流程重组在优化门诊输液室工作流程中的实施与成效

韦燕萍，刘柳芳，高铭云，伍云静，张 艺

(柳州医学高等专科学校第二附属医院，广西 柳州 545006)

流程重组在优化门诊输液室工作流程中的实施与成效

韦燕萍，刘柳芳，高铭云，伍云静，张 艺

(柳州医学高等专科学校第二附属医院，广西 柳州 545006)

目的 探讨门诊输液室优化流程的实施成效。方法 应用业务流程重组的管理学理论，对门诊输液室工作流程进行现况分析，全面重设及优化工作流程并组织实施。收集实施流程重组前后1年的患者满意度、护理工作质量、投诉、不良事件发生率及患者表扬率等指标进行统计学比较。结果 实施后患者满意度、护理工作质量及护理人员获患者表扬率较实施前显著提高(P＜0.01)，护理投诉、不良事件发生率较实施前降低(P＜0.05)。结论 实施输液室流程重组，能提升患者满意度及护理工作质量，促进优质护理的深入推进。

门诊输液；流程重组；护理管理

门诊输液室是医院的一线窗口部门，具有输液量大、用药种类多、病种杂、护士相对不足、患者要求各异等诸多特点[1]，其工作的优劣直接反映医院的护理质量[2]。随着全国卫生系统“三好一满意”活动及优质护理服务的深入推进，进一步优化门诊输液室的服务流程，为患者提供方便、快捷、高效的护理服务已成为我们在管理上探索的重点。我院自2012年3月在输液室引入流程重组管理理念，对门诊输液及注射工作流程进行了重设及优化，收到了满意的效果，现报道如下：

1 重组前输液室工作流程现况

1.1 输液室与注射室布局不合理 输液室与注射室分别位于急诊与门诊的两个区域，凡需要进行皮试或肌注的输液患者必须穿越门诊来回奔波，如此频繁往返不仅使患者耗费了更多的时间与精力，也加深了患者看病难的矛盾。

1.2 输液工作流程不合理 原流程为输液包干制，输液护士不仅须负责摆药、配药，还需推车到患者座位前完成静脉输液，该流程存在诸多弊端，因不能完全保证配药、输液环节的双人核查，既增加了输液室护理不良事件发生的风险，同时护士须长期弯腰注射，易出现职业劳损而影响工作效率。

1.3 患者输液等候时间长 我院日平均输液量约300人次，不仅工作繁重，而且输液患者多集中于上午9点至下午1点之间，常易形成输液高峰，使护士人力相对不足，多种原因导致患者输液等候时间偏长，易使患者产生烦躁、不满等不良情绪而引发护理投诉及纠纷。

1.4 护士巡视不到位 由于原输液包干制流程存在护士职责不明、分工不清等诸多弊端，使护士大多时间都奔忙于配液与输液工作，无暇顾及巡视，不仅红灯传唤率高，也无法保证输液过程中患者安全。

1.5 输液患者满意度偏低 由于输液等候时间长、护士巡视不到位、输液环境及设施不便利等多种原因，在输液室进行的患者满意度调查中，结果往往不甚理想。

2 输液室流程重组方法

2.1 组织学习，成立项目小组 成立由科护士长、护士长牵头的流程重组小组，组织全员认真学习流程重组的模式与方法，进一步明确输液室流程重组的意义、目标及要求，采用调查表进行相关指标的现况调查，找出瓶颈并分析原因，以提高患者满意度作为工作主线，重设及优化输液工作流程，提高输液室护理工作质量及整体服务水平。

2.2 找出原工作流程瓶颈 要达到流程重组的目标，必须改变流程中可以改变的部分[3]。输液室需要改变的“瓶颈”包括：①调整输液室布局；②改革输液工作流程；③改变排班模式；④缩短输液等候时间。

2.3 实施流程重组

2.3.1 区域布局的改进 ①整合门诊注射输液室，将位于门诊楼的注射室整体迁移至输液室，打造一站式注射、输液服务平台，使皮试、输液实现无缝连接，有效解决患者来回奔波的不便；②调整输液室区域，将输液室区域划分为六大区域，即接药区、配液区、成人、儿童集中穿刺输液区及成人、儿童输液观察区。

