浅论区域开发型企业服务能力的提升

王昭睿　褚学玉

摘 要：在市场竞争日益激烈的环境下，区域开发型企业要切实确立服务意识并重视企业服务在企业发展中的重要作用，要树立“顾客第一”的理念，在实际工作中不断推进服务模式的创新，不断提高服务能力，延伸服务内容，并健全服务机制，狠抓制度落实，保障企业服务落到实处，真正促进企业发展。

关键词：区域开发型；企业；提升服务能力

世界成了“地球村”，全球经济一体化，经济主体间的竞争不但普遍存在，而且竞争加剧之势愈演愈烈。全球化发展机遇空前难得，区域及企业间的竞争程度也空前激烈。研究竞争发展的态势，并采取针对的措施以提升企业、区域、城市及国家的竞争力是经济决策者面临的最重要的课题。竞争力说到底无非就是创新能力的提升以及由此带动的生产力的提升。企业是一个区域创新和生产力增长的基本单元。地区经济的升级，人民生活的提高，需要企业不断地创新和提升生产力，以面对竞争。

为了在竞争中获利，低的生产成本和领先优质的产品取得市场份额的增长自是不争的事实。但是，提高产品服务质量及生产效率支持企业持续竞争也是令人难以否认的一个竞争优势。对企业而言，技术和管理犹如腾飞的双翼，折断一翼则企业难飞。

当区域经济形成了具有规模的产业集群及产业链后，主导企业发展的动力就转而来自市场。市场的变化会越来越多地影响企业组织的运作。市场本身最大的特点就是多变和不确定，在激烈的市场竞争中，企业必然要面对复杂的不确定性。如何在复杂多变的市场中获胜，技术上的进步固不可少，企业其服务能力的提升更是应对市场变化的法宝。因为产品是企业的孩子，顾客则是企业的上帝。向市场提供商品或服务正是企业盈利的渠道。“顾客第一”的理念应该扎根于企业的文化之中，扎根于企业每一个员工的心里。相对于依托自然资源生产经营，通过这些具有不可再生性或者天然垄断性的自然资源的变卖或增值过程中而实现利润获得较高利润率的资源型企业来说，对于主要依赖外部环境和资源的区域开发型企业来说，客户服务能力与其利润获得的关系更为密切。

改革开放以来，我国生产力布局和区域经济开发主要是采取以沿海和沿江地区为主轴线的点轴开发模式。面临来自全球经济的竞争压力，市场的自主性越来越大，供求关系也越来越明晰，企业只靠单纯的产品和技术已经不能满足多层次的需求，客户需求得不到满足，企业的利润自然无从谈起。服务能力已经成为衡量企业是否具有市场竞争力的关键因素。“以客户需求为目标”已经成为企业发展的必经之道。通用电气前首席执行官杰克.韦而奇明确提出要通过服务创造75%的利润；海尔董事长张瑞敏也曾说海尔革命的方向就是再造一个客户满意至上的服务型企业。

那么，服务究竟是什么？服务对企业尤其是区域开发型企业来说究竟意味着什么？如何才能做好并提升企业的服务能力？

汉语大词典中把服务解释为“为社会或他人的利益办事”，韦氏英文词典把服务解释为“为他人提供帮助、信息或其他服务”。分析如上分析，我们可以概括出服务是指通过提供必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求的活动。简言之，服务就是解决（满足）服务对象之需求的活动。换句话说，服务的实质是以满足人类各种层次的需求为目的的一种活动。服务在企业这种组织机构出现以前就已经有了，从人类社会有了经济形态以来，服务行为一直延续至今。到了市场经济的今天，贯穿经济很长时间的卖方市场告一段落，而代之以买方市场。产品时代也已经暂时作别，企业光有好的产品并不一定能打动顾客的心，只有能提供良好服务的企业才会有越来越好的发展。此时，满足顾客需求，实现顾客满意的服务成为了企业发展的动力源泉。对区域开发型企业而言，因为自身资源的缺乏，产品的来源不易，服务能力对企业的生命力尤为重要。

区域开发型企业提升自己的服务能力需要做到：

第一，重视软环境即企业服务能力的建设，增强企业的服务意识。相对于资本、技术、生产资料等物质硬件，诸如政策、文化、制度、法律、思想观念等因素和条件的总和就构成了“软环境”。实践表明，优良的软环境是加快企业发展的基础条件和原动力。在企业发展过程中，硬环境一旦达到一定的临界点，软环境将对硬环境的进一步改善产生至关重要的影响。对企业而言，软环境即指企业的服务能力。市场经济环境下，不是企业选择顾客，而是顾客选择好的企业服务，哪里的软环境好，哪个企业的服务好，资本、技术、人才就向哪里聚集。环境和发展成正比，环境越好，发展越快。在企业服务中，应增加企业和行业协会组织等在中小企业服务提供商中的比重，政府机构应逐步淡出中小企业提供商角色。

第二，站在顾客的角度来看待产品和服务的价值。顾客满意是评价企业服务水平的关键指标，甚至可以说是唯一指标。如果顾客不满意，那么企业为提高服务所做出的一切努力都化为零。因此，顾客满意度的高低成了衡量企业客户服务水平的标尺，重视客户服务的企业无不重视顾客满意。虽然顾客都有着自己各各不同的价值理论，但在价值理论的根本认识上，绝大多数顾客还是一致的。所以，企业应该真正站在顾客的角度来看待产品和服务的价值。关注顾客的感知，真正在顾客心里形成价值。由于多方面原因，同类产品之间并没有明显的差异。而且，产品的外观或性能可能也不是短期所能看出来的，而企业在产品之外的服务却能明显赢得顾客。事实证明，哪家企业的服务比竞争对手做得更好，更完善，就越能赢得顾客，赢得更多的回头客，企业的竞争力自然就越强。而要做到自己独具特色的企业服务，首先需要站在顾客的角度看待自己的产品和服务，而不是自己决定自己企业服务的价值。

第三，优化服务管理模式，做好服务创新。企业的服务应是多样化的，要在多样化服务中优化并创新服务管理模式，更好地提升企业的服务能力。如，大力支持中介机构开展创新服务。

企业还可以在积极建立公共服务平台，增强专业化服务能力。按平台建设实际投资额的一定比例给予资助或融资扶持也是对企业服务的一项肯定。此外，在信息化高度发展的今天，在区域型企业的服务能力方面，要积极推行网络化管理和服务，利用科技更好地发挥企业的服务作用和能力。

第四，增强自身的服务能力，适应企业全方位的需求。企业要不断提高服务意识和服务能力，延伸服务内容。服务能力的高低取决于企业服务人员的服务理念和工作能力、服务水平。要通过多种活动开展对企业服务文化的培训、宣传和强化，并开展全方位的专业性的培训提升企业人员的服务水平。通过开展有效的服务，提高服务的成功率，实现企业的发展。

第五，要健全工作机制，狠抓制度落实。政策与制度环境对于企业为市场提供的服务有很大影响。企业的服务形之成制度，通过制度为企业提供服务体系的框架和规则。有效的制度有利于保障服务有序开展，使企业的服务能力真正做到为企业经营服务。

总之，在市场竞争日益激烈的环境下，区域开发型企业要切实确立服务意识并重视企业服务在企业发展中的重要作用，要树立“顾客第一”的理念，在实际工作中不断推进服务模式的创新，不断提高服务能力，延伸服务内容，并健全服务机制，狠抓制度落实，保障企业服务落到实处，真正促进企业发展。

参考文献：

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