优质服务在儿科临床护理中的应用

李少芬

目前我国医患关系到达前所未有的紧张程度, 患者对就医环境的要求越来越高, 随之而来, 患者对就诊和住院的满意度却显著降低。这就要求医护人员, 尤其是一线护士不能仅仅满足于对患者生理上的护理, 而要做到心理-社会全方位的护理, 以期获得满意疗效, 改善医患关系［1］。儿科是医患纠纷发生的重灾区, 更应特别重视优质护理服务。本科对2011年1月～2013年3月间收治的100例患儿进行优质护理服务, 获得满意效果, 现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 本院儿科共51张床位, 共有16名护理人员,其中护士4名, 护师8名, 主管护师及以上职称4名,学历均在大专以上。100例患儿年龄0～7岁, 平均(3.51±0.12)岁,其中男51例, 女49例。患儿家属中学历在大专以上者68例。所有患儿的性别、年龄和例数差异无统计学意义(P<0.05)。

1.2 优质护理实施方案 ①加强护理人员的专业素质、专科理论和操作培训：加强护理考核, 实行床位护士责任制,定期组织讲座和技能培训, 对每个细节操作进行评估, 力求做到精益求精, 静脉穿刺力争做到“一针见血”, 严格执行“三查七对”制度；②营造舒适、温馨、以儿童为主题的病房环境：儿科与其他科室不同, 因此若采用普通病房, 定会加重患儿的恐惧和不安, 其家属也会格外焦虑, 因此作者采取以下措施：采用幼儿园和小学教室的布置风格, 采用粉红和淡蓝色为基础, 并悬挂壁画, 同时制作卡通床头卡, 摆放绿色植物和鲜花, 使病房充满童趣；③开展微笑服务, 加强与患儿家属的交流和沟通：要时时注重换位思考, 及时理解患儿家属的焦虑和迫切希望患儿得到更好的治疗和护理的心理, 同时以娴熟的护理为基础, 从而赢得患儿家属的信任；④ 重视细节护理和以家庭为中心的护理模式：入院时恰到好处的自我介绍, 操作时详细的解释, 对患者生活上的关心, 都会给患儿家属留下更好的印象, 让患儿感觉是在加重治疗, 消除其对医院的恐惧感。

1.3 评价方法 护士长在患儿出院前1d向其直系家属(通常是父母)发放满意调查表, 主要包括以下几个方面的评估:住院环境、技术水平、病房管理和出院指导4个方面, 评价标准分为满意、较满意和不满意3个等级。总满意率为满意率+较满意率。

1.4 统计学方法 所有数据采用SPSS15.0统计软件进行分析, 计数资料采用χ2检验, P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

患儿家属出院满意度情况, 由表1可知：推行前满意率为63%, 推行后为98%, 明显高于推行前, 其差异有统计学意义(P<0.05)。

表1 患儿家属出院满意度情况(n, %)

3 讨论

随着目前医患关系的日益紧张, 人们生活水平及对健康要求的增加, 以及心理-社会-生理医学发展模式的转变,传统的儿科护理模式已不能满足患儿及家属的需求。而且,儿科区别其他科室的特点在于其特殊的群体, 儿童智力发育尚不完全, 表达能力差, 自控力差, 加之很多疾病在儿童身上表现的临床症状并不明显, 这给儿科疾病的诊断和治疗带来了极大的困惑。配合医学模式的转变, 护理模式也需要与时俱进, 在这些因素的促使下, 优质护理服务模式应运而生［2,3］。

优质服务强调在掌握扎实的护理基础理论和操作技能的基础上, 注重以人为本, 加强与患者的沟通和交流, 将“一切以患者为中心”的护理理念和人文关怀和基础护理相结合的一种新型护理理念；另外, 它还要求护理人员采取个体化护理措施, 根据不同患者的不同需求, 提供全程化、无缝隙护理, 同时全面落实护理责任制, 深化护理专业内涵, 整体提升护理服务水平［4］。反应在儿科临床护理工作中, 由于患儿的特殊性, 必须更注重以患儿为本的全方位护理理念, 加强护理内涵建设, 高标准、严要求地培训护理人员, 转变护理观念, 形成“儿科优护理”这个概念。

在本研究中, 推行前满意率为63%, 在推行优质护理服务后, 作者发现患儿家属满意度为98%, 明显高于推行前, 其差异有统计学意义(P<0.05)。这说明作者采用的优质护理服务是有效的。其原因在于, 作者要求护士在治疗过程中及时、准确地与家属交流和沟通, 弥补医生工作时间无法分配的不足, 这样医护人员相互配合, 不仅提高了患儿家属的治疗信心, 同时加强了医患之间的信任感。另外, 温馨的病房布置也是一个重要方面, 患儿在这种环境下焦虑和恐惧感明显降低, 总之, 优质护理服务提高了患儿家属的出院满意度, 值得临床推广［5-7］。

［1］ 陈谷霏,李才平.全程优质亲情护理实施体会.中华护理杂志,2008,43(17):52.

［2］ 赵明,沈立萍.我院创建优质护理服务示范工程的做法与成效.护理管理杂志, 2011,11(6):409-410.

［3］ 吴丽芬,张焕梅.儿科病房实旌优质护理服务的实践与探索.护理管理杂志, 2011,11(6):411-412.

［4］ 陈湘玉.传承护理专业发展进程, 开展优质护理服务示范工程.护理管理杂志, 2010,10(5):312-313.

［5］ 岳丽青,李映兰,高红梅,等.我院开展优质护理示范工程活动的初步实践与体会.护理管理杂志, 2010,10(5):314-316.

［6］ Harrison TM.Family-centered pediatric nursing care: state of these lenee.J Pediatr Nurs, 2010(25):335-343.

［7］ 郑旭娟, 刘华平.北京市三级甲等综合医院护士工作满意度影响因素的研究.中华护理杂志, 2010(45):356-359.