高星级酒店实习生的角色问题及对策思考

湖南女子大学旅游系 伏六明

角色理论是阐释社会关系对人的行为具有重要影响的社会心理学理论。在现实社会中，人们通常都不仅仅只扮演一种角色，而是同时扮演好几种角色，当个人对角色的期望与企业的规范或与自己的标准和价值观不一致时，就会产生冲突。

1 酒店实习生的角色分析

1.1 角色转换

实习生从校园踏入职场，从“学生”变为“员工”，就会产生新旧角色的转换，这种角色的转换是必然的，也是实习生顺利适应实习生活的重要前提。而往往实习生在实习之前或之中并没有调整好心态，没有做好充分的心理准备，造成角色转换不成功或不及时。

酒店方却不论他们学历高低，几乎一开始都是被安排在最基层的服务岗位。部分实习生，尤其是学历高的实习生，根本无法接受每天必须端盘子、做客房的事实。在调查中，他们认为应按学历不同而安排不同的实习岗位。认为实习生也可以在管理层实习的同学占到了总调查人数的22.97%；觉得把实习生都安排在一线服务会导致人力资源配置不合理的有5.41%。无可厚非，这样的想法具有一定的合理性，这就需要实习生自身调整好心态，应该从基层做起，在实践中积累经验。也就是说，只有在充分了解和熟悉基层操作的基础上，才能实行有效的管理。

1.2 角色距离

在学校，学生扮演的角色就是“学生”，而实习后在工作岗位上就是“员工”，“学生”和“员工”是两种不同的角色类型，角色的不同就会产生“角色距离”。酒店实习生在工作中如果被安排在一个与其能力不太相称的岗位，或者说给其安排的工作对他来说没有什么难度，那么这份工作对他就没有挑战性，也就是说大材小用，那这种定位就很难吸引他们进入角色，从而产生角色距离。

在调查中特意设置了“上级在安排工作和分配任务时，是否参考你的特长和能力？”一题，从统计数据来看，不考虑和偶尔考虑的比重占到了总数的56.07%，说明管理者在安排和分配任务时没有全面考虑实习生的素质、能力和水平。

1.3 角色负担

据调查显示，在酒店超时工作的现象较为严重，在被调查的实习者中，29.73%的人经常超时工作，几乎每天超时工作的人占到了20.27%，很少的有39.19%，没有超时工作过的仅占9.46%，这反映了实习生每天工作强度大，使其承受巨大的角色压力，角色扮演困难加大。而在询问到他们毕业后是否会选择酒店行业时，24.32%的人选择不会从事酒店行业的原因是因为太累。工作时间长、工作量大是造成实习生角色压力大的最主要原因，而角色压力大，也会加剧角色模糊和角色冲突感的产生。

服务人员从事的是情感性很强的工作，他们要时时保持对顾客进行微笑服务，自己的一言一行要体现亲切友好，让顾客有宾至如归的感觉。敬业、忠诚、耐心、细心、责任心等是做好服务工作的基本条件。服务人员为了有效地工作，必须及时调整自己的情绪和心态，不能把个人的情绪带到工作中去，才能为顾客提供优质服务。

1.4 角色失调

第一是角色模糊。角色模糊即个人无法获得清晰的角色期望。调查显示，刚开始只有19%的实习生非常明确管理者的具体要求，大部分实习生不明确或比较模糊，存在着一定程度的角色模糊或角色不清，这产生的原因有可能是实习生自身没有正确地理解管理者的意思，也可能是管理者的信息传递不准确，也就是所谓的信息不对称。只能通过一段时间的培训和实践，才能逐渐进入角色，适应新的工作岗位。

第二是角色冲突。角色冲突是指个人担当的社会角色包含矛盾的角色期待时出现的问题。有些实习生是在校本科生，他们认为自己是有知识的文化人，是天之娇子，学的又是管理专业，认为自己应该做管理、“做大事”，不应该做卑微的工作，如每天端盘子、扫客房之类的事，而在实习中，不免是要做又脏又累的基层工作。这就是明明自己是一个专职人员，却偏偏得做卑微的工作，导致自身价值取向的冲突。

第三是角色中断。角色中断的发生是由于人们在承担前一种角色时并没有为后一阶段所要承担的角色做好准备，或前一种角色所具有的一套行为规范与后来的新角色所要求的行为直接冲突。在实习中，角色中断也是经常发生的，身体的不适、精神方面的压力、没有吃苦耐劳和坚持到底的精神等都是产生角色中断的原因。据调查，有的实习生认为工作压力大、待遇差而离职，有的因工作的不适应或身体素质差而中断实习。

