出影响客户感知能力的瓶颈，后续逐渐改进提升。通过差异化服务与VIP关怀构筑新型运维服务支撑体系。

（2）建立移动网络质量保障体系

以支撑市场发展为核心，以改善用户感知为目标，以夯实基础管理为抓手，建立移动网质量风险管控、服务商管控、基站效益评价、交维质量管控等多项管理机制，形成固定的移动网络质量保障体系，提高移动网络工作成效。通过支撑平台整合网络底层数据，关联分析单载扇话务、市场套餐、计费收入等多方数据，评估出高话务、高收益基站，优先在建设维护过程中解决这部分基站的容量及区域覆盖问题；依托交维平台系统，提高新建基站的入网质量，以网络质量提升支撑市场发展的工作目标。

建立移动网网络运营支撑系统，深入挖掘业务质量、网络质量、用户感知三者之间的关联关系，将网络数据转换成市场语言和管理语言，并实时推送到市场前台，实现网络可视化，使市场营销网格人员了解本地移动网络的状态与潜力，便于制定针对网格特性的营销策略。

建立移动端到端客户感知运维体系，完善无线侧、核心网侧业务质量分析手段。从网络优化向业务优化转变，部署无线网、核心网采集设备，采集所有核心网GB、GN接口数据，实现高效的资源配置与用户体验之间的平衡。网络优化中心对VIP客户投诉进行重点分析，根据前期测试情况，对照盲点库，按照可优化处理和需加站解决进行分类，对可优化解决的及时安排优化人员进行处理，跟踪处理进度。

建立端到端业务质量优化流程，将无线侧信令采集分析、GUBAS软件和智能管道系统结合，在实现无线网、核心网和业务网侧问题粗定位的基础上，开展无线网侧问题的精准定位与优化。粗定位优化流程为：开展基于用户投诉处理、周期性网络测评、日常网络指标监控的用户端到端业务质量问题分析定位，利用各节点专业分析平台，完成问题的粗定位；在端到端业务质量问题粗定位的基础上，开展无线侧问题精准定位，建立基于问题精准定位的优化、维护与建设流程。

从单纯KPI分析优化，转变为面向基于用户感知的海量数据分析，建立贴近用户感知的业务质量评估体系，用于评定端到端优化开展的效果，并协助定位网络和业务的问题，真实反映网络质量的现状，将维护管理落实到业务层面。

电信运营商的运维转型通过组织、流程、评价体系和支撑系统的优化与再造，全面提升运维体系业务质量的管理能力和市场支撑的服务能力，对客户感知提供有力保障。

6 结束语

对于电信运营商网络运维转型而言，全员确立业务质量管理的意识和理念是一个相对长期的过程。要想取得预期效果，决策层必须自上而下全程参与，相关各部门通力协作。运维环境始终处于动态变化中，转型所确立的组织架构、生产流程需要持续进行优化、完善，并不断积累业务流程管理的经验。建立的网络运维评价指标体系，需在动态调整的情况下，应用于运维管理、网络规化建设、市场服务支撑。OSS投资的制约，对支撑系统的持续优化、完善带来影响。

在电信运营商网络运维转型过程中，必须建立行之有效的应急保障机制，确保通信网络在转型过程中能够优质高效运行。