浅析我国连锁零售企业退货逆向物流管理存在的问题及对策

基金项目： 江苏省高校哲学社会科学研究基金项目“基于有效退货管理的逆向供应链协调机制研究”（2011SJD630063）和江苏省现代物流协会重点研究课题“江苏废旧品逆向物流网络建设和支持政策研究”（JSXD2013006）阶段性成果

摘 要：文章分析了连锁零售企业退货逆向物流形成的原因，探讨了目前我国连锁零售企业退货逆向物流管理存在的问题，在此基础上提出了连锁零售企业加强退货逆向物流管理的对策。

关键词：连锁零售；退货；逆向物流

20世纪90年代初期，逆向物流开始在国外受到重视。一些知名零售企业如美国的Wal-Mart，英国的TESCO等通过实施逆向物流管理，有效地降低了由于客户退货造成的成本浪费与资源损失，提高了客户服务质量，强化了竞争优势。在我国，对逆向物流的研究还处于起步阶段。大部分零售企业关注正向物流的运作和管理，没有认识到逆向物流的重要性和价值，对逆向物流没有给予充分重视。但随着连锁零售业的迅猛发展和竞争的加剧，为了在激烈的市场竞争中赢得一席之地，提高顾客满意度和品牌形象，越来越多的商家开始采取宽松的退货政策，随之而来的是退货的大量增加。导致逆向物流成本增加，严重影响企业的利润。此外，随着我国电子商务的迅猛发展，网购交易规模呈持续增长趋势，对传统零售业造成很大的冲击。2013年10月上海商情-快速消费品研究中心发表研究数据显示，在电子商务冲击下，连锁超市零售业已进入微利时代。因此，连锁零售企业应把退货逆向物流管理作为一个竞争战略，在提升服务水平的同时降低成本拓展利润空间，从而提高竞争力。

一、连锁零售企业退货逆向物流形成原因分析

逆向物流是相对于正向物流而言的，指物资从产品消费点（ 包括最终用户和供应链上客户）到产品来源点的流动。涉及退回产品回收、加工处理、维修、再利用、废弃物处理等一系列活动中的物流过程。对连锁超市来说，逆向物流一般可分为退货逆向物流和回收逆向物流两部分。退货逆向物流是指顾客由于各种原因将产品退回给连锁门店，再进一步退回给供应商的物流过程。即退回产品从消费者→连锁门店→配送中心→供应商→制造商的流动。回收逆向物流是指将消费者所持有的废旧物品回收到供应链上各节点企业，再进行处理和利用的过程。对连锁零售商而言，主要面临的是退货逆向物流。企业在每天的运营中都会碰到退货问题。特别是在服装、家电、数码通讯等产品中退货现象十分普遍。一项研究表明，美国多数零售商面临的客户退货量占到销售量的5%到9%。退货逆向物流具有复杂性、不确定性和处理费用较高的特点。连锁零售商必须从分析退货逆向物流形成的原因入手（见表1），研究退货逆向物流，，采取有效措施管理退货逆向物流。

二、连锁零售企业退货逆向物流的组成

连锁零售企业的退货逆向物流由三个环节组成：第一，消费者退货给门店；第二，门店退货给配送中心；第三，配送中心退货给供应商。

顾客退回给连锁零售企业的产品五花八门，种类繁多，状况各异，门店要集中起来进行分拣，分三种情况处理：（1）对于包装破损、产品损坏、有缺陷等存在问题的产品退回给配送中心或直接配送的供应商；（2）对于包装完好、没有拆封过的、不影响二次销售的产品可以重新放到货架上销售；无外观和质量问题的产品由生产厂家促销员对产品进行二次包装上架销售；（3）将滞销积压品和未销售完的季节性产品退回到配送中心。门店对于变质、超过保质期、破碎的产品，因不能向配送中心或直配供应商退货或调换而必须废弃的产品，要作报损处理。配送中心退货处对于各个门店退回的产品要进行分拣和处理，然后进行分流：（1）对于质量有问题或包装损坏的产品，根据与供应商的合约直接退还给供应商；（2）对一些只是包装磨损、脏旧而质量完好的产品，可以通过重新包装处理，二次配送到各门店进行二次销售；（3）对于已经残损、无法退货给供应商的产品可以作报损处理。门店和配送中心作报损处理的废弃产品最后进入回收物流。

