构建客户投诉支撑平台，实现投诉处理前移

矫玉成　李云鹤　张建武

【摘要】 客户投诉支撑平台是一个整合多种支撑手段的投诉处理平台，它整合了电信运营商当前已有的客户投诉处理支撑手段，实现了投诉问题的“快速响应、准确定位、及时解决”，提高投诉一次性解決率和用户满意度，提升用户服务质量。文章分析了电信运营商客户投诉支撑现状，并针对存在的问题提出了客户投诉支撑平台的技术架构和系统解决方案。

【关键词】 客户投诉 支撑平台 投诉处理

一、背景简介

1.1 现状分析

电信运营商投诉处理支撑现状一般为：客服人员接到用户投诉后，通过统一投诉工单处理系统派发工单至后台运维部门，进行功能查询、网络覆盖查询及用户使用记录查询。其中流转环节多、处理时间较长，客服人员无法通过统一的投诉工单处理系统直接查询用户配置信息、业务开通情况、使用情况及网络覆盖情况。客服人员需要同时登录多个信息系统查询，并根据自己的经验进行综合判断，这要求客服人员具有较高的专业知识水平和故障处理经验。

随着3G业务的大规模开展和用户数量的不断增加，故障的数量和种类也越来越多（譬如终端兼容问题、核心网问题、无线覆盖问题等），电信运营商迫切要求能够提供更全面、深入的问题定位和分析工具，尤其需要提供相应的支撑平台，为投诉处理人员提供端到端的客户投诉问题定位支撑。

1.2 主要目标

通过建设统一的客户投诉支撑平台，整合现有客户投诉处理的支撑手段，实现客户投诉的“快速响应、准确定位、及时解决”，提高投诉一次性解决率和用户满意度，提升用户服务质量，主要实现目标有：（1）为客服人员提供强有力的支撑手段，简化投诉处理流程，降低投诉处理难度，提高一次性解决投诉的能力，实现“投诉处理前移”。（2）整合已有投诉处理支撑系统，减少处理人员在不同信息系统之间的转换，增强信息之间的关联性，缩短投诉处理时间，提高用户满意度。（3）采用决策树方式固化网络投诉处理经验，提高投诉问题的自动化处理能力，实现投诉处理效率的提升。（4）实现前后台信息共享，加快投诉处理速度和效果。

二、系统建设方案

2.1 系统平台架构

客户投诉支撑平台定位是一种整合多种支撑手段的网络类投诉处理平台。在投诉处理过程中，为各主要环节（前台客服人员、后台运维部门等）的投诉处理人员提供可靠的分析手段。一方面可以提高投诉的一次性解决率，缩短整个投诉处理时长；另一方面可以为取代部分人工分析环节、优化投诉处理流程提供支撑手段，规范问题描述口径。

客户投诉支撑平台本身虽然不直接涉及投诉处理流程，但它根据客户投诉流程，以流程驱动投诉工具的建设，对投诉处理人员提供投诉处理支撑，提高投诉的一次性解决率和投诉处理效率，为投诉处理前移提供了手段和切实可行的实施方法。

客户投诉支撑平台平台遵循支撑投诉流程主要环节的建设思路，即在各投诉流程的主要环节，为相关投诉处理人员提供针对该角色的整合的投诉处理手段。

2.2 外部系统接口

客户投诉支撑平台与外部系统的接口示意图如图1所示：

2.3 系统技术架构

客户投诉支撑平台的技术架构如图2所示：

（1）客服和运维相关投诉处理人员均可通过系统对网络投诉进行分析；支持数据业务、语音业务的投诉处理。（2）①针对客服一线人员的功能界面可以整合到已有的投诉受理系统。（3）②可以根据运维人员的需求，打通系统与工单系统的接口。（4）③、④、⑤、⑥、⑦、⑧：集成对应的相关系统，只需这些系统提供相应的接口；这些系统本身与底层网元的路由和连接由这些系统自身维护。（5）⑦需要打通该子系统与所有HLR的路由。（6）⑧VAC等增值业务系统，BSS营帐系统。可以实现增值业务定制关系的投诉处理。（7）平台采用B/S结构，以WEB服务作为平台的基本框架，在其中集成整合各业务投诉支撑系统、工具和数据，并实现核心的投诉处理决策树、综合信息查询及弱覆盖分析等功能。

2.4 系统创新性

（1）实现了投诉处理前移。客户投诉支撑平台作为一个统一的投诉处理支撑工具，实现了投诉处理前移：网络质量类投诉故障定位存在一定的复杂性，相关信息分散在多个运维部门、多个不同的网管支撑系统和运维系统中，通过该平台既减少了客服人员在不同信息系统之间的转换，也降低了系统对员工个人素质的高要求。（2）实现了前后台信息共享。客户投诉支撑平台整合了HLR、移动网管、自动路测系统、直放站网管系统、垃圾短信平台、短信中心、彩信中心、用户上网记录查询系统、BSS系统、客服工单系统等多个后台运维支撑系统，实现了前后台投诉信息共享，形成了互相促进的良性机制：后台运维部门的一些重要的信息（如设备重要告警、工程信息、弱覆盖等信息）能及时共享给前台客服人员，提高投诉处理效率；同时，前台客服人员的用户投诉信息也可以及时反馈给后台运维部门，作为网络维护和优化的依据。（3）具备了智能分析能力。客户投诉支撑平台同时具备智能分析能力：系统采用了决策树方式固化网络投诉处理经验，有效规避了投诉问题的定位及处理过度依赖客服人员的个人能力问题、投诉处理经验和知识无法沉淀问题、以及信息共享等问题，提高了投诉的自动化处理能力。

综上，客户投诉支撑平台有效实现了客户投诉处理的前移，可以使客服人员对用户故障投诉进行快速处理，缩短投诉处理时长，促进用户满意度的提升，进而提升电信运营商的用户维系能力。