有了《旅游法》，旅游质量就一定能提高吗

● 赵祖明

有了《旅游法》，旅游质量就一定能提高吗

● 赵祖明

春节期间，人们除了“有钱没钱回家过年”，有不少人家也借此时机到景区景点散散心，舒缓一下长期的紧张心态。况且2013年10月1日已经正式实施了《旅游法》，想必旅游质量会大大提高。但事实上远非如此简单，从《旅游法》转换为“旅游质量”同样有着不断改进和完善的“过程”。

《旅游法》在景区最大承载量方面有了明确的法律约束，这为服务标准化提供了依据。该法规定“景区接待旅游者不得超过景区主管部门核定的最大承载量。景区应当公布景区主管部门核定的最大承载量，制定和实施旅游者流量控制方案”。公布最大容量，只有数字还不够，必须有相应一系列的标准配套才可能落到实处。2013年“十一”，因为管理不当，引发游客涌上公路，继而九寨沟景区上下山通道陷入瘫痪。导致景区售票处不得不组织退票，尽管发了一个“公开致歉书”，也不能解决全部问题，也换不来游客的谅解。旅游是个系统工程，需要的是事先“预防为主”和事后“妥善处理”，面对2012年和2013年九寨沟景区上下山通道“持续”陷入瘫痪，相关主管部门解释的原因居然都是：因自驾游由30%猛增为70%的变化，显然这是没有说服力的。充其量只能说明：旅游区所谓的“应急预案”是不符合实际情况主观臆造的。《旅游法》有了“不得超过最大承载量”的要求，并不能证明所有旅游点“制定和实施旅游者流量控制方案”，即便制定了方案可能又不实施或不能实施，仍是一纸空文，当然已发生过的问题就可能会继续发生。不难看出，办任何事情除了首先有“法”，更需要大量的标准与之配套才行，否则，去年有问题，今年仍有问题，明年还会有问题。因此以标准补充完善法律法规应是必经之路。

从新闻媒体中大家都知道，2012年“十一”期间华山因盲目无限制售票，又由于缆车运送能力不足，也曾发生大量游客滞留。部分游客要求退票，并封堵了景区入口，造成管理方想接送游客下山的班车无法正常运行，大批游客夜困华山，景区当年的应急处理机制遭到质疑。华山管理方接受了教训，2013年“十一”华山索道做了详细的应急预案，以西峰索道为例，当“瓮峪”游客达到4500人时，通知票务部减缓售票速度，采取慢上快下方式，减轻主峰区压力；当上站“隧洞口”排队游客超过500人时，售票点启动销售手撕票程序，加快检票速度；当下站“与华无极”广场游客排队超过1000人时，立即启动打孔检票程序，增开检票闸机，避免游客大量滞留。2014年春节华山没有再发生同类问题，这就说明了：把这些行之有效的积极措施及时转化为最新的旅游控制标准，并“复制”到各个旅游高峰阶段和同类景点，只要认真策划、执行、测量、持续改进标准，就一定可以获得游客的满意，旅游质量当然得到了提高。

近年来，我国旅游业总收入越来越高，国内旅游人次，出境旅游人次，入境旅游人次越来越多，旅游外汇收入越来越高，新增旅游直接就业人员越来越多。这样一个黄金产业，近年来却被门票涨价、低价揽客、强迫消费等一系列市场乱象所困扰，《旅游法》为解决这些问题提供了法律依据。但事实证明：仅有法律是不够的，在旅游业“吃、住、行、游、购、娱”几方面的满足，确实离不开各种各样的“标准”。以上介绍的失败的教训和成功的经验，为旅游服务标准的制（修）定和实施提供了技术支撑。但是，谁去统计一下人们对“旅游黄金周”的满意程度呢？旅游这个产品，一方面需要“挣钱”的“黄金”，可旅游的“质量”更是长远的“黄金”。犹如我们国家在谈到“GDP”时，不能光说“增加值”，更需要强调GDP的增加对环境的“损坏程度是否达到了最小”。对“旅游黄金周”的评价，不能仅靠当下收入多少论“英雄”，更要以游客的感受和景区的感受论“是非”，更要检测游客的满意程度是否逐年提高。

2014年春节期间，旅游业没有看到较大的负面报道，这就是进步。可以预见：让旅游者欣赏到“锦绣河山美如画”的愉悦，取代“小孩看屁股，大人看脑袋”的旅游懊恼和窘迫，必定会在不久的将来成为现实。