基于博弈论的再使用产品用户满意度分析*

侯银莉

(山西林业职业技术学院 经济贸易系,山西 太原 030000)

一、引言

近年来，随着产品生命周期的缩短，有许多产品在尚未丧失原有使用功能的情况下，就被一些新产品所代替，不仅对资源和能源造成严重的浪费，导致废弃物数量显著增加，而且对环境污染严重。针对这一严峻现实，在全球范围内开始发展产品级再使用工程，世界各国制定法律法规，设置专门机构研究再使用产品的设计，优化方案，将产品再使用分为不同类型，分门别类的进行研究。在这方面虽然取得了一定的成果，但是效果依旧不是很理想。

产品停用后若想重新利用，将依据产品再使用的状态可分为两种类型：(1) 直接重用，即原来的用户继续使用。若在产品的整个使用寿命周期内，企业能够对产品进行适当的维修与保养，是使得产品地功能得到不断更新，这样的话在一定程度上就会提高用户对产品的满意度；(2) 维护后再使用，即为了更好地满足用户的需求，同时本着可持续发展的原则，通过对产品进行适当维护，使其服务于其他用户，或进行降级使用。例如，应用于军事领域的高技术产品停止使用后，可直接或维护后在服务于工程或民用。或产品在某些先进的地区和国家停止使用后，产品的各项指标仍在较落后的地区同类产品基准指标之上，可继续发展使用等。

总之，无论产品级是进行直接重用，还是维护后再使用，用户对其功能和质量都不是非常了解，这就要求再使用产品提供厂商能够提高产品再使用的性能和功能，增加用户对该产品使用的信心，从而提高用户满意度。而用户满意度则是指对产品使用者对产品综合满意度的测评，包括产品的售价、性能、对环境的影响程度、售后服务等方面，要实现用户满意度的最优化，就需要在有效的成本维护前提下，依据用户满意度进行设计。现实市场中，由于用户获取信息不充分，加上市场监督力度不够等问题，导致用户对再使用产品的满意度不高，从而抑制了需求。

二、从二手产品交易的博弈分析，看再使用产品用户满意度的相关措施

在市场行为中，用户获得再使用产品的途径主要是通过厂商购买，因此规范再使用产品的分销渠道尤为关键。为增加用户对再使用产品的购买信心，市场监管部门会在一定程度上采取规范管理，惩罚不规范经营。然而如果只是一味的惩罚假冒伪劣行为，也并不能从根本上解决问题。诚信经营的厂商也是假冒伪劣厂商的主要受害者，因此必须加强市场监管部门的管理力度，为规范市场秩序提供保障，笔者构建如下模型加以说明，见表1。

表1 厂商与市场监管部门的博弈

设P伪装代表厂商伪装产品的概率,则厂商不伪装的概率为1-P伪装,P监管代表市场监管的概率,1-P监管则代表概率为疏于监管。

在本博弈中两博弈方决策做到以下两点,首先是要做到尽量隐藏自己的选择,避免对方提前知晓;其次是在进行决策时选择让对方无可乘之机的方案,从而抢占先机。

因此,市场监管部门选择疏于监管和监管的概率是使厂商选择伪装和不伪装的期望得益相等,即

(1-P监管)×V+P监管×(-P)=(1-P监管)×

0+P监管×0

厂商选择伪装和不伪装的概率是使市场监管部门选择疏于监管和监管的期望得益相等,即

P伪装×(-D)+(1-P监管)×S=P伪装×0+

(1-P监管)×0

可以看出,加大对厂商以次充好的处罚P,短期内使厂商因为害怕处罚而不进行以次充好,但长远看来,市场监管部门通过加大对厂商的处罚来进行监管,最终的结果是疏于监管。

可以看出,要降低厂商以次充好的概率,必须引入政府的力量,加强其对市场监管部门疏于监管的处罚D,才能最终有效降低厂商以次充好的概率。

这个结论为强化市场监管部门职责提供了充分依据。如果不能有效地履行市场监管的职能,必然造成厂商纷纷以次充好,扰乱市场秩序,损害用户利益,从而降低用户满意度,最终导致产品再使用推广困难,再使用产品市场失败,陷入囚徒困境的状态。而此时,政府也必须形成有效的激励机制,增强对市场监管部门疏于监管的惩罚力度,从根本帮助用户树立购买信心,进而促进再使用产品的推广。

