北美地区金融消费者权益保护监管重点与趋势

刘消保

美国金融消费者保护署（CFPB）

金融消费者保护署是根据美国2010年7月颁布的《多德—弗兰克华尔街改革与消费者保护法案》，在美联储下新设的独立运作的金融消费者保护专门机构，基本职能包括实行金融消费者保护监管、确保相关法律法规贯彻落实、制定相关监管规定、与消费者沟通交流和开展消费者教育、受理消费者投诉并进行调查反馈等。金融消费者保护署内设运营及首席运营官，消费者教育与互动（Consumer Education & Engagement），监管、执法及公平借贷，研究、市场及法规，外事，法律六大部门。其监管重点与趋势体现在以下几个方面：

消费者投诉处理和分析。处理消费者投诉是金融消费者保护署的基本职能之一，为此设立了消费者反馈办公室（Office of Consumer Response），拥有专线电话直接接听消费者投诉，分析问题并转交和协调金融机构解决。截至2014年3月，该机构已经累计处理了33.2万起有关金融产品和金融服务的投诉。专门在官方网站建立消费者投诉数据库，定期披露详细的投诉数据供查询、下载，包括每一笔投诉的类型、涉及业务种类、投诉问题、受理渠道、受理日期、投诉的银行、何时转给银行、银行处理结果等信息。同时，金融消费者保护署每年都会对投诉数据进行统计分析，出台《消费者反馈年度报告（Consumer Response Annual Report）》，并将投诉较为集中的问题纳入监管重点，研究采取相应措施。根据最新发布的消费者反馈年度报告，金融消费者保护署2013年共处理消费者投诉16.4万起，其中投诉量前三位的分别为：房屋抵押贷款问题6万起，占比37%；债务催收问题3.1万起，占比19%；信用报告问题2.4万起，占比15%。

适时出台监管规定。近年来，金融消费者保护署从制度上重视以下几个问题：对金融市场的新发展和新问题反应迅速，能及时且有针对性地出台监管规定以加强消费者保护。其一，房屋抵押贷款问题。2013年上半年修订房屋抵押贷款还款能力和抵押服务规则（Ability-to-Repay and Mortgage Servicing Rules），明确消费者每月负债收入比率（Debt-to-Income Ratio）不得超过43%的基础上，将就业记录及收入等更多因素纳入负债收入比率的计算范畴，严格限制可以获得某些豁免的小型抵押贷款服务商的认定标准。2014年初，针对消费者普遍反映的房屋抵押贷款结清（Mortgage Closing）程序问题进行调研，并计划实行房屋抵押贷款电子结清试点项目（e-Closing Pilot Project）以评估是否更有利于消费者。其二，不当、非法债务催收问题，2013年7月专门发布公告警示受其监管的各公司，并就如何了解更多债务信息、提出债务异议、限制催收时间和方式等为消费者提供了实用建议和指引。2014年3月向美国国会提交了首份《公平债务催收作业法案（Fair Debt Collections Practice Act）》实施情况年度报告，指出催收公司的不规范行为对非债务人造成影响。其三，国际汇款相关问题，2013年4月修订国际汇款规则，强化汇款行对本行、中介行、接收行和外国税费等费用的信息披露义务。2014年宣布计划再次修订规则，消费者将被赋予纠正汇款转账错误和取消汇款转账的权利等。

加强收费研究及执法行动。金融消费者保护署高度重视金融机构在业务实践过程中的收费问题。其一，跟踪、监测、研究热点收费问题。2013年6月，发布关于银行及信贷机构透支实践的研究报告，指出不同金融机构透支收费政策的巨大差异和复杂的收费结构可能对消费者造成不利影响，关注消费者支票账户透支费用是否可预计和避免。同年10月，发布《信用卡法案》实施效果调查报告，跟踪监测到消费者为信用卡支付的利息等费用减少、信用卡超限费得到有效控制、滞纳金规模明显缩小等良好结果，同时指出信用卡市场仍存在附加收费产品和服务增多、收取信用卡开户费等问题。其二，积极采取执法行动来规范金融机构的市场营销和收费行为。例如，2013年6月，命令美国合众银行立刻停止针对现役军人的欺诈营销和借贷，并就未能妥善披露汽车贷款项目收费、谎报真实成本和附加产品范围问题退款650万美元。同年12月，命令通用电气资本零售银行就营销医保信用卡过程中的误导销售行为退款3410万美元；针对美国运通公司在营销信用卡附加产品（Credit Card Add-on Products）过程中的误导销售和不公平计费等问题，勒令退款5950万美元，并罚款960万美元。2014年4月，针对美国银行的信用卡欺诈营销和不公平计费问题，勒令退款2.68亿美元，赔偿4.59亿美元，并罚款2000万美元。

有针对性地开展金融教育。在消费者教育与互动部门下设有消费者互动、金融教育、老年人、学生等6个子部门分别负责相关事宜。开展“贷款须知”项目，在学生贷款方面，推出“助学金清单”帮助学生了解就读各高校所需费用、可能获得的助学金情况以及如何计算学生贷款和还款金额；在信用卡方面，建立信用卡协议数据库，将数百家发卡机构的信用卡协议纳入其中，方便消费者通过查找关键词来筛选对自己有利的协议；在房屋抵押贷款方面，在网站展示标准样例告知消费者怎样的贷款评估信息披露符合要求。

