中国饭店服务标准化探析

曹然铎

摘 要：文章首先概述了中国饭店服务发展历史及饭店服务标准化的产生与发展，并在中国饭店服务的历史进程分析和影响因素分析的基础上，得到中国饭店服务标准化的发展趋势：各饭店企业以国际饭店业惯例、国家标准、行业标准为基础，以获取最大利润为目标，借助于先进的数据处理技术，掌握顾客全方位的信息，向顾客提供量身定制的个性化服务。

关键词：饭店服务标准化；产生与发展；发展趋势

服务是饭店管理的重要方面，服务质量的优劣关系到饭店的生存与发展。中国的饭店服务是伴随着中国改革开放的进程而发展的，根据饭店服务的特征与发展水平，我国的饭店服务发展大致可以分为三个阶段。第一个阶段：1978年之前，那时，中国的饭店服务管理缺乏标准，管理基本依靠行政命令，是一种政治化、经验型的招待所式服务。第二个阶段：1978年至20世纪90年代中期，改革开放之后，外国饭店集团进入中国市场，一方面，中国饭店企业开始学习国外先进的的管理理念和制度；另一方面，1988年国家旅游局推出了《饭店星级评定制度》，中国的饭店服务在服务过程、饭店管理制度等方面都有了一定的标准。中国的饭店服务进入了以客人为中心的标准化服务阶段。第三个阶段：20世纪90年代中期至今，服务标准化推行之后，饭店服务同质性增强，企业竞争加剧，各饭店为增强竞争优势，向顾客提供个性化服务以增加顾客忠诚度。这一阶段，中国的饭店服务是在标准化基础之上，为顾客提供个性化服务。

虽然标准化服务缩小了各饭店服务质量的差距，但饭店企业之间的竞争加剧。饭店企业为能占领更多市场，准确把握饭店服务的发展趋势对饭店的生存与发展具有重要意义。

一、饭店服务标准化的产生与发展

标准化是对重复性事物和概念所作的统一规定，它以科学技术实践经验的综合成果为基础，经过有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据[2]。饭店服务标准化是指在标准化意识的指导下，饭店企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向饭店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。简单的说，服务标准化就是用一些规范的、井然有序的服务满足顾客住店后的需要，并为饭店日常运营提供参考。

在大众旅游时代，首先，旅游者对饭店产品的需求数量大、同质性强，饭店产品供不应求。其次，饭店产品的重心是员工对顾客的服务，然而这种服务并不能完全由机器替代。因此，饭店开始向顾客提供具有参考标准的服务项目，服务员参照服务操作流程向顾客提供服务，提高了工作效率，顾客需求得到满足，服务标准化优势凸显。最后，政府部门为规范饭店市场秩序，改善服务质量信息在行为主体之间的不对称现象，为饭店的星级评定制定标准，饭店服务标准得到规范。中国的饭店服务模式在这三方面因素的催化下，由最初的政治化的招待所式服务演进到以客人为中心的标准化服务阶段最后到以增加顾客忠诚度为目的的个性化服务阶段，中国的饭店服务模式正沿着这样的轨迹前进。

二、中国饭店服务标准化的发展趋势

趋势是指某一事物在未来发展的走向。对饭店服务标准化发展趋势的认识则是建立在饭店服务历史进程分析以及饭店服务发展影响因素分析基础之上的一种有依据的预测。

1.历史进程分析

经上述对饭店服务标准化发展分析得到，中国饭店服务模式的逻辑进程是按照招待所式服务、标准化服务再到个性化服务的轨迹演进。这种演进是以消费者需求为拉动，饭店获取最大利润为推动，政府部门参入的方式下形成的。因此，饭店服务标准化的发展趋势也应该以供需双方的诉求变化为重要参考，以时代发展背景的重要变化为辅。

2.影响因素分析

饭店方面。目前，饭店之间竞争激烈，各饭店为增强自身竞争优势，向客人提供令其满意的个性化服务。在本质上，个性化服务是饭店出于增加顾客忠诚度、增强饭店竞争优势方面的考虑而采取的一种差异化竞争方式。因此，饭店企业在未来仍以获得更多的忠诚顾客为途径，以获取最大利润为目标，为顾客提供多样化的个性化服务。

顾客方面。一方面，消费者的需求因年龄、职业的不同而有差异，饭店顾客在追求符合自身性格及身份的饭店品牌。这并不是饭店企业可以控制的，饭店企业能做的就是尽力将自己的服务产品让顾客满意，留住老顾客，吸引新顾客；另一方面，顾客在所亲睐的饭店内希望饭店能满足自己的个性需求。事实上，饭店服务产品的本质在于员工向顾客提供的面对面服务，这种服务本身就应具有个性化的特征，而标准化的服务与服务本身应具有的个性化特征相矛盾。因此，从顾客服务需求方面来看，未来的饭店服务必须要满足这种多样化个性需求。

其他方面。以云计算为基础的大数据的发掘与利用是值得饭店企业关注的技术变革。饭店企业目前仍不断的保存住店客人信息，目的之一就是当客人再次入住时，根据之前所掌握的信息，向客人提供个性化服务。但是，在大数据时代，有能力的企业可以对收集来的海量的结构化及半结构化数据进行分析，在预订客人未抵店之前就得到客人的爱好、兴趣等信息，等客人到店之后直接为客人提供个性化服务。

通过以上分析认为，中国饭店服务标准化未来总的发展趋势是：各饭店企业仍应该以国际饭店业惯例、国家标准及行业标准为基础，以获取最大利润为目标，借助于先进的数据处理技术，掌握顾客全方位的信息，向顾客提供量身定制的个性化服务。

参考文献：

[1]邹益民.中国饭店服务的过去、现在和将来[J].饭店现代化.2008（10）：17-20.

[2]魏小安.《旅游标准化手册》.中国标准出版社，1998年

[3]戴斌.饭店服务标准化进程研究[J].北京第二外国语学院学报.2000（3）：10-16.

[4]吕超群，谢新丽.基于酒店标准化服务上的个性化服务思考[J].湖北生态工程职业技术学院学报.2008（1）：46-49.endprint