新媒体环境下高校突发事件网络舆情应对策略初探

杨 涛

进入新世纪以来，高等学校面临的内、外部环境发生了深刻的变化：思想观念日趋多元，社会矛盾逐渐凸显，突发事件时有发生，并呈逐年增长的势头，严重影响了正常的教育教学秩序，不利于高校的安全稳定工作。随着网络和新媒体等通信技术的发展和普及，互联网事实上已成为公共信息的集散地，青年大学生作为网络的主力军在高校突发事件的发生和发展过程中扮演着重要的角色。他们通过网络关注事态或表达立场，从而形成具有较大影响力的网络舆情，他们观点的多元化和言论的失当性对受众了解事实真相产生了深刻的影响。更有甚者，失实的言论会使事件向恶性方向发展，对高校思想政治教育工作的影响越来越大，增加了高校处理突发事件的难度。因此，准确把握新媒体环境下突发事件舆情演变过程，探索针对网络舆情的妥善对策，对高等学校校园管理和安全稳定工作具有积极的意义。

高校突发事件网络舆情的含义及特征

1.高校突发事件网络舆情的含义

高校突发事件，指的是在校园内因自然因素、人为因素或社会政治因素突然引发的，以在校师生为参与主体，不以学校管理者意志为转移的，易造成环境破坏、财产损失、人员伤亡，对学校正常的教育教学、工作学习以及生活秩序造成一定冲击和影响的事件[1]。高校突发事件一般分为以下几种：以食物中毒、传染病为主的公共卫生事件；以集会游行为主的公共管理事件；以自然灾害、人身伤害为主的公共安全事件。近年来，校园突发事件呈逐年增长趋势，每一次事件的发生都给学校带来了巨大的负面影响，成为影响高校安全稳定的重要因素。突发事件一般具有时间上的突发性和结果上的危害性，它的发生令学校始料不及、难以防范，但却对学校正常的校园秩序造成严重干扰和冲击。

近年来，网络和新媒体技术的快速发展，使网络成为反映舆情的主要载体之一。随着大学生群体网络参与度的提高，围绕高校突发事件进行的网上传播已成为高校突发事件发展的一个新特点。高校突发事件网络舆情，指的是大学生从自己的视角出发，受到自身教育背景、价值标准、道德情感的影响，发表自己对于高校突发事件的理解和评价[2]，这些多元化的观点在网络和新媒体上彼此碰撞、融合后形成具有一定倾向性和影响力的意见或言论，学生的群体参与和集中关注往往成为左右网络舆情的中坚力量。

2.高校突发事件网络舆情的特征

高校突发事件网络舆情是学生基于相似的认知或情感之上的一致行动，这种批评或反对也反映出学校某些管理制度或某些社会现象对他们的影响，是通过互联网渠道的情绪流露和爆发。高等学校里聚集着大量学生，使得发生在高校的突发事件网络舆情特征更加明显：首先，青年学生比较活跃，但思想单纯、容易冲动，这使他们对于突发事件的反应比一般网民更加强烈，网络舆情一旦形成，将会持续一定周期并产生后续影响；其次，社会各界对于高等学校和高等教育关注度较高，发生在高校的突发事件舆情一旦以失实或非理性的方式在网络传播，造成的影响往往会更大；再次，发生在校园内的突发事件一般涉及学校管理和师生利益等问题，信息发布和舆情引导需要各部门之间的配合，因此需要建立成熟完备的引导体系。

进入新世纪以来，网民数量急剧增加，社会价值观念更加多元，网络上不同观点的碰撞和冲突时有发生。在校园生活中，新媒体迅速崛起，并凭借诸多优势正在潜移默化地改变着信息传播的方式。相应地，高校的突发事件陷入网络舆论漩涡的频率也在不断增加。在某种程度上，高校突发事件的无序传播引发了网络舆情的形成；相反的，网络舆情又影响了高校突发事件的发展演变，而且这种影响力有逐渐增大的趋势，进一步增加了高校突发事件的处理难度。

