经济型酒店服务能力与顾客满意度的研究

翟运涛 ZHAI Yun-tao

（贵州商业高等专科学校，贵阳 550001）

（Commercial College of Guizhou，Guiyang 550001，China）

1 顾客满意以及顾客满意度

上个世纪就有学者开始研究“顾客满意度”，目前较为权威的解释就是美国学者奥利弗提出的，他认为顾客满意度就是指：顾客在得到满足后心理上的一种反应，是顾客对产品以及服务自身的需求程度的一种判断。对于顾客满意度还有好多种解释，所谓：仁者见仁，智者见智。但是大部分学者强调的重点是消费者对自己在消费中实际消费感觉和理想消费感觉的对比，换句话说就是顾客的满意度就是消费者对自己所受到的服务进行评估，然后进行理性的判断，比较是否达到了自己所期望的程度。上世纪九十年代后，顾客的满意度研究已经与顾客的价值联系起来，美国一学者认为，顾客满意度的判断应该建立在顾客在接受服务之前所建立的期望值的程度之上，因此顾客的满意度是在某一个特定环境下因为使用了某企业的产品或者享受某企业的服务而产生的感觉，这种感觉可能是阶段性的，不一定是贯穿服务始终的。

总之顾客满意度就是顾客的满意程度，又叫做顾客的满意度指数。它是指在顾客接受服务后的好或坏的感觉，是顾客对服务是否满意的一种体现，经济型酒店要专注于如何提升顾客的满意度，只有提高了顾客的满意度酒店才有可能继续发展壮大。

2 顾客满意度的基本特点

2.1 主观性 顾客的满意度是建立在其对产品的使用感受和对服务的满意上的，被感受者是客观的，但是感受却是主观的，由消费者自己决定其感受的好或坏。同时，消费者的自身条件也会影响到感受，例如消费者的知识水平、生活环境、生活状况以及经济条件等因素。

2.2 相对性 在消费时，大多数消费者对产品并不是非常了解，所以大多数消费者习惯于将购买来的产品拿去与同类型的其他产品进行比较，服务也是一样，当一个人在一家经济型酒店接受过服务后，他会将这家经济型酒店对他的服务与其他酒店的服务进行对比，比较后得出结论，如果服务能力比另外一家好，那么，在同样条件下，他下次还会选择这家经济型酒店的服务，在比较中得出自己的感觉，这就是顾客满意度的相对性。

2.3 阶段性 所有的产品都会有生命周期，有时，顾客的满意度来自于过去对产品的使用体验，是在长时间的使用中不断形成的，不是一蹴而就的。所以顾客的满意度具有阶段性。

2.4 层次性 人类的需要是有层次的，在进行消费时，每一个人对产品和服务的需求层次都是不一样的，不同地域、不同民族、不同种类或者是不同阶层的人，他们在同样条件下对服务的满意度都是不同的，因此，顾客的满意度是有层次的。

3 如何提升顾客的满意度

3.1 “核心产品”战略

酒店产品既包括有形产品也包括无形产品，酒店提供的产品和服务的质量是酒店经营的基础，也是顾客可以直面感受到的最直观的因素。一个酒店必须要具备自己的核心产品，核心产品是满足顾客需求的核心内容，也就是顾客来此消费的目的所在。但是顾客在消费时往往会遇到质量低劣的产品，大多数顾客会把核心产品的质量视为一个企业的质量，假如核心产品的质量出现问题，那么消费者就不会再光顾一个在质量上存在问题的酒店，核心产品质量低劣会直接影响到顾客满意度的提升，所以，一个酒店要想发展，就必须有自己的核心产品，而且核心产品的质量是要没有任何问题的。如果酒店缺少核心产品就会导致顾客的强烈不满，酒店业绩就会迅速下滑，最终导致酒店倒闭，可以看出核心产品对酒店的重要性。

站在消费者的立场看待这个问题，经济型酒店的目标消费群体是中低档人群，他们对核心产品的期望就在于：在价格低廉的前提下性价比达到最高要求以及优良的专业化服务，在此前提下消费者才会对酒店服务的满意度有所上升，否则，经济型酒店靠什么在市场经济体制当中立足。

说到底消费者购买的是什么，就是服务，酒店的核心产品就是酒店服务水平的体现，这会牵扯到消费者的利益，所以酒店一定要重视核心产品在提升消费者满意程度方面的作用。无论何时酒店的一切经营活动都应该以满足顾客需求为目的，在激烈的市场竞争中如果做不到这一点，顾客就永远不会满意，酒店就会被市场淘汰。但是随着科学技术的发展，各大酒店之间的核心产品已经趋于雷同，所以，对于当下的酒店业来说，要想在核心产品上取得竞争优势是极为困难的，但是也不是不可能。

3.2 酒店的系统支持

经济型酒店的系统支持包括很多方面，例如交通、地理位置等因素。消费者在消费时希望进行快捷简便的交易，一个酒店拥有良好的系统支持将更加有利于满足消费者的需求。好的地理位置可以接触到更多的消费者，在人流量特别大的地区建酒店，客源一定不是问题，这将有利于酒店发展。再者还要有良好的交通系统，交通可以将源源不断的可人送至酒店，假如在交通闭塞处开酒店，消费者去酒店消费会非常的困难，这样，消费者就会选择交通比较较便利的酒店进行消费，这将不利于酒店发展。良好的交通对酒店来说就是“财路”。

