微博网络中社会型危机信息共享模式探讨

石艳霞+崔珍

〔摘要〕危机发展过程中信息共享的缺乏会导致社会型危机的损失呈几何级数增长，研究危机信息的共享规律有助于化解社会型危机。分析危机发展的四个阶段并在微博网络中构建社会型危机信息共享模式，通过实证阐述不同主体在该模式中的作用，为应对危机提供帮助。

〔关键词〕社会型危机；微博网络；信息共享模式

信息可用来减少或消除接收人的某种不确定性[1]，信息共享则以促进个人或组织之间的相互交流为目的，是人们获取所需信息的主要途径之一。近年来，不同国家和地区的危机事件时有发生，有关危机信息传播和共享的研究也随之增多。罗森特尔（Rosenthal）[2]认为，危机是指具有严重威胁性、不确定性和危机感的情景。根据危机的起因不同可将其分为自然型危机和社会型危机[3]。自然型危机主要指由自然灾害引起的危机，如地震、泥石流等；社会型危机一般指由特定的人为因素所引起的事故灾难，如交通事故、公共安全事故等。

目前对危机信息共享的研究主要集中在影响因素、技术运用和理论模型等方面。在影响因素方面，李国杰[3]等人指出管理职能、组织结构和法律法规等方面的不足阻碍了信息共享的有效实现；在技术运用方面，朱建锋等人[4]探讨了机制和技术对于应急管理信息共享的影响，并提出应急信息共享的实现模式。李琪等人[5]运用ESB技术建立了应急信息共享与决策指挥系统，并以钻井事故为例验证了系统的实现；在理论模型方面，钟琦[6]等人以Lotka-Vbiterra系统为基础，通过对社会型危机信息扩散模型仿真和验证后提出应建立跨区域危机信息共享平台，实现信息同步共享和有效扩散。Masakatsu（2007）[7]针对手机GPS定位功能提出灾难回应信息共享系统，该系统运用卫星定位功能对灾民手机信号进行追踪并提供救助。已有研究尽管对危机信息传播和扩散的研究取得了一定的进展，但对危机信息共享的研究还比较分散，特别是对新兴网络（如微博、微信）中特定类型危机信息共享的模式和规律等研究还不够深入，至此出现了理论研究落后于实践发展的尴尬局面。

本文从网络新媒体的角度对危机信息共享过程进行分析，构建了微博网络中社会型危机信息共享模型，并以MH370客机失联这一社会型危机事件为例具体分析不同主体在此模型中的作用，对了解危机信息的演变和有效措施的采取具有一定的现实意义。

1社会型危机演变过程

社会型危机发生后会引发多种信息，如危机原因、受害程度和发展动态等，危机管理部门通过各种渠道发布信息；同时媒体和公众等不同组织也会对危机信息进行获取、理解、共享和消化，整个过程类似于营销学中的产品生命周期理论，即初始期、成长期、成熟期和衰退期。

初始期由于危机事件的状态还不明朗，各组织和个人对危机信息的需求量急速增长，因此会激发他们获取信息的积极性；成长期公众掌握了一定的信息，需要对这些信息进行准确理解才能更好地认识危机事件；成熟期危机造成的损失基本确定，公众对危机的认识更加完善，不同主体之间的信息共享和互补能够为危机的应对提供帮助；衰退期公众理解了危机，随着事件的逐步消沉对危机信息需求量也呈递减趋势不断下降。因此可将社会型危机演变过程分为危机爆发期、危机发展期、危机成熟期和危机消沉期4个阶段。

21微博网络中危机信息共享特征

传统危机信息的传播主要是通过电视媒体、报纸和口头交流等方式完成的。现如今，随着信息技术的快速发展，网络已成为公众获取信息资源最有效的渠道之一[8]。CNNIC统计数据显示，截至2013年12月底，中国网民数量已达到618亿[9]。Manuel（2007）[10]指出，以网络为媒介的传播方式打破了大众传媒与公众之间的交流界限，从而形成了一种可称之为大众自身传播的新型传播形态。尤其是在危机爆发阶段，微博的公开性使得每个用户既是信息报道者又是信息接收者，他们可以发布危机信息同时又能通过转发、分享等方式将接收到的危机信息传递给其他用户，共享速度快、覆盖范围广、现场感强，并且信息的共享和获取不需要经过新闻媒体这一中介机构。

