微信业务在政务方向上的应用与发展

巴 丹

长春师范大学，吉林长春130032

在中共十八大报告中，首次提出“服务型”执政党，同时也对“服务型政府”进行了阐释，报告中重点强调的是作为政府、政党“服务”理念的重要性，明确强调反应民意诉求的表达渠道存在的重要性，服务型政党、服务型政府是一种执政姿态，一种角色确认，理念的展开需要具体的执行，而对于新媒体环境下，渠道的多元化，上下通达的信息传播成为可能，如何利用这种新媒体渠道，去落实服务的理念，是摆在执政者面前需要解决的课题。而微信在新媒体这种作为环境性的平台中的一员，其独特的媒介特性，作为信息服务的平台特征都成为不可多得的一种有效选择。

微信是腾讯公司于2011年1月21日推出的一款借助移动互联网络快速发送语音短信、视频、图片和文字，支持多人群聊的手机聊天软件，用户可以通过微信与好友进行形式上更加丰富的类似于短信、彩信、语音聊天等方式的联系。发展至今，微信已拥有超过3 亿的用户。而在“官微”之后，政务微信也成为官民沟通新平台之一。清华大学公共关系与战略传播研究所社会化媒体实验室官方微信“政务微信观察”公布出来的统计数据，截至2013年5月2日不完全数据，全国已开通的政务微信总量突破1000 个。

1 微信的媒介特征

在政务微博方兴未艾之际，政务微信已悄然兴起，广州市白云区应急办在率先开设官方微博之后，2012年8月30日率先启用公众微信“广州应急—白云”，启用第二天8月31日即发挥了功能，及时发布了当地的地震信息。白云区应急办成为全国最早使用微信的政府部门。对于为何有微博还要开通微信，白云区相关负责人认为“应急工作需要更好的传播到达性。开通微信，是因为其信息传播的精准性，以及其点对点服务的性能在突发事件预警中的优势。”

1.1 微信与微博

如果按照核心用户功能去划分，基于移动互联网的典型平台，微信的发展方向是旨在通过强关系承载通讯功能诉求，而微博是建立在弱关系层面的侧重信息发布的媒体平台。这种核心功能的差异，不仅显示在产品层面，还决定了平台各自的发展方向以及平台与平台之间的对接方式。

微博有其典型鲜明的媒体特征。微博发布信息的数量、速度、影响的范围等优势都显示出其强大媒体特性，微博可以通过转发、相关信息的链接、按照用户的个性要求建立相关推荐，这种推荐包含感兴趣的人物、感兴趣的话题。微博的媒体平台属性表露无遗，其所呈现出来的开放性、点对多的信息传播特征已经决定其媒体传播的属性。

与微博相比，微信所呈现出来的最大特点就是沟通方式层面显示出来的极强的互动性。微博的信息发布是一种散状，发散式的传播方式，从线性时间层面表现出很强的流动性，海量的信息在短时间内扑面而来，有价值的信息很容易淹没在信息的汪洋中。信息的海量传递，当然一方面有优势的地方，可以展开规模化的传播，影响面更为广泛，但另一方面，可能会带来传播效果的难以估量。而微信实现的是信息的一对一的直线传播，与发散传播不同，信息传递更为有效，效率也更高。微信的交流互动深度和信息传递过程相互介入的程度会更高。

1.2 微信是一种关系媒体

微信产品的推出源于QQ 这一网络通讯工具的先入优势，借助于移动互联网络，搭载QQ 关系平台，将手机通讯录纳入产品中来，实现现实人际关系的新媒体化，在这个过程中，可以说是一种人社会生存状态的变革，是一种新的生存方式。而其中将手机通讯录直接转化为微信产品用户，无疑是其中极为重要一环。这一环节实现了现实人际关系与虚拟网络关系的有效对接。微信产品是利用用户早已成熟的有强烈依赖性的手机通讯录网络，以及在十几年的发展过程中QQ 所建立起来的庞大社交关系，微信产品让用户能够在新的平台上迅速建立起与自己所熟知的人的联系，这样就使得移动即时通讯无需像传统即时通讯中那样劳心费力的从零开始建立起联系人网络。这就在极大程度上降低了用户使用这些新型工具的入门成本。

相较于微博，微信显示出其明显的强关系特征，微信的朋友圈是建立在手机通讯录与QQ 好友基础上的关系网络，这种强关系所结成的信息传播格局无疑是虚拟与现实的结合，与微博不同，微信的信息传播是点对点和店对面的结合，当然这个面的范围与微博的面不可同日而语。所形成的信息传播范围是有限的，但其传播的效果却是和现实人际关系捆绑在一起的，信息的源头可见，就是生活中的个体。这与微博中所现出来的点对多，加V 大号所传播出来的信息感受是不同的，微信中所传播的信息可以从信源出发，依照传播路径进行现实性的求证，实现现实关系中的参照。

2 微信业务在政务方向上的应用与发展

通过微信平台落实“服务”的执政理念，提升服务质量，促使信息在上传下达的同时，实现双向对接，同时通过数据化的服务体系搭建，提高政务管理方面的工作效率，有效改善服务质量，提高执政水平。

2.1 服务平等性强化

利用微信，打造一对一的服务平台，一方面可以保证服务过程中的个人隐私，另一面也能有效减少社会成本支出。通过微信平台，更多的人可以借助于平台化手段，提供自身的信息，以求得相应管理方的服务。

