论做好群众信访与群体突发事件的群众工作

杨宗建

（中共漳州市委党校 福建漳州 363000）

党的十八大报告指出，要“正确处理人民内部矛盾，建立健全党和政府主导的维护群众权益机制，完善信访制度，完善人民调解、行政调解、司法调解联动的工作体系，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道”［1］P28。当前，随着改革发展进程的深入和各种利益关系的调整，群众的思想观念、价值取向发生重大变化，由于改革中的深层次矛盾和问题逐步凸显，诸多制约因素使群众诉求得不到妥善解决而引发的群众信访和群体突发事件呈上升趋势，已成为社会不稳定的因素，在一定程度上阻碍了社会的健康发展。因此，进一步提高应对群众信访、群体突发事件的整体防范能力，显得尤为迫切。

一、做好群众信访与群体突发事件群众工作的重要性

近些年来，群众集体上访与群体突发事件时有发生，规模有大有小，表现形式日趋多样化，手段方式趋于激烈，造成的后果和影响日益严重，成为影响社会稳定的突出问题。实事求是地正视这一问题，对于深入开展好党的群众路线教育实践活动，做好群众工作，密切党群关系，全面建成小康社会，实现中华民族伟大复兴的中国梦，具有十分重要的意义。

1．解决社会转型期的群众信访与群体突发事件是一项极为重要的群众工作。目前，中国社会正处于快速转型期。深化改革开放以来，我国的社会转型向着更大规模、更深层次、更广领域全面推进。从社会整体来看，主要包括经济体制、政治体制、文化体制、社会体制、生态文明体制和党的建设制度改革的全面转型。在这一深刻的社会转型过程中，社会同质性凝聚力减少，社会异质性多样化增加，社会利益迅速分化，各种新情况、新问题、新矛盾不断涌现出来，冲击着我国社会。当群众诉求未能及时得到解决时，相同心理状态的群众很容易聚在一块，并出现集体上访形式，最终演化为群体性事件。据不完全统计，近些年来，全国发生的群体突发事件不论从数量、参与人数，还是事件规模来看，虽有起伏，但呈现上升、扩大之势。由于现代交通和信息业的飞速发展，其影响不仅会蔓延其他地区，有时甚至会出现联动效应。

当前，解决社会转型期的群众信访和群体突发事件，不仅是常态性的群众工作，更是一项十分迫切的群众工作。主要体现在以下几方面：一是事件的快速蔓延性。一旦群体事件爆发，若不能及时有效应对，就会迅速蔓延扩大，并呈失控之势。二是事件的敏感性。当事件涉及公权力、民族问题以及外交等敏感问题时，一旦处理不当，就会引起强烈反响，甚至产生连锁反应。三是事件的复杂性。转型期的群体突发事件是多元主体、多种利益矛盾、历史与现实问题的矛盾纠集，处理起来比较棘手，协调难度大。

2．群众信访与群体突发事件是社会舆论和社会传媒的舆情聚焦点。当今时代，信息技术高度发达，信息通讯极为便利，人类社会进入了全球传播时代。网络媒体作为继报纸、广播、电视之后的“第四媒体”，打破了传统媒体的时空界限，成为影响巨大、最具潜力的大众传媒，在新的舆论格局中发挥着不可替代的重要作用。据最新统计，截至2013年12月，中国网民规模达6.18亿，全年共计新增网民5358万人，互联网普及率为45.8%，较2012年底提升3.7个百分点。手机网民规模达5亿，较2012年底增加8009万人，网民中使用手机上网的人群占比由2012年底的74.5%提升至81.0%，手机网民规模继续保持稳定增长。在我国，互联网已成为公众传递信息、表达意见、评议时政的主渠道，已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器。

网络兴起后，网络舆论已明显呈现出自组织结构。一个微小的事件就可能引发大规模的舆论波动，而群体性事件更是社会舆论、社会传媒的舆情聚焦点。任何群体性事件，一旦成为互联网的话题，往往能够在短时间内形成巨大的网络舆论场，吸引更多更广的网民参与其中。这些网络舆论一旦达到一定的传播强度，就可能转化为实际生活中的社会舆论，在整个社会范围中产生巨大影响。2010年辽宁省庄河市的“千人下跪”事件发生后，瞬间引爆“网络”，占据各大网站的流量头条，引起网民的极大愤慨。在舆论的压力下，庄河市市长孙明最终也不得不“落马”。

3．解决群众信访与群体突发事件问题考验的是群众工作的能力和水平。当前，我国正处于深化改革攻坚期，各种矛盾交错叠加，处理难度加大。及时化解矛盾，正确解决群众信访和群体突发事件，是对各级领导和干部群众工作能力和水平的考验。特别是基层干部，作为群众信访与群体性事件的直接应对者，其能力水平的高低直接决定了事件的解决效果。能否有效地应对各种矛盾，直接关系着党的执政威信与公信力。

