新试点：颜色+符号+工具——访上海市徐汇区社会福利院

文/本刊记者 蒋志洲

新试点：颜色+符号+工具
——访上海市徐汇区社会福利院

文/本刊记者 蒋志洲

宽敞明亮的接待大厅、干净整洁的房间、绿色盎然的花园……一走进徐汇区社会福利院，就会给人们一种舒适的感觉。在这里，记者看到了老人们发自内心的笑容，是“老有所依、老有所养”的真实写照。

徐汇区社会福利院是隶属于徐汇区民政局的全额拨款公益服务类事业单位，主要接收需要一级护理和专护的老年人，使他们在生活上得到充分照顾，满足他们在精神慰藉、心理支持、康复护理、临终关怀和紧急救助等多方面的需求。自1996年建院以来，该院一直秉承“宁愿自己多麻烦，不让老人一时难”的办院宗旨，竭诚为需要帮助的老年人提供养老服务。

院长姜洪英在接受记者采访时表示，“养老服务不同于一般服务行业，需要更高的服务标准和要求。从我院的实际情况来看，运用标准化手段来规范服务和管理，对于提升养老服务水平起到了非常重要的作用。”

创新的标准化服务和管理

走进老人们的生活区，走廊、休息间、盥洗室……所有区域皆是干净整洁，随处可见的是一个个色彩鲜明的标识牌。这些标识牌以图形、符号、文字、颜色直观地传递服务提供和服务保障的各种信息。比如布巾的使用，居室、饭桌、公共区域、便器等每一个区域都有专用布巾，每一种布巾上面都有不同的符号标识，能够有效区分开来。再如老年人床位卡，也用不同颜色的符号标注了药物过敏、膳食禁忌、照护等级等信息，极大地方便了护工为老年人提供正确的服务，提高了服务水平。这是徐汇区社会福利院设立专门的视觉识别管理系统，用“颜色＋符号＋工具”的方式制定标识，并贯穿于等级护理、卫生保洁、设备维护、生熟食品、饮食禁忌、衣物洗涤等各个重要工作环节，且规定了使用区域、操作流程、定置部位、标识规格，帮助工作人员快、准、好地完成各项服务。

据姜院长介绍，他们以养老服务标准体系为基础，吸收了多家养老机构的运作经验，把标准化管理手段——标识的编制引入机构养老的服务和管理中。目前，正积极参与编制《养老机构服务应用标识规范》上海市地方标准，促使本市养老机构进一步将自身的服务和管理由粗犷式向精细化发展。

据悉，《养老机构服务应用标识规范》现已形成送审稿。该标准贯穿于机构养老服务与管理的全过程，不仅涉及“服务提供”、“服务保障”方面，还引导着养老机构“通用标识”的应用，对于推动全市养老机构服务水平和服务能力的整体提升有着深远的意义。《养老机构服务应用标识规范》地方标准的编制，是对地方标准《养老机构设施与服务要求》的补充和完善，可以为具有上海特色的养老服务业标准体系的形成添砖加瓦。

推广经验 建立标准化试点

“不断地完善服务标准体系是徐汇区社会福利院不断提升服务水平的原动力。”

2010年，《徐汇区社会福利院养老服务标准化试点》项目被列为市级服务标准化示范试点项目，徐汇区社会福利院成为了全市首家养老服务标准化试点单位。自试点项目实施以来，徐汇区社会福利院不断在标准化服务上探索前行，在全市同行中提出“四个率先”——率先推行颜色视觉的特色管理，率先开设符号标识的业务指导，率先施行现场管理的考核方案，率先提倡公众监督的服务理念，并取得了良好的社会效果。

2011年3月，《徐汇区社会福利院养老服务标准体系》初步成型，向全区39家区属、街镇养老机构推广试行，并逐步由徐汇区两个政府办福利院向全区35个养老机构推广。

2012年4月，《徐汇区社会福利院养老服务标准化示范试点》高分通过上海市质量技术监督局验收。

2012年12月，徐汇区社会福利院成功申报国家服务业标准化试点项目，以此为基础，整个徐汇区被国家民政部列为“管理标准化建设试点地区”。

本着“坚持以人为本、全面科学发展、致力养老服务、构建和谐社会”的方针，徐汇区社会福利院的养老服务标准化工作取得了阶段性成效，得到了社会认可，老人、家属及社会各界倍感满意，赞誉也接踵而至——养老服务“细微之处见真情”，质量服务“融入了现代元素”，管理服务“开创了养老机构的新纪元”。

“社会的认可，让我们工作起来倍感荣誉！”姜院长在接受记者采访时如是说。

人才缺口是最大困难

“养老服务人才缺口是我们目前所面临的最大困难。标准化服务体系的不断完善，需要更多优秀的专业人才。”

姜院长介绍，目前我国失能、半失能老人约有3 300万。若按照1∶3的比例来配备养老护理员，我国需要约1 100万名养老护理员，而目前全国相关从业人员不足百万，每年取得养老护理员国家职业资格证书的仅为2万人，养老服务专业人员极度缺乏。同时，养老服务人员素质也亟须提高，目前养老机构中从事看护的工作人员大多是“4050”人员，他们当中的许多人缺乏基本的护理知识、经验和技能，专业化程度较低。养老机构中的医生、护士、营养师、康复师、心理咨询师、社会工作师等专业人才更为缺乏。“针对我国养老服务业从业人员数量不足、老龄倾向严重、综合素质有待提高等状况，有关部门应该加快开展养老服务人力资源建设。”

“从目前的护理需求来看，护工的综合要求要比医院的护士更高。他们不仅需要懂得一般的医学常识，更需要有处理突发事件的能力，良好的耐心和沟通能力也必不可少，但这样的护工太少了。”说到这里，姜院长对人才的渴求溢于言表。现在，很多年轻人都不愿意从事养老服务工作，除了薪酬方面的原因之外，编制解决困难和社会地位不高也是重要原因。“有很多上海年轻人宁愿不上班，也不愿意到我们院里来工作。”

虽然招人困难，但姜院长一直在努力。现在一些医学类的学校已经开设了关于养老服务方面的课程，姜院长也受邀去给学生们上课，在教授专业知识的同时，也向他们传递着尊老爱老的传统理念。“我相信，随着人们观念的逐渐改变，会有越来越多的人才愿意从事养老服务工作，推动行业不断发展。”

徐汇区社会福利院的养老服务标准体系，在养老机构服务管理方式上是一种创新，也是上海市第一个养老服务标准化示范项目。标准化与现代民政的探索性融合，对本市养老服务行业的规范化、专业化、标准化发展具有重要的推动作用。同时，这样一种科学和人性化的服务管理方式，更能赢得服务受众——老年人的接受和认可，从而更好地满足他们对养老机构的服务需求，让老年人共享经济社会发展的成果，促进经济社会和谐发展，推进民政“和”文化的建设。