浅议酒店宾客满意度

张丽

(郑州旅游职业学院，河南郑州450000)

一、宾客满意度的概念

早在20世纪50年代，宾客满意的思想和观念就受到人们的关注。学者们对宾客满意的概念观点不一。有人认为宾客满意是一种主观的感觉被感知，描述了宾客购买某一特定产品期望得到满足的程度。有人认为宾客满意度反映的是宾客心理上的一种状态，人们往往用自己对一种产品或服务的感受和自己对某一种产品或服务的期望进行对比而得到的一种程度的反映;有人认为宾客满意是一种愉快的心理感受;也有人认为宾客满意度是宾客购买一种产品或服务后心理上形成的总体评价。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。综合各位学者的观点，本文宾客满意度是指宾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能以及产品或者服务本身的评价。

二、酒店宾客满意度评价的重要性

1.提高宾客满意度可以增强宾客的忠诚度

据资料显示，宾客满意度与忠诚度在一定程度上成正比，宾客对酒店的满意度越高，则其对酒店的忠诚度就越高，会再次选择酒店的产品;相反，宾客对酒店的满意度越低，其对酒店忠诚度就越低，再次选择该酒店产品的几率也就低。留住一个老宾客比争取一个新宾客成本低得多，由于宾客保留率较高，酒店不需要支付巨额的广告费或把价格降到最低就能持续经营，同时也意味着更多的宾客将重复消费酒店的产品或服务。

2.提高宾客满意度可以增强酒店的整体声誉，增加酒店的盈利。

提高宾客满意度是酒店在激烈的竞争中立于不败之地的重中之重。宾客满意度越高越会给酒店带来良好的声誉。对宾客来说，到一个具有良好声誉的酒店入住或就餐，安全性比较高，这使酒店更容易向宾客推介新产品。好的声誉对于酒店还是有“光环效应”，从而有力地帮助酒店获得其他重要资产，例如，增加品牌无形资产、提高市场价值等。

三、酒店宾客满意度研究综述

1.国外宾客满意度研究

从20世纪80年代开始，西方发达国家已经开始将宾客满意应用于企业的经营管理中，集中体现于顾客满意模型研究。日本卡诺Kano(1984)博士研究出一种用于观测顾客需求的KANO模型。该模型把产品或服务的质量分为三类:当然质量、期望质量和迷人质量，目的是通过对顾客不同需求进行区分处理，帮助企业找出提高顾客满意度的切入点、顾客和企业的接触点。1989年美国密歇根大学Fornell教授领导研究团队建立起世界上首个国家层次的顾客满意度指数模型即瑞典顾客满意度指数模型(简称SCSB)。其核心概念是顾客满意，这是一种累积的顾客满意，是顾客对全部消费经历的整体评价，与特定交易的顾客满意相比，其能更好地预测消费者后续的行为(顾客忠诚或顾客抱怨)及企业的绩效。美国密歇根大学商学院Claes Fornell教授及其同事开发的ACSI模型由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型，其理论基础为顾客满意度与顾客在产品或服务购买前的期望及产品或服务购买中、购买后的感受有密切关系，且顾客满意程度的高低可能导致两种结果:顾客抱怨和顾客忠诚。欧洲质量组织(EQQ)和欧洲质量管理基金会(EFQM)研究出的ECSI模型与SCSB模型和ACSI模型相比，新增了形象(顾客在购买某公司/品牌产品或服务之前，对该公司/品牌的印象)变量并将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量，减少了顾客抱怨变量。

