全开放管理模式下的服务创新

刘江龙 张炳华

（大连民族学院，辽宁 大连 116605）

大连民族学院金石滩校区图书馆建设及管理过程中始终秉承以人为本的理念，坚持新馆新办的原则，开展了大量的工作，取得了一定的成效，深得业界赏识。新馆采用全开放的服务模式，一站式的管理和大开间布局给读者带来了全新的人性化体验。新馆的功能齐全、布局合理、设施完善及内外环境优雅等方方面面都充分考虑了读者的需求和意愿。图书馆运行五年多以来，通过不断的实践改进和探索创新，走出了一条民族院校开放图书馆服务创新之路。

1 人性化的布局、设施理念

以人为本即一切以满足读者需求为出发点。读者是图书馆的主人，因而图书馆建设的规划设计、设施配备与服务运营，均应以读者的要求为中心。[1]

1.1 设计建筑布局

我馆的建筑设计不仅成为大气典雅的设计，更是对图书馆服务模式的选择和设计。身为民族院校，从建筑形象上隐含了民族传统的意味，在色彩的选择上使人联想到中国传统书院形象，灰和白的结合既稳重又具有现代气息。图书馆大厅民族之林建筑的设计是把传统建筑的内在精神用现代的手法加以表现，吻合了现代民族大学应该具有的建筑氛围。读者阅览空间没有房间的分隔，只有不同阅览区的划分。使得建筑的内部空间具有最大限度的灵活性。大平面的布局使图书馆能够将文献收藏、读者阅览、信息检索和咨询服务汇集在一起，形成信息共享服务的空间。

1.2 服务功能区布局

新馆功能设置追求自然、馆舍和人三者的和谐。我馆是一个集文献收藏、信息咨询、读者教育、学术研究于一体的大型综合性现代化图书馆。实现了借、阅、藏、咨询、检索五大功能一体化。我们办馆的理念是尊重读者的客观需求，尊重读者公平使用图书馆的权益，提高馆藏利用率。

图书馆建筑面积1.6万平方米，在校学生7.5万人，工作人员20名，阅览座位2000个。空间布局共分为三层。为了给读者提供最舒适的阅览环境，我们将朝向好、楼层好、通风好的区域设置为阅览区，并配置实木阅览桌椅及软沙发等为读者提供了温馨休闲的阅读环境。图书馆采用自然光，以自然通风为主。窗户的大小高矮设计适宜，便于工作人员和读者开启关闭。无线网络覆盖了图书馆，读者可以携带笔记本、手机等移动设备快捷查阅相关网上资料。美国3M门禁系统和监测系统提供了安全保障。读者只要“一卡通”在手，就能方便快捷地享受“一卡通图书馆”的服务。读者可以携带自己的学习资料和物品自由进入各个阅览区，自主地阅览或学习。

一楼“总服务台”是读者综合服务中心，将读者服务集中于一处，方便读者综合服务。在管理业务方面，我们采用国内一流的汇文5.0图书馆自动化管理系统，不仅可优化本馆服务和管理水平，且可在区域范围内推行总馆加分馆制的管理模式，实现图书馆间的资源共享；同时将自助借还、博看期刊数据库触摸屏系统、OPAC检索等利用率较高的设备采用了集中与分散相结合的布置方式；电子阅览、报纸阅览、密集书库、免费Bb学习平台区、文献查阅区等多功能集于一楼；另外，一楼200多平米的文化长廊区域展示大量名人字画，力求用艺术熏陶阅读氛围，提升读者文化修养。

图书馆的二楼为利用率相对较高的图书借阅区，图书涵盖5大部22大类图书，现有中文图书、少数民族文字图书和外文原版图书等70万余册；形成了既有民族特色又符合金石滩校区学生专业特点的藏书体系。书架的高矮设计体现了人文理念。考虑到文学类图书的流通率高、部分读者喜好站着阅读的特点，这部分书籍摆放在大厅中央一带的矮架子上，理工科类以及专业类图书则放于普通的高架子上，每排书架旁配有精致小坐椅，便于读者在书架中阅览。其中每个大类图书旁边会空出一排书架，设置成醒目的黄色，专门作为图书回收书架，读者可以将不需要的书放置在该书架，方便了读者，提高了图书周转效率。这样的设计不但充分利用了空间，更体现出了人性化的服务理念。

