关于电信企业欠费智能化诊断系统的分析与应用

王闯 孙健 蓝天 胡超

【摘要】 目前省、市、县电信分公司欠费管理水平参差不齐，未能将欠费原因做系统全面的分析，欠费管理的内容不够系统全面，缺乏常态化的工作机制和方法，工作质量难以保证。为进一步加强欠费基础管理工作，提升欠费管控能力，屏蔽人为因素造成的分公司间管理水平的差异，降低欠费与坏账水平，本人在总结欠费坏账现状及管控经验的基础上，将电信欠费智能化诊断系统纳入欠费过程管控应用中，解决目前存在的问题。

【关键词】 欠费管控 欠费诊断 智能化

一、电信欠费智能诊断系统应用背景

随着电信产品业务的规模发展，大量的通信用户出现高额欠费、恶意欠费、离网行为，通信用户的欠费离网率将呈上升趋势，并且产生大量坏账，应收账款居高不下，严重影响到电信企业的资金周转和通信事业的健康发展。电信欠费缺乏有效的、系统化的管控手段，因此，运用欠费智能化诊断系统，对用户欠费进行有效管理与控制，维护企业经济效益，是电信运营商企业亟须解决的重要课题。

二、欠费智能化诊断系统定位

（1）经营分析部门专题分析辅助分析平台、固化分析思路平台。（2）深化数据应用，支撑企业服务能力提升，离网分析支撑。（3）统筹部门强化发展质量类、发展效益类分析。（4）覆盖省、市、县，配合业务部门做到欠费可管可控；实现欠费由分析型管控转向欠费执行过程跟踪管控，与欠费催缴生产流程互动，实现闭环管理；欠费日常运营管理规范化和例行化，提供常态化管理手段。（5）诊断分析报告全面应用于智能化、通过指标诊断加强分析的应用、加强回归分析、计划监测、相关分析等分析方法的应用、加强智能监控的智能性。

三、欠费智能化诊断系统设计

（1）系统总体结构如图1所示。

智能欠费诊断系统，以电信企业数据门户（EDW）为基础，通过ESB（企业数据总线）实现与智能欠费分析平台的通信数据的整合，通过ETL（数据提取、转换和加载）并经过分析解析实现数据层面的展示。

（2）系统功能模块划分如图2所示。

欠费智能诊断系统功能模块化，将程序划分成若干个功能模块，每个功能模块完成了一个子功能，再把这些功能模块总起来组成一个整体，来满足所要求的整个系统的功能。

四、欠费智能化诊断系统功能

（1）运营监控：汇总归纳各单位欠费的主要原因，从预防线（内容包含：①新增用户即欠费；②预存自动冲账不足；③疑似虚假发展严重；④高危套餐严重；⑤资料不规范情况严重）、管控线（①信用额度异常；②未及时停机；③异常返销；④用户满意度等）、催缴线（内容包含：①语音提醒和催缴；②网络无忧和C进铜退欠费；③大额账户当月欠费回收率；④托收账户欠费等）、清欠线（内容包含：①坏账预警回收；②红名单欠费回收；③专线和电路欠费；④大账龄欠费等）四个方面设计预警监控指标和监控阀值，进行预警监控，帮助各各单位查找导致欠费坏账的主要原因，有针对性的制定解决措施。

附：某单位某月运营过程监控得分（如图3所示）。

（2）运营分析： 固化了欠费日常管控与分析的常态化报表（日报、月报、清单），支撑各各营销单元欠费管控、分析、派单的需求，避免每月手工取数。

（3）派单评估：对欠费诊断系统中各预警监控指标的清单进行针对性派单，分析欠费用户派单催缴后的回收效果。

（4）诊断报告：按周期自动生成诊断报告，报告采用指标模块形式搭建，模块可收起和展开，使用者可根据需要查看关注指标，也可在此基础上定制省、市级报告输出内容。报告输出提供导出和打印方式，提供水印功能，以文字、图、表等形式进行展现。

欠费智能诊断系统通过图表方式对监控指标进行了直观展示，对指标口径和取数脚本进行统一说明，避免因指标口径及取数方法理解的差异造成分析数据不一致的问题，让各单位迅速找到自己的短板进行改进。

五、欠费智能化诊断系统效益评估

从管理效益和社会效益来看，利用欠费智能诊断系统实现欠费管控长效机制，可推进欠费用户精细化管理，减少监控资源浪费，提高企业管理效率，及时发现和堵住收入漏洞，防止新的收入流失产生，优化运营效率，实现利益最大化。