2.3.2 工作流程的改进 改进输液工作流程，重新界定工作职责，采用输液流水线工作模式，设立接待、配药、输液及巡视岗。①接待岗：设1名护士在前台负责输液患者的接待与核药并传送至治疗室；②配药岗：设2名护士双人负责摆药、配药并传送至输液岗；③输液岗：在成人、儿童集中穿刺区各设1名输液护士负责静脉输液；④巡视岗：在成人、儿童输液区各设1名巡视护士，全面负责区域输液患者的巡视、观察、换瓶、拔针、宣教及应急处置等工作。

2.3.3 工作模式的改进 推出预约输液服务，对输液2 d及以上的患者实行免费的输液预约。每天上、下午共开放8个预约时段，患者可根据自身需求和治疗具体情况，自由选择时段进行次日输液的预约。

2.3.4 排班模式的改进 ①调整排班模式，实行错峰排班、弹性排班，护士长根据输液量峰值、季节多发病、实际工作量等各项指标的变化，进行实时动态调控，合理安排每日班次和护士人数[4]，灵活调整工作时段，保证工作有序进行。②增设由休班人员组成二线机动班，以保障高峰期临时调配，及时满足输液患者的需求，确保医疗护理质量及安全。

2.3.5 便民措施的完善 ①完善及建立叫号系统，改善输液患者的候诊秩序，解决了在嘈杂的输液室环境中存在呼叫患者无应答的服务难题；②增设“爱心糖果盒”，在输液接待台提供各类糖饼，可供输液患者及皮试前空腹的患者免费取用；③设置健康宣传栏，根据不同季节的常见病、多发病，设计和更新宣教内容、发放健康处方，宣传疾病的预防保健知识及护理要点。

3 评价方法

3.1 评价指标 统计输液室流程重组实施前(2011年2月至2012年2月)和实施后(2012年3月至2013年3月)相关指标进行比较。评价指标包括：①患者满意度：采用我院自行设计的《输液注射室满意度调查表》进行患者满意度调查。调查表包括输液室环境、输液等候时间、护士服务态度、红灯传唤及健康教育5个维度共20项条目，总分100分。②护理质量评价指标：实施前后采用同一质控标准即《输液室工作质量考核评分标准》进行评分，指标包括环境管理、物品药品管理、专科管理、安全管理、急救物品、消毒隔离6大内容，总分100分。③护理投诉、护理不良事件发生率及护士获患者表扬率。

3.2 统计学方法 采用SPSS15.0软件进行统计分析，计量资料以均数±标准差(±s)表示，组间对比采用t检验，计数资料采用Pearson Chi-Square检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

4 工作成效

4.1 患者满意度 将抽查实施前后各160例输液患者的各

项满意度进行比较，差异有统计学意义(P＜0.01)，见表1。

表1 实施前后患者对输液注射室工作满意度比较（分，±s）

表1 实施前后患者对输液注射室工作满意度比较（分，±s）

4.2 护理工作质量 将实施前后的护理三级质控输液室护理质量检查结果进行逐项比较，实施后的护理质量检查明显提高，差异具有统计学意义(P＜0.01)，见表2。

4.3 护理风险管理质量 将实施前后的全年投诉发生率、不良事件发生率、护士获患者表扬率进行比较，实施后护理投诉及不良事件发生率下降，患者表扬率有所提高，差异有统计学意义(P＜0.05)，见表3。

表2 实施前后输液注射室护理质量检查结果比较（分，±s）

表2 实施前后输液注射室护理质量检查结果比较（分，±s）

表3 实施前后护理投诉、护理不良事件、获患者表扬率比较(%)

5 讨论

5.1 输液室流程重组对患者满意度的影响 实施输液室流程重组的核心目标是提升患者满意度，本实践证实，重组后输液患者满意度显著提高，这与各流程的重设及优化密切相关。在区域设置方面，通过将注射室与输液室进行整合，使皮试、输液实现一站式服务，为患者提供方便的同时，也解决了患者往返于门诊的服务瓶颈；重新规划输液室分区，使输液室的布局更为合理、便捷；调整了工作流程，实行输液流水化作业模式，根据接待-配液-穿刺-巡视环节设定班次，护士职责明确，分工协作，有效提高了工作效率；开展预约输液服务，引导患者分时段进行输液，既化解了输液高峰，又能在预约时间内让患者优先输上液体，有效缩短了患者的输液等候时间；输液室“爱心糖果”等便民措施的逐步完善，使患者感受到了服务的贴心和温暖。一系列流程的重组优化措施为输液患者提供了便捷、高效、优质的护理服务，使满意度节节攀升。

