门诊药房退药情况分析及对策

骆 维

(1．武汉大学基础医学院，湖北 武汉 430071；2.武汉疗养院温泉康复疗养区)

药品是治病救人的特殊商品，有两重性，其质量直接关系患者的生命安全。药房是为患者提供药学服务的重要部门，应严把药品质量关，做好药品的管理和调剂，保证用药安全、有效。《医疗机构药事管理暂行规定》第3章第28条明确规定[1]：为保障患者用药安全，除药品质量因素外，药品一经发出，不得退换 。但近年，各大医院药房遇到各种原因退药事件普遍存在，患者与医务人员因退药问题引发的纠纷有增无减。机械执行规定只能加剧医患纠纷，严重影响药房正常工作秩序。若不能从医院管理服务上改进提高，单纯禁止退药，只会激化矛盾，影响医院声誉[2]。我们对本院退药情况进行分析，一方面分析退药原因，解决问题，另一方面探索退药处置方法，提高本院退药管理服务。

1 资料与方法

1.1 一般资料 本文数据来源于我院门诊药房2011年4月至2014年3月的344933张处方。

1.2 方法 统计我院近3年的退药率和退药种类，分析退药原因，所有数据统计采用U检验。

2 结 果

2.1 退药率 我院从 2011年4月至2014年3月接诊患者344933人次，合计退药1902次，平均退药率为0.55%，退药率逐年上升。各年接诊患者人次及退药人次情况详见表1。

表1 我院近3年退药情况

2.2 退药原因 近3年我院退药原因主要有5方面：药师、医生、患者、药品、其他，其中最常见的原因是医生方面和药师方面，药师原因中占多数的是电脑输入错误，详见表2。

表2 我院近3年退药原因

2.3 退药品种 将退药申请单的318种药品分成3类，共计退药7307次。其中退药品种最多的是外购药品共计279种(占87.74%)，退回次数是4308次(占58.96%)，详见表3。

表3 我院近3年退药品种

3 讨 论

3．1 退药分析

3.1.1 医生因素

(1)医生客观因素。从表2可见医生原因退药比例占26.39%。可能是因为门诊量大，医生任务重，接触患者的时间有限，因此忽略了询问患者既往病史、是否是复诊、家中储备药品情况等问题，导致部分患者取药后发现药品开多了或家里已有同类药品而退药。针对以上情况，科室应根据门诊日均门诊量，统筹安排值班医生人数，使医患比例适宜。

(2)医生主观因素。部分医生责任心不强，与患者沟通不够，对个体化用药不够重视，服务态度不好，影响了患者用药的依从性。还有少数医生多开药，开贵药，处方书写不规范，造成患者不满，产生退药。退药属于医生责任的应视情节承担相应经济损失，这样规定有利于医生规范行医、合理施治，对所开处方严谨斟酌，促进临床合理用药。从某种意义上来讲，一个完善的退药规定和程序，明确了退药过程中的责任和利益关系，有利于增强医生开具处方的法律和责任意识，同时也遏制了退药的随意性，减少因为医生因素所引起的退药，保障医患双方的合法权益。

3.1.2 患者因素 患者的退药原因主要表现在依从性和经济方面。一方面患者认为药效差或药量太大或不能耐受，这需要医患之间有良好的沟通，医生尽量认真和耐心，药师也应尽力为患者提供全面详细的药学服务，消除患者担忧，提高患者用药依从性，患者也应配合诊治，共建和谐就诊氛围；另一方面患者造成退药的原因是出于报销药费和交通携带药品等因素，这需要医生和药师及时告知，同时医院加强宣传，提示患者就诊时主动说明以上问题。

3.1.3 药师因素 从表2可见药师方面的退药比例最高，其中又以电脑录入错误为主，主要是操作人员操作失误，如处方医生姓名输入错误、付款科室输入错误等。针对这方面的问题应加强电脑操作人员的培训，减少输入失误。

3.1.4 药物因素 对退药较多的品种统计，抗生素类药物与抗组胺药物占有相当大的比例。这主要是因为这两种药品使用频率较高，药品不良反应是患者退药的主要因素。由于药品不良反应难以预测，所以将损失归咎任何一方都是不公正的，为公平处理，医务人员应跟患者做好合理解释，酌情处理。药品质量引起的退货应及时办理，态度应和蔼，并及时将信息反馈药品采购、库房。

3.2 解决办法

3.2.1 正视退药问题，积极解决问题 现在医院退药已是一种比较普遍的现象，我院是一所皮肤病专科医院，皮肤科为主要收诊科室，由表1可见，我院2011年3月至2014年3月退药人次逐年增加，近3年退药率从0.39%上升到0.64%。纵观综合医院、专科医院、社区医院或者三甲医院退药都在所难免。例如某县妇幼保健院2009年6月至2010年6月退药处方488张[3]，某市人民医院2011年退药处方650张[4]，解放军某医院2009年1～3月退药处方813张[5]，某市第五医院2004年11月至2007年3月退药处方369张[6]。综上情况可见各医院退药问题非常普遍，建立合理完善的退药管理制度迫在眉捷。退药管理制度的建立应着重把控退药的各个环节，一方面完善退药程序，另一方面分清退药的责任关系，以减少退药，有利于保障医患双方利益，促进医生合理用药。

3.2.2 加强医院管理，重点解决退药关键环节 医疗质量管理是医院管理的核心，解决退药问题有利于提高医疗质量。建立退药制度应发挥医务处、科室、药房主要职能科室的作用，积极面对问题解决问题。由医务处制定退药管理办法，以法律法规为基础，医院实际情况为出发点，结合患者因素，完善退药办法，同时应加大法规宣传力度，强调退药的潜在危害，如“泰诺感冒事件”。退药需要有明确的时间、品种限制，退药需填写退药申请单，注明退药品种、原因、处方医生签名、科室主任确认，经药房确认药品质量方能办理退药。有些药品不得予以退药，如冷藏药品、毒麻药品、无封口的外用喷雾剂、软膏、拆零或裸露的口服药或无法辨认患者是否用过的药品、包装不完整的药品。医务处定期统计公布退药原因统计结果，落实奖惩规定，减少退药。

退药问题不容忽视，关系医院医疗管理质量，关系公共用药安全和社会稳定。退药管理制度的不断完善需要行政管理部门、职能科室共同努力，以科学、合理、客观的态度积极处理解决。通过改善医疗管理服务，减少门诊退药，降低退药风险。

[1]中华人民共和国卫生部，国家中医药管理局.医疗机构药事管理暂行规定[Z].卫医政发[2011]11号，2011

[2]靳松，唐彦，朱珠.门急诊药房退药原因与对策[J].中国药学杂志，2008，10(43)：1516

[3]周安琳，王晓东.门诊西药房退药处方情况分析及管理对策[J].中国医药创新，2010，11(7)：185

[4]周胜光，亢晓彬.我院门诊西药房退药情况分析[J].当代医药，2012，5(18)：71

[5]党莉.药房患者退药的思考与分析[J].重庆医药，2009，10(38)：2609

[6]王翠兰，杜霞.门诊患者退药情况分析及管理措施[J].中国医院药学杂志，2008，28(17)：1518