浅谈以顾客为关注焦点原则的观点

彭峻 黄小双

(柳州五菱柳机动力有限公司,广西柳州 545005)

浅谈以顾客为关注焦点原则的观点

彭峻 黄小双

(柳州五菱柳机动力有限公司,广西柳州 545005)

质量管理体系中的八项原则中的第一项即为以顾客为关注焦点，通过各个例子说明社会各系统中淘汰、换代、资源整合等以顾客为关注焦点产生的变化，来阐述如何理解为何要关注顾客，如何关注顾客，如何使顾客满意？如何达到甚至超越顾客期望，产生忠诚的顾客，如何将潜在顾客变为现实顾客。本文意在用例子进一步印证以顾客为关注焦点原则的正确性。

顾客 产品服务 质量管理体系

以顾客为关注焦点，从根本上说明了向顾客推荐的产品服务的重要性，在质量管理体系定义中，服务特性分为五类：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。

1 为何要关注顾客

各行业都开始重视顾客，但对于为何顾客成为关注焦点的思考，仍然停留在简单的“超市销售”观念上，即顾客的需要我可能提供，也可能不提供，一切以自我意愿为主导，而质量管理体系中提出的以顾客为关注焦点，重视了顾客价值，认识到否定顾客价值的严重性，在飞速发展的市场经济下，不能获得顾客的价值而被市场竞争淘汰出局的系统及企业比比皆是。

举例1：20世纪8，90年代盛行的交通工具—自行车，因为其产生的效率已经不能满足因城市上班路途遥远的上班族需求，逐渐从90年代开始被以汽油发动机为动力的摩托车取代；进入21世纪后，因为燃料及安全性问题，以汽油发动机为动力的摩托车市场逐渐被以密封式铅酸蓄电池为动力的电动自行车及以汽油发动机为动力的小汽车取代，而目前因环保问题，电动自行车与汽车的动力系统正向代表着绿色环保、节能等性能要求的混合动力(电力及燃料)方向发展。

上例说明了顾客价值流向取决于顾客需求，顾客需求决定了生活各系统的换代，系统换代导致市场需求变更，市场需求定义产品种类、数量及质量等各方面要求，整个系统的分解类似食物链效应，一环紧接一环，逐层受到影响，以市场淘汰定律说明了关注顾客的原因。

2 如何去关注顾客

获取顾客价值的对象是个体或集体，所以个体或集体中的人员都应该理解并去关注顾客，顾客在未受到关注前，可能对产品满意或不满意，但不满意的顾客，通过对他关注的销售或服务行为，会有将感受转变为满意的可能性，顾客满意不代表顾客价值能完全获取，但顾客不满意则意味着价值的流失。

举例2：微信是腾讯公司于2011年1月21日推出的一个为智能终端提供即时通讯服务的免费应用程序，微信支持跨通信运营商、跨操作系统平台通过网络快速发送免费(需消耗少量网络流量)语音短信、视频、图片和文字，同时，也可以使用通过共享流媒体内容的资料和基于位置的社交插件“摇一摇”、“漂流瓶”、“朋友圈”、“公众平台”、“语音记事本”等服务插件。

截至2013年11月注册用户量已经突破6亿，是亚洲地区最大用户群体的移动即时通讯软件

上例中，腾讯公司通过微信这一即时软件平台，利用顾客及运营商之间已有资源：“上网流量”，为顾客提供了短信费贵、即时语音、图片分享等原手机无法提供的功能，借通讯运营商的网络资源，解决了顾客在通讯方面的几大需求，造成了“中国移动”“中国联通”等手机通讯运营商的短信甚至通话功能市场流失，从资源整合的角度去阐述了如何关注顾客的方法之一。

3 如何使顾客满意?如何达到甚至超越顾客期望,产生忠诚的顾客

顾客会以个体或者是集体的方式直面产品，不同的顾客对同一产品会有不同程度、不同方面及多样性的要求，产品的先进、易用、可用、维修等特性都是顾客关注的焦点。物有所值体现了顾客满意的底限，顾客的底限在质量定义中属于基线质量，达到了基线质量，顾客才有可能满意，随着物与值的正相关性由弱变强，才能使顾客满意进入到一元线性质量阶段，才能使顾客达到很满意的感受。物超所值体现了顾客的价值取向，紧抓吸引顾客的魅力质量，才能达到甚至超越顾客期望，使顾客忠诚。

举例3：2011年10月20日，北京小米科技有限责任公司开始发布小米手机，小米手机不是中国国内自行研发的第一个品牌手机，但却是第一个通过INTER网进行宣传、销售、支付，一方面可满足小米公司预先下生产订单的信息需求，另一方面也可消除第三方代理商从中收取高额代理费的费用，真正实现厂家直销，降低顾客费用，满足顾客物美价廉的需求，通过红米、小米2、小米3S等具有巨大优势的多型号手机，在同样的功能、性能基础上，以低于其他同使用安卓系统的其他品牌手机产品300至1000元的价格优势，在国内抢占了巨大的手机市场。小米公司还在服务方面提供了其他手机品牌没有的产品，比如手机系统自带的云服务，系统更新，用户反馈等服务功能，还有“小米安全令牌“，方便手机使用者找回丢失的小米手机，更深层次的考虑到高龄顾客使用手机不灵活的可能性，人性化设计了“老人模式设置”方便老人使用

上例通过小米公司在短短的4年时间从投入到形成市场影响，顾客忠诚是服务追求的终点，只有真正服务于顾客关注的焦点，才能真正将顾客视为关注焦点。

4 如何将潜在顾客变为现实顾客

所谓潜在顾客是相对于过去顾客而言的，是可能成为现实顾客的个人或组织。这类顾客或有购买兴趣、购买需求，或有购买欲望、购买能力，但尚未与企业或组织发生交易关系。所谓现实顾客是已经实现了的需求的顾客，或需求已经得到满足的顾客。这类顾客既有购买需求，又有购买能力，且与企业或组织已发生交易关系。

举例4：在2013年2月21日，重庆市一名新浪微博用户“曾轲Focus”表示，同事的小米手机2在裤兜里爆炸了，并上传了两张照片。小米公司迅速在微博上回应了该问题并表示将尽快处理该问题，当天下午3点20分，“曾轲Focus”发布了关于该事件的最新信息：“我澄清一下，手机确实是一个山寨手机，经过小米，卖手机的店，我那位买手机的同事三方协商，已经原价退款了。”

在上例中，小米公司看到了潜在顾客的潜在需求，通过解决潜在顾客的潜在需求的服务，使网络关注此事的小米产品使用者得到一个“顾客就是上帝”的信号，即解除了小米产品过去顾客的使用忧患，又向潜在顾客发出小米产品有良好保障性的宣传信息，将潜在顾客变为了现实顾客，在此过程中，还将服务的五大类特性通过售前人员完美展示给了潜在顾客。

5 结语

质量管理体系中，以顾客为关注焦点，不仅仅是以满足顾客采购的需求为最终目的，而是延伸出了服务至上的概念，服务是需要通过各种渠道得到多方面的信息，经过统计梳理后，明确客户概括性需求背后的准确技术要求，从根本上找到顾客关注的焦点，才能真正以顾客为关注焦点。

[1]《质量专业综合知识》(中级)全国质量专业技术人员职业资格考试办公室组织编写.—北京:中国人事出版社,2010.2.