某医院护士工作流程设计参与度现状及建议

刘江彬，戴绍兰，伍娟，谢锦玲，曾卉，潘宇，金玉善

(中山大学附属第一医院，广州市 510080)



◁护理管理▷

某医院护士工作流程设计参与度现状及建议

刘江彬，戴绍兰，伍娟，谢锦玲，曾卉，潘宇，金玉善*

(中山大学附属第一医院，广州市 510080)

通过检索文献发现，当前大部分关于降低护理人员离职率的研究都是从提高薪酬水平、增加晋升机会、增强人文关怀及医院文化建设入手。而较少有研究者明确提出提高一线护理操作人员对工作设计、流程安排的参与度以增加工作流畅度、舒适度来提高工作满意度，降低员工的离职率。故笔者着力于研究增加一线护理人员护理工作流程设计参与度与工作满意度之间存在的相关性，找到提高满意度的方案，降低医院护理人员的离职率，从而稳定医院的护理队伍。

护理人员；满意度；辞职率；参与度

在医疗卫生事业高速发展的今天，社会对医护人员的需求不断加大，尤其是对护理人员的需求，据报道，广州市护士缺口近3万人[1]，护理人员短缺成为一个严峻的问题[2]。然而，当前全国各地医疗机构护理人员的流失情况却不容小视：一项关于上海护士流失状况的调查显示，5 年来该市医疗机构每年护士的流失率在10%左右，个别医疗机构甚至高达30%[3]。全国各省的三级医院同样存在编外聘用护士流失问题，护理人员的快速流失已成为影响护理专业发展和质量的重要因素之一。人员流失势必造成人力资源成本的损失。

因此，加强临床护士流失的相关研究非常重要，在了解护士流失严重状况的同时，引入相应的人力资源研究模型，对于提高护士的整体素质、降低护士流失率具有重要的现实意义。

1 工作满意度与离职率的关系

一般意义上的工作满意度，通常是指某个人在组织内进行工作的过程中，对工作本身及其有关方面(包括工作环境、工作状态、工作方式、工作压力、挑战性、工作中的人际关系,等等)有良性感受的心理状态。

现代管理研究认为，职工参与是一种发挥职工全部能力并鼓励职工对组织成功进行承诺的过程。通过员工参与影响他们的决策，增加其自主性和对工作生活的控制，员工的积极性会更高，对组织会更忠诚，生产率水平会更高，对其工作也会更满意。

提高护理人员工作满意度能有效提高患者满意度。这在当前紧张的医患关系下具有非常重要的社会意义：一方面，护理人员作为医院的主要构成力量之一，工作满意度的提高有利于医院的长远发展。国内外的诸多企业管理相关研究显示，只有员工满意，才能带来用户满意。不满意的员工则会以不同的方式导致公司的各项工作事倍功半，带来的结果是“较高的员工流动率”“较低的生产效率”以及“下属的不忠诚”。在卫生管理领域，有学者也提出了“护士满意度—护士稳定性—病人服务质量—病人满意”的循环链。另一方面,员工满意度的提升会使员工对组织产生归属感，形成对组织的心理依赖，不会轻易离开，因而员工满意度高的组织人员流动率较低，凝聚力强。李娟英[4]认为，当前护理人员的离职意愿与工作满意度之间有密切关系，工作满意度低容易造成护理人员的高离职率。

2 医院护理人员工作流程设计参与度的现状

当前针对提高护理人员工作满意度，降低离职率的研究百花齐放。笔者通过检索文献发现，当前大部分研究都从提高薪酬水平、增加晋升机会和增强人文关怀及医院文化建设入手，而较少发现有研究者明确提出提高一线护理人员对工作设计、流程安排的参与度以增加工作流畅度、舒适度来提高工作满意度，降低员工的离职率。

当前护理工作的操作流程，一般是根据国家和地方的相关卫生政策及结合医院的实际情况制定的。而且相对稳定和固定，一般新加入科室的人员都需要经过相关的培训才能明确各项操作流程。通过对广州市某部属重点高校附属医院621位一线护理人员的问卷调查发现(见表1)，仅约50%的护理人员认为当前的工作流程合理及非常合理，持怀疑态度(很难说)的占33.2%，近约15%的受调查人员认为不合理。结果说明，当前一些操作流程的合理度有较大的改进空间。

表1 护士对病区工作流程的评分情况

通过对不同职称护士的调查结果进行方差分析可以看到(见表2)，不同职称的护士对工作流程的合理性的评分是有区别的，其中对工作流程评分较低的是未定职称的新护士和护师，评分最高的是副主任护师。从总体来说，高职称的护士对工作流程的评分要高于低职称的护士。而且，一般职称较高的护理人员都是担任了护士长或者护理小组长等职务，她们对工作流程的设计有较大的主动权，因此对工作流程的合理性满意评价较高。而低年资的护理人员，主要是被动接受已经制定好的规则，对工作偏重操作性，而主动性不足。

表2 不同职称护理人员对工作流程合理性的评价

不同岗位护理人员对工作流程合理性的评价(见表3)则清晰地说明不同岗位的护士对工作流程合理性的认识分歧。评分差别最大为1分，有显著差异，其中对工作流程评分最低的是助理护士，评分最高的是护士长。护士长在工作流程的安排上有很强的主动权，说明当个人工作的主动性较强时对工作的满意度较高。