三、连锁零售企业退货逆向物流管理存在的问题

1.缺乏规范的退货业务操作流程和制度

由于连锁零售企业没有深刻认识到逆向物流的重要性，导致企业缺乏规范的退货业务操作流程和制度。第一，总部没有统一退货衡量标准，没有严格规定门店退货原则和规范性要求，门店与配送中心之间的退货作业缺乏规范，有些门店将有缺陷产品退货和其它原因的退货、不同品类的退货随意混装在一个包装中，致使配送中心的分拣工作麻烦而缓慢。第二，各门店退回到配送中心的产品品种繁杂，包装各异，大部分回流产品需要进行人工检测、判断、分拣和处理，由于没有标准化的作业流程，存在重复搬运和无效劳动，效率低下，导致回流产品周转速度慢。

2.退货信息处理方式落后

许多超市门店、配送中心在处理退货时主要靠人工处理数据，很少利用计算机信息处理技术。由于缺乏相应的技术和管理手段作为支撑，退货处理费时费力，而且容易导致数据采集不全面、准确性不高。此外，由于只是简单收集、整理和存储数据，没有对繁杂无序的退货数据及处理信息进行统计分析加工，无法快速有效地找到问题出在哪里。例如没有通过数据分析得到哪些产品的退货率较高以及退货原因的比例等，不能对退货做出合理预测等等，因而无法为连锁零售商降低退货率以及制造商提高产品质量提供依据。几乎没有连锁超市对逆向供应链的过程进行全程跟踪。

3.退货信息共享程度差

由于信息系统不完善，一些超市门店与门店之间、门店与总部之间、配送中心与供应商之间的退货信息传递大部分还沿用报表、电话等形式，收集整理速度慢，而且信息传递中容易出现信息失真，发生问题时责任不能明确区分，使得供应商或制造商不能及时处理退货，出现退货积压情况，导致退货周期延长，超市的经营成本增加。同时信息传递失真、缓慢和滞后不利于制造商做出合理的销售预测和库存计划。

4.连锁超市与供应商之间缺乏紧密合作endprint

正向供应链的构建和运行主要建立在相互关联的业务伙伴或部门之间为了实现一定的利益目标而自愿聚集各方优势资源的基础上，是利益驱动和资源优化的结果。在正向供应链方面，连锁零售企业与供应商出于自身利益考虑而开展的合作是较多的。而在逆向供应链方面，在我国不论是理论研究还是企业实践，都还处于起步阶段。许多连锁零售企业和供应商没有意识到退货隐藏的成本和价值，加之退货不是企业运营的主流形态，各企业没有充分重视退货处理，在处理退货时缺乏紧密合作，表现在两个方面：第一，由于连锁零售企业对退货的要求与供应商对退货的条件往往会不一致，导致在退回产品的价格、退回产品的状态、响应的时间要求等方面产生冲突，不能顺畅地办理退货；第二，配送中心对门店退回的产品进行分类汇总处理后，联系供应商退货。但一些供应商迟迟不来办理退货业务，或很长时间才来一次，导致退货产品越积越多，占据了大量的库存空间。使得仓储成本上升，大量资金被退货产品占据。而由于供应商忽视退货处理使得逆向物流的经济价值和社会价值没有得到充分体现。

四、我国连锁零售企业逆向物流管理对策

1.完善企业内部管理，提升服务水平

（1）制定详细的退货政策和规范的退货业务操作流程。连锁零售企业应制定详尽的退货政策，并设置在门店显眼的位置，而不是仅仅设置在客服中心，让顾客在购物之前就可以清晰地明白商家的退货政策。如退换货时间限制，退换货要求，什么情况不给予退换货。门店对于价值比较大的产品安排导购员，在向顾客讲解产品性能时要详细耐心地讲解退货的相关规定，引导顾客理性购物和正确退货，尽量消除购物随意性导致的无缺陷退货情况发生。各门店要对退货产品进行仔细审查，并在退货单上注明退货原因，减少无根据的退货产品进入逆向物流。超市总部应制定统一的退货衡量标准和规范的退货业务操作流程，分清各部门的职责，并对员工进行培训，提升员工业务素质，改进退货服务水平，提高退货作业效率。