高校突发事件网络舆情的发展过程

任何事物都有一个发展变化的过程，要妥善应对高校突发事件的网络舆情，首先要准确把握其发生和发展的一般规律。高校突发事件网络舆情通常分为前期、中期、后期三个发展阶段，每个阶段都有自身的特点。

1.前期：网络舆情扩散阶段

网络舆情的形成以突发性事件的出现为起点，继而引发在校学生的高度关注，然后在互联网或人人、微博、微信等新媒体上发表，通过网络信息便捷的传播途径引起更多受众的关注，进而形成网络舆情。在网络舆情扩散阶段，网络关注不断升温，网络受众持续增长，网络传播平台数量明显增加。在这一阶段，由于突发事件发生的详细原因及造成的危害程度尚未公布，舆情整体上以猜测和质疑为主，从而引发学生的广泛关注。

2.中期：网络舆情发展阶段

在舆情热点形成以后，网络受众和媒体在不断地交流和讨论后使得热点事件的影响力越来越大。当然，网路受众对于舆情的热情度不会持续高涨。一般情况下，当事件发展到一定阶段后，由于外界阻力或某些特殊原因，网络舆情可能会在一段时间内处于稳定状态；然而，一旦出现新的舆情关注点，网络舆情则会被再度激发而产生新的高潮。在这一阶段，随着对突发事件讨论的持续深入，网络舆情往往会超出对突发事件本身的讨论，而发展成为对高等学校或高等教育制度的攻击或辩护。

3.后期：网络舆情淡化阶段

舆情热点在持续一段时间后，整个事件的发生过程及原因逐渐明朗，网络舆情也随之逐渐淡化。此后，随着其他新的网络舆情的出现，网络受众会自动转向新目标，这一事件的网络舆情便会告一段落。在这一阶段，大多数网民对于事件不再会过多讨论，网络受众数量明显减少，网民的关注度开始降低，事件开始逐步让出重要的版面位置，舆情开始趋于淡化。

高校突发事件网络舆情的应对策略

在网络和新媒体的时代背景下，高校突发事件的应对和处理变得异常复杂。网络舆情是突发事件的晴雨表，准确把握网络舆情的规律，着力解决好网络舆情背后所反映出来的现实问题，对于高校的安全稳定工作具有重要意义。高校一方面需要提高网络和新媒体环境下突发事件的处理能力，一方面还需思考如何发挥网络舆情在校园建设中的积极作用。

1.建立预警机制，做好突发事件防范工作

处置高校突发事件最积极有效的方法是建立预警机制，做好预防工作。当前，不少高校都制定了应对突发事件的应急预案，但是，很多预案的可操作性不是很强[3]。因此，高校必须在充分结合校情的基础上，建立一套措施得当、操作性强的应急预案。虽然很多突发事件都具有不可预知性，但仍有相当大一部分事件是由于高校内部矛盾长期累积而得不到解决造成的。当代大学生的维权意识大大增强，他们对于校园内一些长期得不到解决的问题经常会用抱怨或爆料的方式在网上发泄。因此，高校管理部门应加大力气健全网络舆情预警机制，加强网络舆情搜集工作，密切关注并主动收集广大师生对于学校各项工作的意见和建议，及时调研并将处理情况随时反馈，从源头上减少突发事件的发生。

2.组建管理队伍，做好网络舆情监测工作

网络所发挥的舆论功能近年来越来越大，成为一股不容忽视的舆论力量。为保证快速、顺利处理突发事件网络舆情工作，高校应组建一支由网络软硬件部门和宣传部门组成的分工明确的舆情管理队伍。坚持网络值班制度，在最短的时间内掌握网民的真实诉求，积极发挥协调和决策作用，对校园网上的内容进行审查，加强与校外互联网机构的合作，形成良好的互动工作机制。同时，可吸纳一批政治素质过硬、网络操作熟练的学生骨干加入进来，通过他们用学生的语言及时、准确地发布有说服力的信息，引导广大学生了解真相，作出理智判断。从高校长远发展的角度来看，高校管理者要改变被动应对的局面，必须加强对大学生的积极引导和正面教育，培养广大学生对于网络信息的辨别能力。

