民族地区某医院预约诊疗服务存在问题及对策分析＊

巩亚楠，帕提麦·马秉成，路 阳，陆 晨，王发省△

（1.新疆维吾尔自治区人民医院医务部，乌鲁木齐 830001；2.北京市通州区梨园社区卫生服务中心预防保健科 101101）

目前，中国各大医院普通面临着“三长一短”的问题，即挂号时间长、交费时间长、候诊时间长、就诊时间短。2009年《卫生部关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》（卫医管发〔2009〕95号）中要求“公立医院中的所有三级医院都要开展预约诊疗服务”［1］。新疆由于各民族之间宗教、文化、风俗习惯等不同，在开展预约诊疗服务中存在特殊的障碍和问题，为了进一步改进工作，以新疆某三甲医院为例，进行研究分析。

1 资料与方法

1.1 一般资料 本研究资料来源于2012年11～12月星期一至星期五某医院门诊常规挂号患者和预约挂号患者。发放常规挂号问卷717份，有效问卷706份，回收有效率98.5%；预约挂号问卷414份，有效问卷400份，回收有效率96.6%。两部分问卷内部一致性信度Cronbach′sα系数分别为0.79和0.83，结构效度采用因子分析法，发差贡献率分别为70.5%和75.9%，表明调查问卷信度和效度均较好。

1.2 方法

1.2.1 问卷调查 通过查阅相关文献并结合新疆某医院门诊预约挂号服务开展的实际情况，自行设计问卷，并由医院管理及科研专家组成课题管理、指导小组进行讨论，经过预调查后修订而成。常规挂号问卷的调查内容：（1）患者基本信息；（2）患者就诊相关信息；（3）患者对预约挂号的态度情况。预约挂号问卷的调查内容：（1）患者基本信息；（2）患者预约就诊相关信息；（3）患者对预约挂号的态度情况；（4）患者失约情况。

1.2.2 质量控制 在正式调查之前进行预调查，以保证本研究的科学性和实用性；调查人员分为汉族和少数民族，对其进行统一的培训并审核；现场调查过程中对患者进行一对一的调查，患者填写问卷时均有调查员在旁。

1.3 统计学处理 按照简单随机抽样的原则，对常规挂号患者采用现场调查的方法，对预约挂号患者采用现场调查的方法。运用EPIDATA3.0进行数据录入，采用SPSS13.0统计软件对调查问卷结果进行统计分析，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 知晓率低 门诊预约挂号知晓率为54.8%，少数民族相对于汉族偏低（45.8%），不同民族之间的知晓率比较差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

2.2 患者预约意识低 调查中共有34%的患者不愿意采用预约挂号方式就诊，其中少数民族占43.5%，不同民族之间对于是否愿意预约就诊比较差异无统计学意义（P＞0.05），其主要原因为患者习惯传统排队挂号的就诊方式（表1、2）。

表1 不同民族患者对预约挂号的认知度［n（%）］

表2 不愿意采用预约挂号的原因分析

2.3 预约挂号流程不便捷 该院预约挂号需要办理就诊卡，并缴费充值到门诊大厅现场预约窗口确认方可就诊，这对于一些老年人和少数民族患者来说尤为不便：一方面预约挂号流程本身不太便捷（图1）；另一方面部分老年人和少数民族患者习惯于传统挂号就诊方式，喜欢现金交易，不习惯持卡就诊。

2.4 专家和患者双向失约率高 专家临时停、改诊中64.9%是由于参加会议、出差或做手术等公务原因不能按时出诊；患者失约率平均为20.1%，其主要原因是有事耽误，医生停、改诊和路途遥远，见图2。

2.5 分时段就诊效果不佳 大部分常规挂号患者候诊时间集中在11～20min，预约挂号患者候诊时间集中在小于或等于5 min，但是预约挂号患者的候诊时间在60min以上的仍占一定比例（19.35%），并没有真正达到预约诊疗服务中分时段就诊的效果（图3）。

图1 预约挂号流程

图2 患者失约原因情况柏拉图

图3 候诊时间分布图

3 讨 论

3.1 预约诊疗服务现状 该院预约诊疗服务工作由门诊部统一负责管理，信息中心和预约呼叫中心协同完成。预约呼叫中心主要负责电话、现场、网络预约服务，并拓展了分诊护士、医生诊间等多种预约方式，其中电话预约提供24h服务，全疆拨打免收长途费。专家、专病、普通门诊实行2个月中长期预约。电话和网络预约一般由2名少数民族护士、1名汉族护士负责，现场预约由1名护士负责；信息中心根据预约工作的需要做好系统维护和升级工作，确保操作准确、便捷，同时开发电子预约报表系统，实现对预约工作的实时数据监测和质量分析，有利于预约工作的持续改进；门诊部每月召开预约诊疗工作持续改进专项会议，针对预约服务中存在的问题进行反馈、分析和整改。

此外，由于新疆特殊的地理位置，是中国面积最大、毗邻国家最多的省区，患者中有大部分来自外地，还有一定数量的外籍患者，如哈萨克斯坦等国家，由于不同的语言、风俗习惯等，该院门诊设立有外地患者和国际患者服务中心，有专门的医务工作者帮助这类患者预约就诊。