（2）加强培训，改善售前售后服务。针对一些顾客安装产品有困难或不会使用的情况，在顾客购买前就要介绍产品的性能、演示安装和使用方法，并随时为顾客提供售后技术支持服务。为此，门店要对销售人员进行技术培训。此外，商家也可以向顾客提供制造商和本地服务商的联系方式等，鼓励顾客直接联系制造商去解决问题，这样既为顾客提供了多途径解决问题的方法，提升客户满意度，也可以在一定程度上减少退货现象。

（3）多渠道解决滞销品库存。门店在经营的过程中由于各种原因都会产生滞销品，对滞销品进行及时有效的处理，可以减少滞销品回流到配送中心，加快产品周转，提高资金周转率，减少库存成本。可以采用三种方式解决滞销品库存。第一，总部要及时准确掌握各个门店的存货和销售情况，通过销售速度判断或掌握进货量，规范门店订货，避免订货过量；第二，门店与门店之间通过调拨解决滞销问题。由于每个门店所处的地方不同，就会导致各门店的产品销售有所不同，例如A门店某种产品库存较大、造成积压，可与同种产品库存较小的C门店联系确定是否可以调拨；第三，采取多种促销手段，如降价促销、实物赠品促销、滞销品与畅销品捆绑销售等，促进滞销品的销售，减少滞销品回流。

2.构建合理的逆向物流管理信息系统

退货逆向物流的快速运作和反应离不开先进的信息系统的支撑。有效的逆向物流管理信息系统可以快速采集、存储、分析处理、传递和显示逆向物流信息，实现信息共享。让逆向供应链上各成员及时掌握退货物流信息，实时跟踪产品状况和损坏信息，把握退货物流的动态，及时做出处理决策，避免产品积压滞销、减少退货品的产生，提高逆向物流系统的效率。零售商在建立逆向物流管理信息系统时，应利用正向物流信息网络，在完善正向物流信息网络的同时构建逆向物流管理信息系统。企业应根据信息系统提供的数据对退货信息进行归类和处理，对退货原因进行分析，对退货产品进行实时跟踪和评价，为供应商提供退货产品的品质报告，以利于制造商采取有力措施改进产品质量，调整产品经营策略，从源头减少退货逆向物流的发生。此外，通过信息快速传递和共享，零售商与供应商可以及时沟通，从而加快退货处理速度，减少逆向物流成本，提高运作效率。

3.建立激励机制

供应链各节点企业之间通过建立激励机制调整企业行为，共同努力减少退货逆向物流发生。作为逆向供应链上的核心企业制造商可以采取制定激励合同的方法激励连锁零售企业积极促销，避免因销售不力产生的滞销带来的时间过长的退货，使退货成本最小化。零售企业总部在考核门店业绩时把退货率和销售量一并作为考核指标，制定相应的奖惩办法，以此促进门店采取各种措施减少产品回流。有效的激励机制可以积极引导逆向供应链各节点企业做出最优决策，实现逆向供应链各环节间的有效衔接和整体协调，有利于提升逆向供应链整体绩效水平。

4.与供应商建立战略合作伙伴关系

由于连锁零售企业与供应商之间存在着利益博弈，制约着在退货逆向物流方面展开合作的动力，因此连锁零售企业应与供应商建立战略合作伙伴关系，强化与供应商的协调与沟通，以提升逆向物流系统运作效率。为此，应构建收益分配机制，在退货价格、退货比率、风险及责、权、利等方面，利用一系列的约束条件，促使连锁零售企业与供应商在逆向物流成本与收益分担上协同建设，实现风险共担、利益共享，并使总体利益达到最优，实现共赢。通过上下游之间的协作提高退货逆向物流系统的整体运作效率。

五、结束语

在日趋激烈的市场竞争环境下， 连锁零售企业应高度重视退货逆向物流管理，对退货逆向物流实施快速、高效的管理控制，减少退货逆向物流运作成本，提升企业盈利水平，提高顾客满意度，获取竞争优势，实现可持续发展。

参考文献：

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作者简介：李学斌（1967.05- ），女，湖北洪湖人，江苏省南通航运职业技术学院管理信息系物流教研室主任，硕士，副教授，物流师，主要研究方向：物流管理、供应链管理等endprint