2.国内宾客满意度研究

我国对于宾客满意度的理论和实践研究相对较晚，改革开放初期关于宾客满意的口号的提出成为我国宾客满意度研究的萌芽阶段。20世纪90年代初，全面质量管理理论的传入，中国企业的工作重心逐步转向宾客。金勇进，王华指出国内对于CCSI结构模型的研究主要有清华模型和中国石油兰州炼化公司的CCSI结构模型。清华模型是以ACSI模型为基础，将形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度、宾客抱怨和宾客忠诚作为该模型的7个结构变量。而中国石油兰州炼化公司的CCSI模型，也是在ACSI模型的基础上，增加了市场环境结构变量，并相应地增加了市场的净化程度这一观测变量。张大成认为宾客满意度决定了宾客忠诚度，通常采用追踪调查、反馈用户意见或投诉分析、流失宾客分析等方法测量宾客满意度。提高宾客满意度的方法包括:以宾客满意为中心进行整合营销、全面质量营销和科技创新等。唐志丹建立用户满意度的单因素和多因素模糊测评模型，并进行了实证分析。林雄元从宾客满意度测评体系的五个步骤出发，对其进行了初步的探索。杨伟文，吴庆田和李明清的观点是评价宾客满意度的指标主要有宾客对企业总体印象指标、宾客对企业有形产品的满意度评价指标和宾客对企业的五星产品的满意度评价指标三类。以上宾客满意度研究中一些测评模型过度注重理论推导和证明而缺乏现实性意义，即操作性不强，难以推广应用。同时通过查阅大量的文献发现在服务业发达的城市中，酒店的宾客满意度也较高。反之，服务业落后的城市，酒店宾客满意率较低。

四、提高酒店宾客满意度的对策建议

1.建立客史档案，加强与宾客沟通

酒店建立宾客资料数据库，加强与宾客沟通信息。数据库的内容应包括:宾客的姓名、国籍、年龄、出生年月、职业、婚姻状况、爱好、住址等。从宾客第一次下榻酒店或到酒店就餐直到接受服务结束甚至到再次光临酒店，所有的过程中与宾客有关的信息都必须记录在案，以便日后对宾客进行更优质、贴心的服务。同时也可以在节庆假日或宾客生日期间通过邮寄或网络传递酒店产品或服务营销策略或酒店祝福。如此一来，在双方互动与沟通的过程中，宾客可对酒店提出建议，对于酒店来说，听到了宾客的心声与需求，从而修正了产品和服务的内容，满足了宾客的需求。这就是酒店加强与宾客沟通的奥妙之处，所以酒店与宾客的和谐沟通关系，可以提高宾客满意度。

2.创建“以宾客满意为中心”的服务理念

服务理念是酒店在长期的生存与发展过程中吸取经验和教训而形成的思想精华。酒店要在经营方针和目标中创建“以宾客满意为中心”的服务理念，让员工意识到:宾客是酒店产品和服务的消费者，是酒店发展的生命线，只有“以宾客满意为中心”，酒店才能争取更多的客源，酒店才能持续发展。同时酒店员工必须认识到:同一个宾客争吵就是同所有宾客争吵，会严重影响到酒店的声誉及效益，所以必须加强酒店员工在职业道德、行为规范、价值观念方面的培训与提升，强化“以宾客满意为中心”的服务理念。

3.努力满足宾客个性化、多样化需求

酒店为了在激烈的行业市场竞争中生存，必须尽最大努力满足宾客的多样化、个性化需求。标准化的操作和娴熟的服务技能深受大众青睐和欢迎。个性化服务追求的是锦上添花。所谓超常的个性服务，就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。这一点最容易打动顾客，并给其留下美好的印象，也理所当然最容易招徕回头客。所以在服务意识和职业素养上，服务人员要具有超前意识，用最短的时间减少与客人的陌生感，具有敏锐的洞察力、良好的服务意识，尽最大努力满足宾客个性化、多样化需求。

4.有效处理宾客投诉

据相关研究发现，对于企业而言，如果有50%～70%的顾客，投诉得到解决，他们还会再次与该公司做生意，如果投诉得到快速解决，那么这一比重上升到92%。研究还发现一个不满意的顾客会把他们的经历告诉其他至少9名顾客，其中13%的不满顾客会告诉另外的20多人。因此只有正确及时有效地处理宾客投诉，让宾客满意，酒店才能更好地持续发展下去。

5.加强酒店人员促销策略

人员销售是最有效的促销策略之一。酒店销售人员直接与宾客交流沟通，推销酒店的产品、服务，解释或答复对方的疑问，与宾客保持双向交流，对提高客人对酒店产品和服务的满意度至关重要。通过人员销售，能够争取潜在的宾客购买酒店产品，提高酒店产品利用率。经常性与宾客直接接触，可以增进人际关系，加深双方的了解，建立融洽的关系，加深宾客对酒店的印象，增强吸引力，进而赢得客源。

［1］林元雄.宾客满意度测评体系初探［J］.商业经济与管理，2002(7).