妥善处理群众信访与群体突发事件，将问题化解于基层，化解于萌芽状态，要求基层领导和干部具备以下素质：一是敏锐的洞察力。群众信访与群体突发事件的发生，不是凭空而来，总会有这样或那样的迹象与征兆。我们要通过那些初露端倪的迹象，敏锐地把握事物的本质，把问题解决于萌芽状态。二是临危不乱的应变力。“危机问题”发生后，党政领导机关要有快速的反应力、准确的判断力、巧妙的用势能力。三是良好的沟通能力。只“堵”不“疏”的“失语噤声”治不得“众声喧哗”，先声夺人才是王道。充分说理和真正解决实际问题才能增强政府的公信力。四是深刻的反思能力。矛盾化解后，决不可以“总算是过去了”的心态结束了事，而要认真反思，总结经验，举一反三，综合施策，防范未然。

二、有效预防群众信访与群体突发事件

1．未雨绸缪，全面深入地进行调查研究。调查研究是我们党的优良传统，是做好新时期群众工作的前提和基础。早在1930年，毛泽东同志在《反对本本主义》一文中就指出：“没有调查，没有发言权。”“调查就像‘十月怀胎’，解决问题就像是‘一朝分娩’。调查就是解决问题。”［2］P110进入改革开放新时期，江泽民同志进一步指出：“坚持做好调查研究这篇文章，是我们的谋事之基，成事之道。”［3］P309调查研究是我们进行科学决策的基础，是成就我们事业的途径。习近平同志在中央党校2011年秋季学期第二批入学学员开学典礼上发表讲话时再次深刻指出：“重视调查研究，是我们党在革命、建设、改革各个历史时期做好领导工作的重要传家宝。”［4］一般而言，人民群众的不满和对立情绪从产生到爆发为群体性事件，中间有一个不断积聚、积累的过程。我们要通过调查研究，及时发现和处置社会不安定因素的苗头，将危机消解在萌芽中。

2．社会舆情与网络舆情的监测与研判。社会舆情是指一定时期、一定范围内，人们对某一个事件、问题表达的态度、看法和意见，是社会意识形态的特殊表现形式。社会舆情，特别是网络舆情，一旦产生，就会呈波状扩散，在同类群体间叠加反复、快速扩散。及时准确地把握社会舆情，是将危机防患于未然、化解于无形的前提。

首先，要建立立体、全方位的舆情收集机制。有效预防群众信访与群体突发事件，必须构筑覆盖面广、责任明确、渠道畅通的舆情收集机制。要建立健全自下而上的舆情收集体系，县、乡、村及各系统和部门都应“眼观六路，耳听八方”，多层次、多渠道、多方位地收集一切不安定信息。

其次，要建立分析研判机制。当今社会，社会舆情特别是网络舆情鱼龙混杂、真假难辨，急需建立分析研判机制，把握民众思想情绪的现状和走势，把握舆情变化发展的规律。各级政府应成立舆情研判信息中心，并定期召开舆情研判例会，对收集到的舆情信息进行分析、判断、评估，准确查找舆情信息产生的根源、机理，认真核实舆情所反映的问题，对舆情走向作出准确的判断，对舆情可能产生的影响进行客观、全面的评估，借以正确引导舆论方向。

再次，建立舆情引导机制。在网络时代，每个人都可能成为信息渠道，都可能成为意见表达的主体。有个形象的比喻，就是每个人面前都有一个麦克风，这就对舆论引导提出了更高要求。面对纷繁复杂的舆论场，必须建立起一套舆情引导机制，争取舆论高地，对负面社会舆情，要保持耐心、克制，努力解疑释惑，从而理顺情绪，化解矛盾，牢牢掌握网上舆论工作的主动权。

3．建立健全科学完备的预警机制。群众信访和群体突发事件的发生，一个重要的原因就是我们疏于监察与防范。为了最大限度地将群众的群体信访与群体突发事件化解在当地、化解在基层、化解在初始阶段，各级政府部门必须不断加强预警防范机制。

首先，要不断拓宽信息收集渠道，及时掌握预警性信息。要立足于抓早、抓小、抓苗头，及时察觉并解决一切倾向性苗头，防止矛盾的聚积和扩大。要加强主动防范，避免被动“救火”。各级公务员要对当地的不稳定性因素了然于胸，并从时间、空间、主体等方面进行重点布控。

其次，要认真排查，把矛盾纠纷消灭在萌芽状态。实践证明，建立健全重大问题排查机制，是防止潜在问题变为突出问题的有效途径。要坚持日常排查与重点排查相结合。一方面，要做好日常风险的普查工作，确保应查尽查、不留死角；另一方面，要特别注意在重大节日、重要会议、重大活动和政治敏感时期之前，集中组织力量重点排查，将问题化解于无形。对于不稳定因素，要实行建档管理制度，并对其可能出现的后果进行风险评估。

再次，要建立健全应急处理机制，完善应急预案体系。建立健全应急处理机制，不仅在于事件发生后能迅速启动预案予以处置，更重要还是未雨绸缪。一旦事件难以避免地发生后，就必须启动应急处置机制进行应对，从而最大限度地减少损失。制订应急预案时，要坚持以人为本、依法规范、切实可行、分级负责、科学治理等原则。

［1］党的十八大文件汇编［M］.北京：党建读物出版社，2012.

［2］毛泽东选集（第1卷）［M］.北京：人民出版社，1991.

［3］江泽民文选（第1卷）［M］.北京：人民出版社，2006.

［4］习近平.贯彻六中全会精神，加强调查研究工作［N］.人民日报，2011—11—17（1）.