专业期刊和过刊以及外文图书放在相对安静的三楼。三楼爱心书架的设立传递了知识、播撒了爱心。

2 转变观念，适应全开放模式

2.1 加强交流，开拓馆员视野

努力提高馆员素质是常抓不懈的一项基本工作。新馆工作人员都是新分的大学毕业生，通过培训参观学习，让馆员了解其他图书馆先进的服务手段，了解全开放管理模式的服务理念。让馆员转变观念，增强馆员的读者服务意识，培养“以读者为中心”的服务思想，引导馆员从读者的角度想事情、看问题。由传统的被动服务转向主动服务，主动了解读者需求，根据读者不断变化的信息需求调整自己的服务方向，使得服务工作更具有针对性。

2.2 坚持业务学习

定期对馆员进行业务培训，每周组织一次部门内部或者部门之间的业务交流，每学期召开读者座谈会，及时了解读者需求，从而提高馆员的业务水平，更好地适应图书馆发展的需要。

2.3 开展多种文化活动

图书馆举办了三届文化月活动，打造了图书馆特有的图书馆文化月活动品牌。如真人图书馆活动、书签鉴赏活动、读者之星活动、中国传统文化知识宣传、数据库查询比赛等活动。通过活动使学生实践能力得到提升。

3 学生工作小组的创新模式

以人为本的图书馆互动式服务理念强调读者参与到日常运行的管理，现已成为我馆内涵建设的一种基本理念。

图书馆运行伊始，我们尝试了图书馆学生工作小组服务模式。此种模式结合了图书馆共享空间和学生社团的优点，通过工作小组学生间点对面的服务，打造了图书馆与读者之间互为沟通的桥梁。图书馆通过此桥梁在学校文化、资源利用方面的引导更加有针对性，学生通过此桥梁更加深刻地理解图书馆工作，从而更加有效的利用图书馆资源、尤其电子方面资源。工作小组还承担了部分图书馆在校园文化建设中的活动工作，使得相关活动更加符合现代学生要求，增强了与读者的互动性，拉近了与读者的距离。图书馆指导学生工作小组搭建我馆自有媒介平台，吸引了越来越多的学生参与到学生工作小组当中，进而为更好地实现以人为本的图书馆互动式服务理念而努力。工作小组通过社团活动方式进行文明利用图书馆相关宣传活动，如制作温馨提示标语、倡导文明利用图书馆签名活动、自制文明宣传短片，然后通过学生们日常使用的网上社区进行分享、讨论以及招募相关志愿者方式等活动，使得图书馆学习氛围浓厚，秩序井然。

4 多种咨询服务

为适应读者的不同需求，图书馆采用了多种咨询形式，主要包括面对面咨询、电话咨询及在线咨询三种形式。咨询内容较为广泛，主要包括图书馆的规章制度、图书馆利用的技术问题以及其他相关问题。

4.1 面对面咨询

即现场咨询，咨询问题主要集中在借阅规则、校园卡的使用及一些事务性的咨询。

4.2 电话咨询

主要群体为本校教师和校外人员，咨询问题的种类比较分散，没有明显的热点问题。相较于面对面咨询和虚拟咨询而言，总咨询台的电话咨询读者使用率不是很高。

4.3 在线咨询

随着资源数字化和服务网络化的发展，读者更加倾向于通过网络获取和利用信息资源，图书馆网站上的在线咨询服务显得越来越重要。主要通过WEB表单式留言、微信、E-mail、有检索功能的FAQ、QQ实时在线等几种方式开展。[2]

技术部通过自身优势，为学生工作小组打造了相关媒介平台，配合其工作。如大连民族学院书香网http：//www.duren123.com，此平台从图书馆出发，丰富校园文化为主，以馆员指导学生的模式运行。学生们根据书香网站的整体定位，进行栏目策划、编辑分工、美工制作等工作，为了更好的把图书馆方面的知识传递给读者，学生工作小组在每届新生开学之际，会推出图书馆使用指南、新生专栏等目前新生容易感兴趣的相关信息。在宣传图书馆相关通知的渠道上还采用了人人网公共平台、微信公共平台、微博公共平台方式，从而体现了新时期新图书馆的以人为本的互动式服务理念。

图书馆建设最终的检验者是读者，只有读者满意的图书馆才是一个真正成功的图书馆。大连民族学院金石滩校区图书馆在新馆新办、以人为本互动式服务理念的运行模式下，已成为大连民族学院金石滩校区内一道最亮丽的风景。

［1］李明华.以人为本的图书馆建筑[J].图书馆工作与研究,2006(3)：83-85.

［2］北京商之讯软件有限公司[EB/OL].[2009-07-21].http：www.tq.cn.