3.2 建议

3.2.1 加强宣传力度，提高患者对预约挂号的认知度 新疆是全国少数民族聚集的地区，受传统观念和教育水平的影响，公众预约意识不强，知晓率低。调查中78.3%的患者是通过医院现场宣传得知预约挂号服务，通过媒体了解预约挂号的患者仅占9.7%。因此，医院应该积极加强对预约诊疗服务的宣传：向患者发放双语版（汉语和维吾尔语）宣传小册子，导医、分诊护士和医生等医务人员主动向患者介绍本院的预约服务，尤其对少数民族患者要耐心详细的介绍［2］；此外，医院更需要与社会媒体合作，利用媒体传播速度快，覆盖面广的优势，让公众了解预约挂号的便利，逐步转变传统的就诊习惯，进而可以使外地患者更好地认识预约诊疗服务［3］。

3.2.2 改善预约流程，促进预约方式多样化 改变传统的挂号流程，医院可建议患者首先挂普通号，根据检查结果，普通门诊的医生会建议患者是否需要专家继续诊断，并根据患者的病情，有针对性地向患者推荐专家。另外，依托信息系统和自助挂号机，减少预约操作环节：采用实名制预约，将身份证号或社会保障卡号作为识别患者身份的惟一标识。当患者电话或网上预约时，将姓名和身份证号码存入信息系统患者档案中，系统即刻会为其办理就诊卡，患者就诊当天只需到自助挂号机刷身份证取卡，便可到护士处确认就诊［4］。

呼叫中心应增加电话设备和工作人员的投入，减少电话占线或无人接听等现象；语音提示增设双语播报，提高少数民族工作人员的汉语水平，方便与患者有效沟通。同时医院可与社会各媒介合作，如开通银行自助挂号功能，完成预约挂号和付款等操作［5］；新疆网上消费占比还比较低，接受网络购物的程度低于全国平均水平，但从增长速度上看，远高于全国平均水平［6］。医院可以通过淘宝网等备受欢迎的媒介，增加预约挂号版块，实现网上预约挂号与缴费，方便患者就诊。

3.2.3 加强专家和患者失约的管理，控制失约率 医生作为医院提供医疗服务的主体，其屡次失约不仅影响医院信誉，也影响了患者失约率。该院应加强制度管理：严格执行专家停、改诊管理制度，将医生失约列入缺陷管理，作为科室和个人年终考核指标，并与职称晋级、绩效挂钩［7］；同时，相关部门要及时告知患者专家停、改诊信息，避免给患者带来时间和经济上的损失。在预约挂号时，工作人员需主动提醒患者就诊的具体时间段并明确告知失约后果。目前，一些医院通过采用黑名单制度来限制患者失约，但是由于新疆人口素质和文化习惯的原因，预约率本身偏低，平均为10%左右，若限制失约患者的预约权限，可能会导致预约率更低［8］。因此，该院通过收取预约费用，从失约患者不予退还费用的措施控制失约率。

患者失约不仅给医院挂号工作带来不便，还给自己带来不必要的麻烦：该院门诊是预约患者与普通患者同时接诊，迟到的患者与排队候诊的患者往往引起矛盾。要处理好两者之间的关系，信息系统应前一天对号源进行维护，对不同挂号方式进行统一排号。挂号单上标注患者姓名、就诊卡号、就诊科室、就诊时间等，公开挂号信息，这样可做到挂号实时、准确、公平［9］。对于迟到0.5h之内的患者可以保留号源，超出时间范围的将取消号源，重新排队挂号就诊。

3.2.4 加强门诊分时段就诊管理，优化门诊流程 要实施良好的医疗，除了具有优秀的医师和先进的设备，每个患者都能确保有一定的诊疗时间至关重要。这就要求预约挂号人员根据不同科室、不同专家的平均诊疗速度，向预约挂号患者提供恰当的就诊时间，除规定的时间分配外，还需考虑再分配的弹性时间；同时随着功能不断拓展，医院可在网络上向患者提供就诊进度查询，患者可以根据自己排号的不同安排自己就诊时间，有助于患者分时段就诊，减少患者的候诊时间和缴费、取药排队时间，进一步规范门诊秩序，提高医院服务水平，真正达到预约诊疗服务的目的［10］。

［1］中华人民共和国卫生部.关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见（征求意见稿）［Z］.2009－08－04.

［2］陈瑞瑞，阎正民，刘姿.预约挂号系统卫生经济学评价思路［J］.现代预防医学，2011，38（7）：1273－1276.

［3］刘姿，张秀兰，唐泽华，等.预约挂号爽约病人情况调查与对策探讨［J］.中国医院管理，2010，30（6）：25－26.

［4］姚峥，费晓璐，刘德海，等.北京市某综合医院开展预约挂号服务实践的探讨［J］.医学与社会，2012，25（2）：63－65.

［5］段桂敏，余伟萍，刘姿.大型医院患者预约挂号行为研究［J］.重庆医学，2013，42（13）：1545－1547.

［6］王梅.2012年前9月乌鲁木齐市居民网购花费平均增9成 ［EB／OL］.（2012－10－22）http：／／www.xinjiangnet.com.cn／top／manage／201210／t20121022＿2880840.shtml.

［7］王飞，李刚荣，汪鹏，等.预约挂号系统的业务应用［J］.重庆医学，2011，40（35）：3561－3562.

［8］陈慧容，关月娥.预约挂号失约的控制［J］.中国卫生统计，2007，24（1）：102－103.

［9］王晨琛，王一铮，赵磊，等.北京地区医院门诊流程及预约现状研究［J］.中华医院管理杂志，2010，26（2）：96－98.

［10］张翠.分时段就诊：缓解病人拥堵的良策［J］.当代医学，2006，21（9）：52－53.