此外,鼓励诚信用户参与抵制假冒伪劣行为,从源头上入手,令其对消费者提供各种形式的质量承诺,如包赔、包换、包退制度。这样一来,既加大了其自身伪装的成本,同时也降低了消费者由于信息不完美可能带来的风险,在一定程度上遏制以次充好的行为,提高了用户满意度。由此得出结论,要想进一步拓展再使用产品市场,有效开发用户需求,我们必须致力于提高现有用户的再使用产品满意度。

三、提高现有用户的再使用产品满意度的策略

(一) 从政府层面，完善法律法规，为用户提供相应保障措施

1 完善市场管理，健全法律法规制度，从间接管制逐步过渡到直接管制 由于政府在宏观调控方面手段欠缺，限制了再制造产品销售渠道的拓展，使消费者不能方便地购买到再使用产品，或购买到再使用产品后质量无法得到有效保证，从而削弱了消费者使用再使用的信心。因此对于政府而言，应当尽快完善再使用产品市场的管理，健全法律法规制度，从间接管制逐步过渡到直接管制。政府应带头进行产品的再使用，为消费者的购买行为提供导航；同时，政府应当与制造业企业实行有效合作，共同制定回收标准，规范市场，有力维护双方权益，并严厉打击“山寨版”再制造产品。此外，作为政府监管部门，还应规范市场秩序，加大对市场管理部门疏于监管的惩罚力度和失职行为的查处力度。

2 采用市场激励机制，推动生态文明型生产模式的构建 激励机制是指通过一套理性化的制度来反映激励主体与激励客体相互作用的方式。激励机制的内涵即它的几个构成要素：诱导因素集合、行为导向制度、行为幅度制度、行为时空制度和行为规划制度。现在我们将激励机制引入生产企业，用以激发生产企业进行产品回收，成为推动产品循环再利用的原动力，提升积极性。即以调动政府、企业对资源的高效利用和循环利用为目标，按照政府引导、市场驱动，社会参与的原则，通过市场激励与其他激励的手段和措施达到政府、企业与公众利益和循环经济发展目标相结合的综合性运行模式。

市场激励手段是指借助价格手段、金融手段、税收手段等方式来激励生产企业进行生态文明生产观的转型，促进生态文明型生产模式的构建。

(1) 价格、成本是影响制造业企业经济效益的重要因素之一，它包括企业获取自然资源的价格和获取再生资源的价格两部分，它是影响需求的最终原因，可利用价格手段来控制和引导生产企业的内部循环，进而扩大至外部循环。为了刺激生产企业积极进行产品循环再使用，减少自然资源的直接使用，同时对经济效益又不会产生较大影响，可以通过提高自然资源的价格来鼓励企业，通过提高再使用产品的价格来补贴企业的经济损失。

(2) 税收手段：对于进行可持续资源利用的企业来说，利用税收机制给予激励也不失为一种好办法。政府可通过减少税费或免收某些税目的形式来实施补贴或奖励，在一定程度上可以鼓励生产企业积极进行废旧物资的回收再利用等。

(3) 提供融资优惠政策：目前，我国使用废旧物资的企业不少，但在经营上形不成规模优势，再加上再使用产品质量不高，导致消费者消费信心不足，也就无法形成良好的供应链与生产链，因此阻碍生产企业产品循环再使用的进行。若政府可采用优惠利率，提供优先贷款等金融政策的话，无疑可增加生产企业的实力，为进一步形成规模化生产提供保障。