2 促进实习生角色转换的措施与建议

2.1 学生方面

(1) 加强自身职业生涯规划，作好角色转换准备。角色冲突是不可避免的。协调新旧角色冲突的有效方法是角色学习，即通过就业观念的培养和技能的训练，以提高角色扮演能力，使角色得以比较顺利地转换。学生要密切配合学校进行的职业生涯规划教育，要调整并保持积极的心态，准确定位，做好职业生涯规划设计，提高社会适应能力，为角色转换作准备；学生要有充分的思想准备，面对压力和委屈，要敢于担当，善于调整，尽快适应工作环境。

(2)充分利用寒暑假机会，找单位实习，积累经验。假期见习和学校安排的短期教学实习可让同学们意识到理论知识与实际工作的差异，因此要更加有针对性地学习、实习，尽早熟悉社会。在实习中逐渐了解社会，适应社会。同时在工作中积累经验，为后期的顶岗实习打下基础。

(3)在顶岗实习中明确角色定位，按角色要求做好本职工作。工作和学习是有区别的，它们的目标、解决问题的方法和遵循的原则都不尽相同。常言道，“到什么山上唱什么歌”，在角色的转换和处理有关问题时，必须按工作岗位要求扮演好自己的角色，按照工作角色要求自己，处理与同事、顾客的关系。

2.2 酒店方面

(1)适当按能力和个人条件安排岗位。酒店的实习生来自不同院校，年龄层次、理论知识和技能架构不同，实习目的也各有不同。酒店应适当根据实习生的不同教育水平和年龄结构进行分层次管理，即根据实习生的特点制定针对性的培训计划和实习安排，同时也要配合校方积极做好实习生的心理管理辅导，激发学生的工作积极性和工作热情。(2)建立有效的激励机制。酒店要尽力消除不平等的现象，实行实习生福利的“柔性化” 管理，平等对待实习生和正式员工，尽量按对待正式员工的标准要要求实习生，严格管理，建立起有效的奖惩制度，从工作量、工作性质入手，在福利上消除不平等现象，减轻实习生认为自己不受重视，甚至遭受排挤的心理阴影。合理的报酬能激发学生潜能，提高工作效率和服务水平。

2.3 学校方面

(1)构建与市场对接的人才培养模式 。以强化“职业技能”和面向“国际化旅游”为切入点，创新人才培养模式，指课程设置及教学环节安排要体现以基本素质和专业技术应用能力培养为主线。强调加强实践性教学环节和人文素质修养。坚持理论与实践相结合、教学与生产相结合、学校与社会相结合。既要保证学生达到国家规定的本科教学基本要求，更要突出职业技能的培养，使其具有较强的职业能力，促使酒店专业学生的知识、能力、素质得到协调发展，把学生培养成适应社会需要的合格人才。

(2)杜绝“放羊式”管理。首先，学校制定有关实习管理和实习评估制度，严格实习环节的管理。派遣实习带队教师指导学生实习并协助饭店主管人员管理实习生。对实习生出现的心理隐患作及时的了解并加以引导。在实习过程中，带队教师与酒店有关负责人紧密合作，实行全过程、全方位指导和监控。实习学生必须严格遵守学校制定的实习制度。同时，饭店应视带队教师条件尽早安排他们在合适管理岗位进行挂职锻炼，还可以请带队教师担当饭店员工的业务培训师，以促使饭店培训水平和教师业务水平的共同提高。

(3)创新校企合作运行机制。旅游相关院校和酒店企业签订有关协议，加强校企合作，共同参与和完善人才培养方案的制定、教学计划设计、教材的编写。建立良性互动的校企合作运行机制，可以实现理论教学与实践教学的多个循环，结合紧密。在这些循环中，学校与企业紧密结合，水乳交融，促使学生的能力不断得到增强，不仅增强了学生的实际操作能力、适岗应岗能力，而且增强了组织能力、协调能力和创新能力，可极大地发挥学生的主观能动性。

[1]郑平生,汤小薄.新进大学生的角色失调及对策研究[J].人力资源开发,2006(12).

[2]李剑锋.酒店实习生管理问题分析[J].运城学院学报,2007(06).