汽车营销4S模式现状及对策分析

姚佳钰

摘 要：本文对我国汽车4S营销模式的定义及概况、汽车4S营销模式的优势与现状、我国汽车4S店经营现状、我国汽车4S营销模式的主要问题进行扫描，指出存在的五大问题，对存在的问题进行分析，并对解决存在问题提出了建议和对策。

关键词：汽车产业；营销模式；汽车4S店

1 汽车4S营销模式的定义及概况

1.1 汽车4S营销模式的定义

特许经营的专卖店（即4S店），是目前汽车厂家积极推行的主要营销模式，经营、销售和服务都较规范，新建的大多为S或S店。S是集整车销售（sale）、零配件（sparepart）、售后服务（service）、信息反馈（survey）四位于一体的汽车销售模式。

1.2 汽车4S营销模式的概况

汽车品牌4S店这一营销管理模式是上个世纪90年代中期从欧洲传入中国，1999年以后中国主流厂家开始大量建立自己的汽车销售4S店。自从上海大众与广州本田率先引进4S店模式后，我国各品牌汽车厂商纷纷效仿，经过短短的五六年时间的发展，我国的4S店数量已跃居全球前列。

2 汽车4S店的经营优势与现状

2.1 汽车4S店的优势

⑴信誉度方面；⑵专业方面；⑶售后服务保障方面；⑷人性化服务方面。

2.2 当前4S店建设的现状

遵循各厂商硬件建设要求与服务标准：⑴装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。⑵展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相同，不但保证了售后服务各个环之间的连续性和有效协作，而且，使用户可以这三个相邻业务区快捷的处理完所有业务，包括购买配件、付款，从而缩短了工作流程。⑶维修车间是售后服务的最主要环节，这里有人性化的厂房空间，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。⑷采用先进管理模式与制造厂商联网的配件仓库，做到准确订货、快捷入库、灵活结款。⑸电子计算机系统的建立：实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网。

2.3 我国汽车4S店经营现存问题

⑴汽车4S店：硬件偏硬，软件不足；⑵专卖店仍有不遵守专卖规则的现象；⑶经销商与汽车生产企业关系不平等。⑷营销队伍专业化程度较低。⑸售后服务不令人滿意。

2.4 经营对策及思路

⑴树立以服务为中心的经营理念，建立以服务为中心的企业经营管理模式。要从企业的经营理念、企业文化、服务意识、服务态度、服务专业水平、专业技术等多方面对员工进行培训，企业应建立服务培训方面一套完整的体系及相关教材。

保持服务团队的稳定性，一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、晋升培训、激励制度等方面服务好员工，汽车4s店要树立只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客的理念来打造服务团队的稳定性。

⑵加强客户关系管理。挖掘客户资源，建立客户关系管理和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的一对一服务，对客户做到有效的沟通和管理。

⑶成本和费用的严格控制。在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本和费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。

⑷将利润增长的重心放在后市场，增加利润增长点。作为4S店整车销售利润会越来越低，这是一个趋势，利润将集中在后市场：维修、保养、美容加装，特别是美容加装，原来一直被忽视，基本上是客人想做就做，不做店员也不主动推销。深入挖掘与汽车相关的服务，增加新的服务项目，做到人无我有，人有我精的局面。

⑸服务顾问团队的建立。服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。

⑹打造维修明星工程。一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售业，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针对汽车维修方面的投诉日趋增长，因此首先打造4S店的维修明星工程师，向顾客展示优质的维修技术和服务水平，有助于企业的美誉度提升，打消客户的顾虑。促进店内维修量的稳步增长。

⑺加强维修站相关管理制度的执行力。维修站的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，特别是维修站，要向客户展现本店的服务、技术水平，维修点必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站井井有条、工作有节奏，心中自然放心。

⑻打造自身的服务品牌。企业要练就和拥有强大的竞争力就必须要建立自有的品牌的快修保养加美容加装连锁经营体系。这是汽车服务型企业做大做强的基础，是塑造企业自身形象参与竞争用立于不败之地的关键点。

[参考文献]

[1]汽车故障诊断与维修技术.北京：高等教育出版社，2004.

[2]汽车检测与诊断技术.北京：机械工业出版社，2004.

[3]现代汽车检测诊断与维修.北京：北京理工大学出版社，2005.