3.完善沟通机制，做好权威信息发布工作

因缺乏沟通造成的信息不畅往往是各种传言的谣言滋生的温床，这种潜在的危险包含着不可低估的破坏力，使突发事件的处理陷入极其不利的局面，从而失去解决问题的最佳时机。沟通机制的建立能在很大程度上解决这一问题，在面对突发事件网络舆情的问题上，要完善信息报送制度，重视信息的整合与评估。在此基础上，建立高校新闻发言人制度是一种必然选择。高校在事件发生后经常采取的“捂”和“堵”的办法势必造成信息传播中的真空地带，各种“妖魔化”言论会甚嚣尘上，这些消息再经过网络放大后将更加难以控制，使学校的工作陷入被动之中。要在最短时间内控制局面，就要主动争取网络话语权，发布权威信息，使谣言没有生存的空间。建立新闻发言人制度可以保证信息畅通，积极回应网友关切，适时通报事态进展，有效的化解危机，实现与公众和媒体的良性沟通，遏制网络舆情向恶性方向发展。同时，高校还应重视和学生家长及上级教育行政主管部门之间的沟通，争取他们的理解与支持，更好地解决突发事件。

4.健全舆情引导机制，做好舆情控制工作

准确判断网络舆情的性质和程度是控制突发事件网络舆情的基础。对此，高校要根据现有信息准确分析事件性质和成因，明确事件的责任主体，分析网络舆情产生的真正成因和发展态势，牢牢掌握舆情主动权，提高应对突发事件网络舆情的控制能力。由于网络身份的隐蔽性，一些谣言和虚假信息总是随着突发事件的发生在网络上迅速传播，新媒体工具的普及也为大学生提供了更加广阔的传播空间。在以往的突发事件中，新媒体常常成为大学生爆料的工具，新媒体如不能发挥积极的疏导作用就很容易加剧负面信息的传播[4]。因此，对于网络舆情的正确引导便显得尤为重要。在事件发生后，相关信息应及时跟进，发挥首因效应，消除网民心中的成见。高校应注重使用温和的、人性化的引导方式消除学生的对抗情绪，如网络舆情在合理合法、尊重事实的范围内发展，网络管理者可以减少干预；如果网络舆情出现任何偏离轨道的现象，就应该给予及时处理；这样便能够在网络热点形成之初消除部分因反应不及时而造成的舆情隐患[5]。

5.增强高校公信力，营造良好育人氛围

作为突发事件中的重要信息源，高校的公信力对网络舆情的引导具有重要作用。为此，校园主流媒体应从宣传环境出发，着力提升信息传播者的媒体素养，加深对新媒体技术的了解，积极主动搭建新颖、多元的互动交流平台，通过积极回应和真诚沟通，增加校园管理工作的透明度，从而最大限度地消除公众的不信任感。毋庸置疑，高校突发事件会对学校的教育教学造成很大危害，但反过来看，它又可以成为对大学生进行思想政治教育的活生生的案例。高校应在思想政治教育工作中，对突发事件网络舆情的发生发展过程进行及时梳理和总结，利用互联网和新媒体等学生喜闻乐见的形式发布，营造一种积极、健康、向上的文化氛围，提高思想政治教育工作的实效性。

综上所述，在现今高校突发事件频发的情况下，尽快建立行之有效的网络舆情监控、预警、引导体系，科学合理地应对网络舆情带来的危机，夯实校园舆论阵地，对当代大学生的成长成才和构建和谐校园具有重要作用。

[1]张澎涛，陈俊明.基于高校突发事件的网络舆情监控预警机制研究[J].科技创业月刊，2012，（1）:79-81.

[2]陈强，王雅蕾，王国华.高校突发事件网络舆情泛化现象研究[J].情报杂志，2011，（5）:6-9.

[3]刘清生.网络背景下高校突发事件的演变及应对策略[J].教育与职业，2013 ，（33）:46-47.

[4]张永汀.校园新媒体环境下高校思想政治教育途径创新[J].中国石油大学学报（社会科学版），2011（5）:103-108.

[5]唐均.公共部门的危机公关与管理[M].北京:中国人民大学出版社，2007.