微博允许公众或特定机构发布简短的文本、图片或视频信息并通过各种方式传播和共享，包括手机短信、网络即时信息、电子邮件和各种移动设备等[11]。在信息共享的大环境里微博共享危机信息的优势主要表现在两个方面[12]：①零时差反应速度。各类政府机构、社会组织以及个人都能在第一时间发布有关危机事件的信息，使公众能够即时了解事件最新动态；②跨平台潜力大，使用方便。除了可以用电脑登录微博共享危机信息外，也可以使用各种移动设备随时随地进行信息共享，便捷性大大提高。

Brooke和Lucinda（2011）[13]认为，危机信息源可以分为两类：一类是来源于政府机构的信息源；另一类是来源于政府机构之外的第三方信息源（如大众媒体、公众等）。在微博网络中，对于政府机构发布的危机信息，媒体和公众的关注度会持续升高，同时也伴随着分享和转发危机信息的行为；而对于来自第三方信息源的危机信息除了在媒体和公众之间相互流动以外，政府机构也会关注此类信息并从中提取有效资源。因此微博危机信息并不是单一的线性流动和传递，较传统媒体而言，微博网络中危机信息共享呈现出的新特点是：以交互传播为主的新框架，将取代以线性传播为主的旧框架[14]，呈现出的是一个信息双向流动的过程。

22微博网络中社会型危机信息共享主体

通常情况下，危机发生后信息需求和供给之间往往是不均衡的。阶层结构被认为是协调危机信息共享的主要模式[15]。在微博网络中，每个阶层都可以被看作是整个危机信息共享网络中不同的信息节点，并按照其本来的社会角色分为政府、媒体、“V”用户以及社会公众4种类型。文章通过追踪MH370客机失联5天内（3月8号～3月12号）新浪微博用户对该事件的热度和信息转发量（如表1）发现，8号～11号是微博用户关注该危机事件的主要活跃期，其中8号和9号最为突出，从12号开始公众的关注度逐渐下降直至消失，统计数据显示12号前五名热门微博中没有关于MH370客机失联的信息。通过分析表1得知，每日转发量排前五位的危机信息主要来源于3种类型的主体，即政府机构、超“V”用户和网络媒体。endprint

221政府机构

政府承担着管理社会公共事务的职能。社会型危机发生后，政府作为危机事件的主要决策者，即时发布危机信息，让更多的人了解事件状况，快速识别危机事件并做出敏捷反应，是政府应尽的义务。社会型危机所处的环境是动态变化的，因此有关危机的信息也是不断更新的。在此过程中，即时信息共享对政府化解社会型危机来说是一个至关重要的环节。Avery（2010）[16]认为，情景危机沟通理论（SCCT）在政府回应并解决危机事件中发挥着重要的作用。在该理论的基础上，Zheng和Qian（2012）[17]等人又将微博这一网络平台引入到政府处理危机事件的过程中，指出政府可以通过微博发布事故或灾难信息，即时与媒体和民众进行信息交流，引领危机信息共享的舆论趋势。在微博危机信息共享过程中，由于政府公信度高，因此公众更愿意接受政府部门发布的危机信息。

222超“V”用户

微博中超V用户是指粉丝数在1 000万以上的认证用户，这类用户有着明显的巨量贴效应，评论和转发量极多，因此他们是塑造公共舆论的主流人群之一，又被称之为意见领袖。Kaza（1955）[18]将意见领袖定义为在即时的环境中，最有可能对他人造成强大影响力的一类人群。拉扎斯菲尔德[19]也指出，观念常常是先由媒体流向意见领袖，然后由意见领袖流向普通大众。微博网络中，由于超V用户总人数较少且知名度较高，并且比普通公众更容易暴露于新闻媒体中，因此他们关心的话题就会基本趋同，一般集中于社会公共话题，当社会型危机发生后，超V用户发布的言论就会在很大程度上影响公众对事件的看法和态度。从躲猫猫等危机事件信息在微博网络中的共享过程也不难发现，超V用户所表现出的强大影响力和号召力。通常情况下知名度越大的超V用户，信息辐射范围也会越大，因此在危机信息共享中发挥的作用就越重要。鉴于这种不可抗的主导作用，我们有必要将这类用户视为共享社会型危机信息的主体之一。