此外，还针对老年人推出“财智老年（the Money Smart for Older Adults）”指南并免费邮寄，提供防止电话诈骗、身份盗用，以及为疾病做好财务安排等实用信息。

加拿大金融消费者保护局（FCAC）

加拿大金融消费者保护局是根据2001年6月颁布的《加拿大金融消费者保护局法案（Financial Consumer Agency of Canada Act）》专门成立的金融消费者保护机构，具有消费者保护和消费者教育两大职能：负责监督、报告受联邦监管的金融机构贯彻落实涉消费者权益法律法规、监管规定和行业守则的情况；告知消费者与金融机构进行交易时的权利义务，提供及时、客观的信息和工具，并通过培训等渠道提高消费者的金融知识水平及权利意识。金融消费者保护局内设合规与执法、市场与沟通、研究、金融素养与消费者教育、企业服务、信息科技共六大部门。其监管重点与趋势体现在以下几个方面：

强化金融机构内部投诉管理机制建设。金融消费者保护局对消费者投诉的受理和处理做出了全面要求。其一，要求金融机构内部建立专门化的投诉处理机制。发布《内部争议解决指引（CG12：Internal Dispute Resolution）》，明确金融机构制定投诉政策和内部投诉处理流程时应遵循有效、高效、负责三原则。要求金融机构建立包含投诉处理、监测、报告等在内的投诉管理体系，成立专业团队或培训专门人员。规定投诉处理期限最长不超过90天，且应在处理过程中的关键时点告知消费者进度。要求金融机构通过印制手册、网站、信件等方式公示投诉受理流程和处理时限。明确消费者对内部投诉处理结果不满意时可向外部投诉解决机构寻求帮助。其二，构建外部投诉补救解决机制。发布《外部投诉解决机构申请指引（CG13）：Application Guide for External Complaint Bodies）》，明确外部投诉解决机构为非营利性组织，应保持态度中立和独立地位。规定外部投诉解决机构应公开投诉数据库、处理流程、处理结果、人员、运行情况等信息，且外部投诉处理期限最长不超过120天。其三，金融消费者保护局建立了呼叫中心受理消费者投诉，但只就涉嫌违规的问题向金融机构查询和调查，不直接反馈消费者。

突出信息披露规范。早在金融消费者保护局认为只有确保金融产品和服务的相关信息得到充分、清晰的披露，并且容易理解，消费者才能做出最有利的金融决策。为此，2009年专门发布《业界清晰语言与表述原则和指引（CG3：Clear Language and Presentation Principles and Guidelines for the Industry）》，确立了金融机构对消费者提供各类文本材料应遵循了解适用人群、确保简单易懂、清晰书写、生活化表达、检验测试五大原则。要求金融机构从消费者角度出发，确保其披露的各类文本材料易懂、实用，直接、简洁、生活化，禁止使用晦涩难懂的术语和缩写；必要时还应举例或通过加粗字体、添加下划线等方式突出重点难点部分；规定金融机构要对拟制的各类文本材料进行用户友好性测试，根据消费者反馈持续修改完善。

积极推动金融宣教。金融教育是金融消费者保护局的两大基本职能之一，专门在金融素养与消费者教育部门下设立了金融素养和消费者教育两个团队。其一，由联邦政府设立加拿大金融素养特别工作组（Canadas Task Force on Financial Literacy），将金融素养上升到国家战略层面，确定每年11月为“金融素养月”，由金融消费者保护局牵头与社会团体、消费者组织等合作，通过网站、社交媒体等多种形式开展各类宣教活动，并主持召开金融素养国民大会，促进政府、企业、社会团体沟通交流。2013年颁布《金融素养领导人法案（Fancial Literacy Leader Act）》并于2014年任命了首位金融素养领导人，负责巡回全国各地，与消费者组织、社会团体、政府机构等利益相关者合作提高消费者金融素养项目。由来自政府、公益组织、金融机构等的成员组成金融素养国家指导委员会（National Steering Committee on Financial Literacy），协助金融素养领导人确保各项活动顺利开展。其二，推出消费者教育三大项目，针对高中学生开发了“都市金融生活技能（The City： A Financial Life Skills Resource）”网络课程；针对青年人组织开展“金融素养研习会（Financial Basics： A Financial Literacy Workshop）”；针对成年人提供“金融工具包（Your Financial Toolkit： A Financial Education Program for Adults）”网络培训。

创新推出价格和服务比较工具。为了帮助消费者比较不同金融机构各类产品和服务的价格、内容，金融消费者保护局在其官方网站开辟专栏，研发出房屋抵押贷款计算器、预算工具、财务目标计算器、银行账户选择工具等。特别是创新性地推出了银行账户选择工具，不仅集中展示了加拿大196家银行账户产品价格和服务项目，还支持按照账户类型、金融机构、月费、低廉账户、服务等9种方式筛选比较相同产品中哪个价格最低或收费项目最少、相同价格下哪个服务最多等，比较结果一目了然，实用性强。

（作者单位：中国工商银行消费者权益保护办公室）