2013年4月20日8 时02 分 ，发生在四川省雅安市芦山县的7.0 级地震，让市民从梦中惊醒并纷纷聚集到广场和空地。19 分钟后，成都市政府新闻办管理的“微成都”微信公众号发出一条包含地震震级、震源、影响范围等信息的微信，13万关注了“微成都”的成都人第一时间在手机上收到了官方权威消息，渐渐从广场散去。微信公众账号作为权威的信息发布平台，直接实现了一对一的信息有效传播，在突发危机事件处理中显示出良好的传播效果。

2.2 服务针对性提升

2013年6月14日，联合国秘书长潘基文宣布联合国官方微信账户正式启动。微信拥有大约四亿用户，是全球最大的社交媒体平台之一。而中国现有11.5 亿手机用户和6 亿活跃的互联网用户，联合国微信帐户的启动将扩大联合国在中国社交媒体中的影响。

微信基于点对点的传播，同时兼具小范围内的点对面的传播，特别适合提供服务性工作的组织和机构。从用户的角度出发，充分挖掘微信良好的平台资源，实现用户和机构互利互惠的目的是非常值得尝试的。平台是一种工具，通过平台展开交流的是内容，双方沟通的平台后面的平台使用者。

平台层面的提供的服务产品更富有针对性，使其平台和自身所提供的服务融合贯通，不脱离平台，不囿于平台，最大限度地将自身的服务与平台贴合，强化服务产品的针对性，是提升执政中服务理念的关键一环。

当然推出平台相契合的服务产品的过程是一个试错的过程，在这个过程中，服务产品的提供者和消费者应具有同一地位的话语权，在参与创造的过程中去实现服务的针对性，服务产品的细化，提供有效率的信息产品，实现执政的服务理念。

2.3 服务细节化方向

微信作为一款支持发送语言短信、视频、图片（包括表情）和文字的平台型工具，同时支持多人群聊，支持查看所在位置附近使用微信的人（LBS 功能）等等，这些基本平台层面提供的工具，可以使职能部门在相应的服务过程中做到细节化的服务。比如微信公众号“广州公安”预计借助微信平台推出的相关部门的服务预约和提醒功能。有专家表示，在面对具体的服务工作过程中，服务的细节越多，微信这种交流平台的空间越大。微信的平台配置可以实现多种服务，比如服务预约、相关手续咨询、办公地点定位等，依托于微信平台的配套设备实现其功能的最大化，是非常有可能实现服务中的细节化追求的，同时服务的品质也会得到相应的提升，公众在整个服务的过程中体验也会相应改善。

2.4 服务数据化趋势

伴随着微信平台的发展，微信公众号需要在日常的运营中，摸索用户的使用习惯、使用方式、使用体验，借此去改良自身所提供的服务产品，同时可以形成数据化的信息库，以此提高工作效率，大量相同、相似的问题可以采取数据化的信息处理方式，实现自动、快速回复，一方面，使用者的使用良性体验加强，另一方面，也可以通过数据化处理，形成对于服务产品的质量、缺陷、存在问题等作出判断，形成不断改良的机制。

2.5 服务开放性放大

微信公众号存在一个优势，同时也是它的弊端就是传播的范围有限。将弊端转化为己用，是很好的一种尝试，在一对一的微信传播对接过程中，通过朋友圈的转发实现服务对象的自动放大，可以纳入更多的微信使用者变被服务对象为服务者，信息在传递的过程中，某些公众成为信息的接受者，但其通过朋友圈转发实现由信息的使用者为为他人服务者，让更多的人成为提供“服务”的人，是考验微信公众号信息产品设计能力。如何能够让微信的关注者既能解决掉自己的想问的问题，同时促使他达成再次传播的行为，是需要信息产品设计者发挥智慧的地方。

2.6 服务范围扩大

微信平台可以利用二维码应用，实现线上线下的联接，形成由虚拟向现实的转换，多种新媒体技术手段的组合，促成了依托微信平台，多平台技术手段对接，将线上的预约、咨询等服务项目，和线下具体工作结合，而二维码的实现无疑将此达成了现实。微信公众号“广州公安”已经实现了比如出入境签证预约、交通罚款的查询和缴纳等。这些服务性业务将窗口链接到政务微信上，普通公众通过微信就可以获得与公安相关的业务服务。

微信平台发展起步晚，发展速度却极快。在其发展的过程，其产品设计、功能诉求都在不断地寻求创新、提升。政务微信是在利用微信这一平台的基础上，力求打造新的服务形象，提升服务质量。当然受制于微信产品本身的限制，比如对于公众号中“微友”数量的限制，公众号发布信息条数的限制，都一定程度上影响了微信平台的使用体验。在微信这一新平台的发展过程中，产品细化、功能上的加强都是需要改进的。

[1] 杨光斌.中国政治发展的战略选择.北京：中国人民大学出版社，2011.

[2] 胡正荣著.传播学总论.中国传媒大学出版社，1997.

[3] 杨光斌.行政决策的法制化、民主化.社会科学报，2012-8-31(33).

[4] 陆学艺.当代中国社会阶层研究报告.社会科学文献出版，2002.

[5] 李培林.社会冲突与阶级意识.社会科学文献出版社，2005.