223网络媒体

媒体的快速发展与创新加快了信息沟通的速度和效率，尤其是网络媒体发挥的作用更是日益凸显[18]。继传统媒体之后，网络媒体的双向传播特点改变了人们之间的交流方式，而其时效性更为公众获取即时信息提供了可能。在社会型危机事件的应对过程中，网络媒体凭借自身优势并结合多媒体技术的运用正扮演着不可替代的角色。它们可以通过多样化的信息渠道获取危机信息，并在不同组织和部门之间实现信息共享，满足不同用户对信息的差异化需求[20]，成为社会型危机的主体信息源之一。表1也反映了微博用户对各类网络媒体所发布的危机信息所表现出的高热度和高转发量。

23微博网络中社会型危机信息的共享模式

通过以上对微博网络中社会型危机信息共享特点的分析，并结合不同主体在危机信息共享中所起的重要作用，本文认为有必要对不同主体运用微博发布并促使危机信息双向流动，最终实现社会型危机信息全民共享的模式进行探讨。

微博将政府、媒体和超“V”用户整合在一起，社会型危机爆发后，不同的信息主体掌握的信息类别和信息量各有差异。为避免信息单向流动所造成的不必要损失，微博综合运用计算机、手机等设备，并借助新媒体时代信息传播特点，力求在整个微博网络中，实现危机信息在政府机构、网络媒体、超“V”用户和其他网络用户之间的双向流动，其共享模式如图1所示。

3不同主体在社会型危机信息共享中的作用

政府机构、网络媒体、超V用户和公众是微博危机信息共享的4个维度。政府机构、网络媒体和超V用户进行信息共享的目的就是为了将危机信息快速准确地传递给公众，让公众能够即时、全面的了解事态发展进程。如果将图1微博网络中社会型危机信息共享模式（注：←→代表社会型危机信息的双向流动与共享）

MH370客机失联后的5天看作是社会型危机事件演变的一个周期，根据危机信息发展的4个阶段的不同特征并结合表1，将3月8号（即事件发生第一天）视为危机爆发期，3月9号是危机发展期，3月10号～3月11号是危机成熟期，3月12号是危机消沉期。

在危机爆发期，对于社会型危机事件来说，政府部门不仅是发布危机信息的首要主体，同时也是最活跃的主体。表1显示，此阶段微博用户对来自政府机构的危机信息有很高的关注度和转发量，这是因为社会型危机的爆发带有一定的人为因素，公众对事件的情况不明但又迫切想要获取信息资源，而政府机构拥有很高的声誉和信誉，因此公众更愿意相信来自政府部门的信息。此阶段政府发布的信息主要以实况报道和救援为主，旨在消除公众的恐慌心理，稳定社会情绪。

危机发展期的信息主要来源于网络媒体和超V用户两个主体。网络媒体发布的信息以实况报道为主，通过追踪事件发展动态即时共享危机信息，使公众能够更好地了解危机演变过程；而超V用户发布的信息则以祈福为主，依据自身优势带动粉丝团为事件受害者和遇难者祈祷，旨在为公众提供精神支持和心理安慰。

危机成熟期，由于事件所造成的损害已基本确定并且公众对此结果也逐步接受，注意力会更多地转向于事态的演变现状，因此该阶段应以网络媒体的实况报道为主。表1的统计结果也验证了这一点。

危机消沉期，公众对危机信息的需求量不断削减，事件逐渐退出公众视野，此阶段政府机构、网络媒体和超V用户共享的信息焦点也随之发生转移。

通过对社会型危机信息共享模型和不同主体在共享过程中作用的分析，本文认为应根据主体特性的差异化以及危机演变的不同阶段，在微博网络中充分发挥政府机构、网络媒体和超V用户各自的优势，有的放矢的共享危机信息。在危机发展的整个周期，作为危机管理的主要负责人，针对公众的特定心理状态，政府机构共享的信息应以救援和决策为主，充分发挥主导作用为人们保驾护航；网络媒体要充分发挥中间者的角色，促进危机信息的双向流动，加快信息共享速度；而超V用户的作用主要是引导公共舆论方向，带动网络公众的积极情绪。endprint