官员群体如何运用互联网思维

沈阳

移动互联网的爆炸性增长带来了公众消费信息的巨变。这种巨变既体现在日常生活中，比如地铁上目不转睛盯着手机的年轻人，也体现在深层次的社会思潮变迁中，比如最近两年大家常谈到的互联网思维、大数据技术和自媒体等等概念。互联网思维对社会的正向作用，不仅仅限于思想讨论层面，更已进入行为实践层次。互联网思维是包含着思维方式、技术手段、价值的统一体系。

互联网思维的核心

互联网思维的核心是快、准、实、极致。

所谓快，就是产品迭代快，用户数量增长快，对传统领域的冲击来得快。一般的移动互联网APP每个月都有迭代更新，这在传统的软件研发中不太常见。今年以来，移动互联网的收购案例已经超过了过去三年，这都深刻体现了移动互联网的快。如果衍生到政府治理领域，意味着政府需要每个月重新总结自身的一些具体做法是否受到公众欢迎，需要从近期公众的积极反馈汲取正能量建议，并将之传播出去，形成改革和反腐的有力外部环境，对旧有利益格局产生“蹄疾而步稳”的冲击效应。

准，就是单点突破，抓住要害，纲举目张。每一个流行的互联网产品都一定是解决了最少一个用户的痛点。百度优化了信息搜索、阿里解决了电子商务、腾讯建立了社会连接、微博改进了公共传播、今日头条促进了聚合推荐阅读……。满足用户、了解用户的过程就是发现自我的历程。对政府而言，政府公信力的维持和改善是关键，把公众在各个领域的痛点抓住，下定决心解决，花几年时间稳步推进，就一定会有好的结果。外交领域，老百姓盼望多几个免签的国家，这是痛点。教育领域，不少学生都去国外读书了，甚至高校教授的子女去得尤其多，这也是痛点。食品领域，公众不知道如何去信任媒体报道过的问题食品，这也是痛点……围绕痛点，就有了问题意识，就抓住了主要矛盾，就有了好的方法论。

实，指的是移动互联网发展到今天，仅仅靠“网来网去”已经难以获得压倒性优势和利润，更多的是需要线上线下打通，虚实交融。把线上的信息导流转变为线下的经济交易，把线下的家长里短转化为线上的宏大信息流，双向打通，多维互动。这就要求政府能够善用网络，把现实执政空间和虚拟执政空间贯通，把传统的线下动员优势扩展到网络中。实，就是不搞形式主义，多开实名微博，直接和网民沟通， “提倡热烈而不对立的讨论，开展真诚而不敷衍的交流，鼓励尖锐而不极端的批评”。

极致，指的是规则内的无所不用其极。为了获得粉丝，有的人就去做地面推广，一家一家店铺去跑单；为了改善用户界面，乔布斯常常一个一个像素去做优化；为了不打扰大多数用户，移动互联网软件常需要做灰度测试，即先在小范围内测试新研发的功能或调整规则，没有问题之后再扩大至所有用户，从而确保系统的稳定和改良。对政府治理而言，极致则意味着权力监督的极致、多快好省的极致、科学发展的极致。

微博思维和微信思维

互联网思维在社交媒体和社交网络领域逐步形成了具有鲜明特色的两大思维：一是微博思维，二是微信思维。

微博思维的特点主要有：极少数人原创，部分人转评，大部分人静默围观，对你好的人需要互动补偿、核心粉丝需要博主的尊重。微博中的明星往往具有传播自信、公开意识、太阳型人格。传播基础在于自然、自我、自有。从博文、人格形象、群体联动到行动派，一致性是关键。传播风暴的要诀在于利用中小V撬动一线大V，实现信息的全覆盖在于激活媒体微博、名人微博、政务微博、企业微博和国际微博的联动。

微信思维的特点主要有：一是最小信息交流成本，移动语音化，让草根和小白（初学者对某事零基础的人）也能很好利用，才能够实现微信的最大覆盖和国际扩展。工具的本质是对人类的最大便利和最小成本支出形式；二是信息交流的层次性和纵深性，圈群化。微信的交流从点对点的通话、朋友圈、微信群、微信公众号到微社区显得非常宏大；三是用户体验至上，依据使用潜能折叠，不干扰其最核心的通讯和交流；四是公众号的质量意识，刺激第三方为平台引粉，利用第三方话语权为自身造势；五是概念万能化，功能服务化，提倡服务的智能性，为下一步连接物联网打下基础。

政府该如何做

政务治理者学习贯彻互联网思维，使政务信息获取和发布渠道多元化，从现实交往转向微博、微信，实现线下和线上均衡获取信息。集中民智民力，实现民主决策。在传统的舆论环境中，政府难以及时有效的和民众沟通，政府外出调研，往往花费大量的人力物力，却并不一定能了解到真实的民情民意。而互联网的匿名、开放的特征使得任一网民都能够发表自己真实的意见和建议，有利于民众全程参与决策。

政务治理者需践行网络群众路线，互联网思维用户至上的理念。不少政务微博力图以惠民、亲民、敬民的姿态实现网络群众路线，这标志着现代治理能力的提升和互联网思维的实践。突发事件的快速、准确及到位的线下处置和线上发布，也为民心的回暖提供了有价值的范式。政务治理者需要发挥个人魅力，展现太阳型人格，使意见“出魅”，互联网思维很重要的一点是个性和魅力。传统魅力来自距离产生的美，网络魅力既有接触性魅力，也有距离性魅力。魅力也是一种权力，可以变现和网络增值。在持续的去魅中出魅，这就是网络淬炼。

政务治理者可利用互联网思维拓展网民参与的众包模式（号召网友自愿参与某个活动，充分利用网友的力量内外结合完成任务），发动网民的力量来维护公共秩序，促进社会和谐稳定。以“@潍坊交警”为例，2014年3月12日，某肇事车撞伤女生和交警后逃逸，潍坊交警当天立即发布征集线索微博（含照片、视频）→传统媒体和网媒双线跟进→获百余条线索→微博感谢市民义举→抓捕嫌疑人→立即信息公开。这一互联网思维的成功实践，实现众包和时效的结合，利用民众的力量维护了正义。

发挥政务推介作用，宣传旅游等部门可以利用移动媒体进行政务推介。部门可以整合力量，融通传统媒体和移动媒体，实现微博、微信的全媒体到达，学会借力从而实现社交的自然传播。

互联网思维开启了一扇新的实践指导窗口，提升现代治理能力需要借鉴、整合互联网思维，官员要善用网络，和时代同步，甚至需要激活超越时代的历史敏锐性，努力做到服务导向、草根视角、法治思维和人性关怀。这才是这个时代的生活、幸福和责任。

（作者为武汉大学信息管理学院、新闻与传播学院教授、博导；武汉大学新闻与传播学院硕士研究生姚鹏对此文亦有贡献）

责编/徐艳红 美编/于珊endprint