表3 不同岗位护理人员对工作流程合理性的评价

当前辞职率高的人群普遍为低年资、低职称的一般护理人员，他们普遍对工作的设计参与度低，对工作的低满意度引发了较高的辞职意愿。由于护士长和高职称、高年资的护理人员相对于普通护士有更多的个人成长、发挥才智解决问题及实现自我价值的机会，也有更多机会主动地工作，总体满意度较高。基层护士由于在医院多从事具体机械式操作工作，工作任务简单，工作稳定性、自主性等不足，对工作引发较高的不满意。

此次调查的结果也显示了一线护理人员参与工作流程设计的高意愿性(见图1)。在621人次的调查中，建议工作流程设计人员的第一位为护士长，他们一般具有较高的年资和较丰富的一线工作经验，对一线工作了如指掌，又有较丰富的政策知识，有利于按规定合理制定流程；其次建议呼声最高的便是作为操作者本人的护士，他们工作在一线，积累了丰富的操作经验，他们自己的直接参与更有利于流程的合理改进，以进一步提高他们的工作满意度，而且通过调查发现，他们希望成立专业的流程改进小组，实时审视工作流程，通过科学地设计相应流程以便科学地工作。

图1 关于流程设计负责人的建议调查

3 对策及建议

3.1 提高管理人员的现代管理意识

人事部门及护理部等具体管理部门，应增强现代管理意识，提高基层护理人员的参与满意度。医院内部的“全员智慧”是一种最直接的内部免费资源，操作层员工的直接参与会使工作计划和目标更趋合理，使其实际操作起来更加容易，从而提高工作效率。医院应高度重视提高他们各方面的能力和素质，对员工进行多层次多形式的培训，从而使员工能分析新情况、研究新问题、接受新思想和新技术及新方法，并创造性地运用于生产经营和管理实践之中[5]，让他们自主、快乐地工作,以增强职业认同感[6]。

3.2 合理加强一线人员参与度

让护士参与计划每天的工作，赋予护士一定程度的决策权力，允许他们对自己范畴的工作加以改进，并且工作改进是持续向前的，允许员工进一步地投入，对简单转化和短期框架的修改不受限制，对工作的改进要吸引员工真正地参与其中，并改进其工作态度和行为[7]。

3.3 适度引入第三方机制

调查结果显示，护士呼吁引入流程改进小组，而现代企业管理一般适度引进第三方专业流程改进机构对企业流程进行改进。针对医院工作的特殊性，应着力于内部管理改进，在领导层、管理执行层及操作层按一定人员比例组成流程改进小组，适度审视当前工作流程，广泛听取意见，合理调整。

随着经济社会的发展，对护理人员工作满意度的研究不应只局限于薪酬、工作等外部因素研究，对于深层次的医院文化的影响及心理因素的影响也不应忽视，应扩大护理人力研究的视野，科学量化研究各项因素，为卫生管理部门提供决策依据，提高护理人员工作满意度，减少现有护理人才的流失。

[1] 张小磊,邓奕茂.有些医院医生多过护士[N].羊城晚报，2010-5-12(6).

[2] 凌玉.护理人员短缺及不稳定因素分析及对策[J].广西医学,2007,29(5):775-776.

[3] 车美华,杨顺秋,冯雁.昆明地区聘用制合同护士现状调查与分析[J].中国卫生人才，2011，(3):60.

[4] 李娟英.护理人员工作满意度与离职意愿研究进展[J].上海护理,2010,10(2):83-87.

[5] 张芳珍.企业提高员工满意度的方法探讨[J].经济师,2009,(6):244-245.

[6] 张春梅,陈晶,朱慧芬,等.护士职业认同及影响因素分析[J].医学与社会,2010,(1):22-24.

[7] 孙荣峰.实施员工参与提高组织效率和员工满意度[J].中国保险,2007,(4):61-63.

修回日期：2013-09-18

(编辑 曹晓芸)

Present Situation of Participating Degree into the Design of Nurses’ Work Flow in a Hospital

LIUJiang-bin,DAIShao-lan,WUJuan,XIEJin-ling,ZENGHui,PANYu,JINYu-shan

(TheFirstAffiliatedHospital,SunYat-senUniversity,Guangzhou510080,China)

It is found by exploring literature that most of the current researches on reducing nursing workers turnover centers on better pay,more promotion opportunities,enhanced humanistic care and hospital culture construction while fewer on encouraging participating degree of the first-line nursing workers into work design,flow arrangement,increased work fluency and comfort degree in working so as to increase satisfactory degree with work and decrease employees’ turnover.While the authors focus on studying the correlation between encouraging participating degree of the first-line nursing workers into work design and satisfactory degree with work,find out the programs for increasing satisfactory degree and reducing nursing workers’ turnover so that nursing team can be stabilized in hospitals.

nursing staff; satisfactory degree; resignation rate; participating degree

R197

A

1672-4232(2014)01-0056-03

10.3969/j.issn.1672-4232.2014.01.020

金玉善(1962-)，女，副主任医师，人事处处长；研究方向：医院管理。

2013-09-06