(二) 以消费者为主导,逐步形成激励制度

1 让再使用产品贴合用户需求,提高满意度 产品再使用的满意度是由用户的平均每个单位寿命时间支付出成本后得到的产品提供的功能和服务,消费者对停用后的产品功能和质量不了解,需要专家的参与和认定。用户对产品的满意度就是在专家协助基础上,加以主观感受而作出的一种价值判断。

2 利用价格诱因刺激需求

产品再使用无疑提高了资源的再利用率,延长了产品的使用寿命,但是与新产品相比,一种经过改造的产品与一种全新产品进行决策时,怎样才能让用户更倾向于选择再使用产品呢?用户在进行购买决策时往往会选择性价比较高的一种,当面对质量相同的全新产品与再使用产品时,价格因素就显得尤为重要了。所以,我们可以得出结论:价格越低越能激发用户的购买欲望。我们应当合理利用这一诱因,刺激用户形成购买行为。

(三) 以厂商为主导,建立规范化的市场秩序

1 加大处罚力度,鼓励诚信经营 由于以次充好行为经常会扰乱市场秩序，产生柠檬效应和逆向选择效应，在一定程度上会损害诚信经营的信心，因此诚信经营的厂商对于抑制假冒伪劣行为有很大的积极性和迫切性。提高对假冒伪劣、以次充好产品的处罚力度，以此向消费者承诺双倍或多倍赔偿等，从而使造假者陷入两难：若再使用产品存在问题，则厂商不敢作出质量承诺，用户则可将其排除在选择之外；若造假者提供承诺，那么将面临巨额赔偿，制造总成本大大增加，使其得益大大减少，得不偿失。通过采取如上措施，既遏制了制假售假扰乱市场秩序的行为，又提高了用户对产品的满意度。

2 借助宣传手段,提高再使用产品的知名度 厂商为了能够更好的占领市场，满足需求，必须首先让用户了解产品。然而，由于大多数消费者没有接触过再使用产品，对产品再使用存在很多误解，例如：不能很好地区分“二手产品”“翻新产品”及“再制造产品”，以至于出现彩电企业以旧换新，欺骗消费者行为，大大挫伤了消费者的信心。因此，应进行广泛宣传，如开展知识普及活动，聘请相关专家进行知识讲座，并教会消费者如何辨别二手产品、翻新产品以及再制造产品，避免消费者上当受骗。

3 要转变观念，合理订制企业战略目标，正确引导企业行为 一些企业为了片面追求经济利益的增长，资源意识、环保意识不强，看重短期效益，而忽略了发展质量和提高生活环境质量，违背了生态环境的客观规律和要求。针对自然资源的有限性和稀缺性，经济要持续发展，就必须要探索新的发展模式，走可持续发展的道路。提倡将环境保护与生产技术产品和服务的全部生命周期紧密结合。从资源的开采减量化，生产过程中的再使用到生产后的再循环，全程都要考虑经济发展与资源、环境之间的相互协调关系。因此，只有首先在观念上进行彻底转变，认识到产品级再使用在循环经济发展中的重要地位，从思想上理解产品级再使用对环境保护资源节约的重大意义。对人类社会发展经济增长的推动作用，才能够最终落实到行动中去，才能够引导企业制定科学的，可持续发展的战略目标。也就是说企业应通过合理、有效的战略规划，来保障分工和合作的顺利进行，实现良好的市场绩效，进而促使资源的优化配置和社会利益最大化。

总而言之,消费者需求作为再使用产品的需求的出发点,直接影响着厂商的产品再制造。因此,无论是企业,政府,还是消费者,都应积极主动地进行产品再使用,推动我国国民经济健康快速地增长。

参考文献:

[1] 谢识予.经济博弈论[M].上海:复旦大学出版社,2002.

[2] 冯珍.产品级再使用研究[D].西安：西安电子科技大学,2000.

[3] 何呁.论建设节约型社会中的消费方式变革[J].消费经济,2006(5)：66-70.