5.2 输液室流程重组对护理质量的影响 护理质量是护理工作的基础与核心[5]，输液室流程重组的重点之一是实现护理质量的持续改进，通过工作流程的优化，重新界定工作岗位并明晰职责，将护理工作质量控制纳入各班职责，责任落实到班次，使输液过程的每个环节都有专人负责，确保护理质量。本实践表明，流程重组实施后，输液室护理质量的各项考核指标均有进一步提升，这在朱志琴等[5]研究结果中也得到了证实。

5.3 输液室流程重组对护理风险管理的影响 消除输液室工作隐患是提高护理安全的保障[6]，在流程重组中针对输液室工作薄弱环节进行了改进：①合理调配护理人力资源，实行新老搭配的弹性排班、增设二线班，保证了输液高峰期的护理人力，确保护理质量及安全；②设置配药岗，由2名护士全面负责输液配药工作，确保了在摆药、核药及配药环节的双人核查制度切实得到落实；设置各区的巡视护士，加强输液巡视，做到“三及时”，即及时换药、及时拔针、及时发现病情变化，确保了输液安全；巡视护士在输液区的全程巡视中加强了健康宣教，有针对性地对输液患者进行相关健康指导，很好体现了护理服务的人文关怀。输液室流程的重组加强了护理风险的防范与管理、规范了护理行为，不仅有效减少了护理投诉和护理不良事件的发生，同时全程的优质护理服务也得到了输液患者的肯定，患者对护士的点名表扬次数逐日增加。

6 小结

业务流程重组(BPR)是由美国著名管理学家迈克·哈默博士提出的著名管理学理论，其基本原则是以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，最大限度地实现质量、服务和速度等方面的巨大改善[7]。在门诊输液室管理中导入及运用流程重组理论，在优化流程的实践中取得了成功，不仅达到了显著提升患者满意度和护理工作质量的目的，也为促进门诊优质护理服务内涵的深化及持续推进提供了一个新的思路和途径。

[1]张彩珍,陈 珍.门诊输液室应用优质护理服务模式的体会[J].基层医学论坛,2013,17(3):卷首页.

[2]谢丽吉,韦亚琴,张秀琴.我院改进门诊输液室服务的做法与体会[J].中华护理杂志,2007,42(4):357.

[3]姜慧杰,黄亚华,李大庆,等.流程重组在CT检查预约登记中的实践应用[J].中国医学教育技术,2012,2(2):203-205.

[4]邱 伟,张国力.浅析医院管理中的执行力及人性化医学理论与实践[J].医学理论及实践,2009,29(7):77-78.

[5]朱志琴,焦亚萍,胡翠月,等.流程重组对护理质量持续改进的影响[J].护理研究,2008,35(12):3265-3266.

[6]冯秀梅.门诊输液室的护理安全防范与管理[J].海南医学,2010, 21(18):151-153.

[7]Hammer M.Reengineening Work:Don’t Automate,Obliterate[J]. Harvard Bus Rev,1990,68(4):104-102.

Application and effect of reengineering business process in outpatient transfusion room.

WEI Yan-ping,LIU Liu-fang,GAO Ming-yun,WU Yun-jing,ZHANG Yi.
The Second Affiliated Hospital of Liuzhou Medical College,Liuzhou 545006,Guangxi,CHINA

Objective To observe the effect of reengineering business process in outpatient transfusion room.MethodsBased on the management theory,the working process of outpatient transfusion room was reorganized and improved,and the existing key problems was analyzed.The data of satisfaction,complaint rate,working quality,commend rate before and after the process were compared statistically.ResultsThe satisfaction,working quality and commend rate significantly increased after the process implemented(P＜0.01),while waiting time,complaint rate and adverse event happening rate decreased(P＜0.05).ConclusionReengineering business process in outpatient transfusion room can optimize the business process and increase satisfaction and working quality.

Business process reengineering;Clinic infusion;Nursing management

R472.9

A

1003—6350（2014）02—0298—03

2013-06-26)

10.3969/j.issn.1003-6350.2014.02.0117

韦燕萍。E-mail：weiyanping523@126.com