新媒体环境下的企业危机管理沟通研究

于凯丽

摘 要：近年来，微博、微信等新媒体迅速崛起，全新的媒介环境为企业的危机沟通管理带来机遇的同时也带来了巨大的挑战。本文就新媒体环境下企业危机传播的特征进行了描述，分析了新媒体环境下危机沟通存在的问题，并进而就此提出了新媒体环境下企业危机沟通的策略。

关键词：新媒体环境；危机管理；应对策略

近年来，以网络、手机报等为代表的新媒体媒介在企业危机管理中开始扮演越来越重要的角色，为企业危机管理提供契机的同时也为企业的危机处理带来的巨大挑战。因此如何应对新媒体环境下的危机进行管理沟通，探寻化解危机的新媒体应对策略对企业而言非常重要。

一、新媒体环境下的企业危机传播

1.新媒体传播特点。新媒体又被称为“第五媒体”，主要是指网络、微博、手机报、网络电视、车载电视等新兴媒体，相对于报刊、户外、广播、电视四大传统媒体而言，新媒体具有以下特点：第一，传播速度快，受众范围广。与传统媒体相比，新媒体最大的特点就在与他的实时性；第二，传播主体、传播对象边界模糊化；第三，传播方式多点对多点，注重交互性；第三，传播渠道广泛，覆盖率高，效力影响全球化；第四，精准到达，推广方便。

2.新媒体环境下的企业危机的传播特点。随着新媒体的出现与快速发展，传统的媒介环境已经发生改变，新媒体媒介的独特性也使得信息传播特点发生了改变，具体来说新媒体环境下的危机传播具有以下新特征：

（1）危机发生的可能性增大。传统媒体环境下信息发布的主体主要是各媒体单位，对于信息的真实性、适宜性有着较为严格的审查；而新媒体环境下的信息发布则追求速度，以“鲜”见长，个人信息发布渠道的畅通也使得信息的真实性无法保障，加大了危机发生的可能性。

（2）危机传播的规模扩大。在新媒体环境下，信息传播渠道广、效力范围大，这使得企业危机尤其是影响重大的危机事件，会通过手机、网络等迅速传播至所有受众。此外，新媒体环境下信息传播的反复性也扩大了危机传播规模。

（3）危机处理的反应时间减少。新媒体环境下信息传播速度极快，这样一来就大大减少了企业应对危机的反应时间，有时甚至会出现危机已经大规模爆发而企业内部却还不知道原因的情况。

（4）危机的破坏性更强。新媒体环境下危机发生的可能性以及传播规模的扩大会直接增强危机破的破坏性。同时，新媒体的匿名性往往会使得破坏性意见掩盖建设性意见，有时“质量危机”在不负责任与不可控的传播过程中就会演化为恶劣的“企业形象危机”。

二、新媒体环境下企业危机管理沟通存在的问题

1.对新媒体环境下的危机特征认识不足，沟通反应迟缓。新媒体环境下信息传播速度快、渠道广等特点使得企业危机爆发的可能性加大、传播规模扩大以及破坏性增强，而不少企业却并未意识到新媒体环境下企业危机的新特征，仍然采用应对传统媒介环境下的危机沟通方法，事情发生了才想到沟通甚至打压，以至于错过了危机沟通的最佳时间从而对企业造成巨大威胁。

2.沟通手段过于生硬，缺乏诚意。危机沟通理论主张“迅速”“诚恳”“负责”，然而很多企业在危机处理时对这些原则却把握不好，生搬硬套，即便“迅速”也让人感觉不到诚意，自然也就失去了危机沟通的作用。在新媒体环境下，一旦公众对于企业的危机处理方法有异议，舆论便会将企业的风波掀的更高。

3.反应过度，过犹不及。危机沟通要求企业迅速反应，但应该是进行科学的甄别、分析之后采取必要行动。但是现实中许多企业却“谈危色变”，对新媒体环境下的媒介传播更是带有恐惧，一旦有风吹草动，便如临大敌 ，结果在没有对事态作正确评估之前，便贸然出手，把一件小事情弄得满城风雨。

三、新媒体环境下企业危机管理沟通策略

新媒体环境下企业危机的新特点并非意味着传统媒介下的危机沟通管理方法一无是处，企业在进行危机沟通时要根据实际情况采取沟通策略。

1.遵循危机沟通原则。危机沟通原则即我们所说的3T原则：快、全面、主动。也就说在进行危机沟通时，企业要做到快速反应、及时处理，在最短的时间黄金时间内进行沟通管理；企业在进行危机的沟通管理时要全面并尊重事实，坦诚应对，切忌遮遮掩掩含糊其辞，以免为猜测和留言制造时间和空间；此外，面对危机，企业一定要牢牢掌握信息发布的主动权，避免其他主体发布不真实的对企业不利的信息，扰乱公众视线，造成舆论热点。

2.理性对待，切勿过度。在面临外界质疑时，企业往往会有强烈的“澄清”意愿，反应有所冲动。实际上，“过度”是危机沟通的大忌。面对危机，企业应做到：第一反应勿过度，即要进行科学系统的舆情分析、仔细甄别危机信息；第二，承诺勿过度，过度的承诺会显得不够专业从而失去可信度；第三，诚实勿过度，虽然诚实是危机沟通的基础，但并不意味着不假思索地传递所有信息。

3.充分利用新媒体优势。新媒体是一把双刃剑，在给企业危机处理带来威胁的同时也为企业的危机沟通提供了契机：虽然新媒体会第一时间传播危机信息，但是新媒体多元的传播方式也为企业提供了快速回应危机的平台，企业可以通过新媒体手段第一时间将危机事件处理态度、公司立场以及危机处理方式公之于众，如设置有关事件的专题网站、举行网上记者招待会等，并充分借助网络舆论功能，打造企业正面形象，成功化解企业危机。

四、总结

新媒体在危机传播中有着双重效应，企业管理者要正确认识新媒体媒介环境下企业危机的传播的新特征，从而采取有效的沟通策略应对企业危机，只有这样方能使企业成功化解危机，甚至化“危”为“机”，立于不败之地。

参考文献：

[1]吕书梅.企业如何做好危机沟通[J].机械管理开发，2009，（02）.

[2]赖明忠.论新媒体环境下的企业危机公关管理[J].湖南大众传媒职业技术学院学报.2009，（01）.

[3]张丽莲.企业危机沟通的若干问题与对策[J].经济论丛.endprint