除此之外，酒店还应该具备良好的信息系统，以便于能更好的服务消费者。再者，配套设施一定要完善，以便于能够满足消费者的生活或工作需要。更要不断完善服务系统，作为第三产业，卖的就是服务，所以建立完善的服务系统是非常有必要的。更重要的是外围的信息支持将有利于核心产品的供应。信息支持包括以下几种：前台管理、记账工作、服务人员的服务时间和服务对象、服务信息沟通以及信息的储存、处理反馈等一系列信息支持系统。当然在此系统之下还有还多的明细分工。借助媒体的力量将消费者吸引来消费，再通过一系列的信息系统支持的帮助，使消费者的满意度得到明显的提升，以便于推动经济型酒店的发展。

3.3 与消费者进行情感交流和互动

与消费者进行情感上的交流互动是指酒店应该与客户进行个人情感上的交往，酒店一定要高度重视与消费者之间的面对面的服务过程，酒店在提供服务时不仅仅要重视核心产品的提供和服务的提供，还要重视员工与消费者之间的情感交流与互动，这种情感上的互动与交流是要通过面对面的服务来完成的。

2007年中国饭店协会做了一项调查，报告显示，有超过一半的消费者将经济型酒店当做自己的家，认为经济型酒店是家的延伸空间，应该是充满温馨的港湾，由此可见，消费者渴望得到关心和尊重，有追求愉悦的情感体验的需求，因此酒店与消费者之间应该进行良好的情感交流和互动。首先，和谐的情感交流过程可以营造一种温馨的氛围，让消费者感受到家的温暖，这样消费者就会对酒店的人性化服务更加满意。其次，酒店内部的结构也会影响消费者的情感，将酒店装饰得有家的感觉，可以拉近酒店服务人员与消费者之间的距离，这将有利于酒店和消费者进行良好的情感沟通与交流，以便于实现对消费者满意度的提升。另外酒店不仅要考虑与顾客交流的基本因素，更应该考虑在与客户交流时传达的微妙讯息，即使是很小的讯息也会使消费者在情感上产生波动，简而言之，酒店传递怎样的讯息就会使消费者产生怎样的感受，消费者是敏感的，他们能感受到他们与酒店之间的情感联系。由于酒店传递了亲和力或者其它什么感觉，这些情感有可能使某些消费者成为回头客。

3.4 建立优秀的企业文化

酒店的文化是指酒店在长期的经营实践中逐渐培养的有形的或无形的企业价值观、企业精神、经营管理理念以及行为规范的总和，其内容主要有：物质文化、精神文化和制度文化，酒店的精神决定着酒店的物质、精神以及制度文化等，是酒店的上层建筑，在日益激烈的市场竞争中，消费者的需求也在趋于多样化，因此也会越来越难以满足，虽然难以满足，但是消费者的心中始终有一把尺，他们会选择具有良好企业文化和企业形象的酒店进行消费，因为他们认为，具有良好企业文化与企业形象的酒店是值得信赖的，并且良好的酒店文化和酒店形象还会长期影响消费者的消费行为和消费心理，从而保证可以顺利开拓新的市场，寻求更大的发展。

消费者是否满意是衡量酒店文化和酒店形象是否良好的标准，良好的酒店文化应该具有浓郁的人情味儿，以诚恳的态度为消费者提供服务，以便于引发消费者对酒店的信任，反过来这样也会有利于酒店文化和形象的改善。要想实现对顾客满意度的提升酒店就应该时刻站在顾客的角度看问题，时刻将消费者的利益摆在第一，而不是仅看到酒店自身的利益。因此，酒店要高度关注顾客的需求，穷尽一切办法满足消费者的需求，建立良好的企业文化和企业形象、满足消费者的需求才是酒店的最终目的。

当今社会是一个重视品牌和形象的社会，酒店一旦形成良好的酒店文化和形象就会很难改变，良好的酒店文化和酒店形象才是酒店的无价之宝。良好的企业形象不仅会产生巨大的经济效益还会产生巨大的社会效益，在激烈的市场竞争中，建立良好的酒店文化和酒店形象就如同在一次战役中夺取了制高点，取得了胜利的法宝。酒店形象的建设离不开酒店文化的建设，所以一定要重视酒店文化的建设，酒店文化是一个酒店生存和发展的灵魂，更是建立良好酒店形象的基础。

4 结语

随着中国经济的发展，以及改革开放的不断深入，中国人民生活水平越来越高，在人民经济水平不断提高的情况下，人们的消费观念也在不断地更新，消费需求在不断地呈现出多样化的态势，除此之外，在改革开放的助力下，国内旅游业蓬勃发展，经济型酒店拥有大量的消费人群，可是面对如此大的消费市场，经济型酒店如果还依靠固有的发展模式就必然会在市场经济中被淘汰出局，所以经济型酒店一定要致力于如何提高消费者的满意度，只有消费者的满意度提升了，经济型酒店才有可能得到长足的发展，否则，生存都将是问题。基于“如何提高消费者的满意度”笔者提出了以上应对措施，希望将有助于经济型酒店对消费者满意度的提升。

[1]王柔.经济型酒店顾客满意度的影响因素分析与对策研究[J].科技广场,2009，08.

[2]马鸿飞.我国经济型酒店服务品牌的顾客满意度研究[J].科技与管理,2010，02.

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