浅谈如何提升博物馆社会服务水平

陈俏蕾

摘要：为社会及其发展服务是博物馆的宗旨。新时代，随着互联网技术的迅猛发展，新媒体的发展，在最大程度上改变着人们生活的同时，也对博物馆优化其服务公众的方式提出了新的要求，如何更好的提升博物馆社会服务水平，成为了摆在博物馆人面前的共同的时代问题。从场馆环境、藏品与研究、陈列展览、配套设施、服务五个方向入手，软硬件方面同时推进博物馆发展，才能不断适应新时代参观游客的需求。博物馆充分体现“以人为本”的服务理念，让观众在其中享受舒心、便民、熱情的服务，推进我国博物馆事业不断向前发展。

关键词：博物馆；服务；公众

人们常说：“博物馆是人类文明记忆、传承和发展的重要载体”。据不完全统计，截至目前，我国共有2400多座博物馆向社会免费开放。实行免费开放后，更多的公众走进了博物馆，这不仅极大丰富了市民的生活，也代表着我国博物馆事业的又迈上了一个新的台阶。

在博物馆的社会关注度日益提高的今天，对于有20多年博物馆工作经验的我来说，有一些自己的思考：免费开放后，博物馆应该如何更好地服务于社会和公众，尤其更多地服务于大众而非小众；可以从哪些方面入手，不断提升博物馆社会服务水平，让人民满意。对于这些问题，我想从平日的工作感受中谈点自己的看法。个人认为，博物馆可以从从场馆环境、藏品与研究、陈列展览、配套设施、服务五个方向入手，提升博物馆社会服务水平。

一、场馆环境

在我国众多的博物馆中，省属综合性的博物馆就宛如“大家闺秀”，场馆建设的可谓“高、大、上”；而市县级博物馆（或是一些专题性博物馆）那就是“小家碧玉”，场馆则是“小而精”。但不论如何，一座博物馆，就是一座城市文明程度的坐标。当人们走进博物馆，首先感受到的便是场馆环境。因此，我认为一个整洁、高雅、美观的人文环境，是提升博物馆社会服务水平的关键一步。

博物馆场馆环境，可分为外部环境与内部环境。

就外部环境而言，在我所参观过的博物馆中，或建的恢宏大气，美轮美奂的，或建的和周边环境相得益彰，馆隐于山、林中的。但无外乎都强调了一点，那就是和谐，环境的和谐，或进一步说是人与环境的和谐。

而对于博物馆的内部环境，除了宽敞、整洁、舒适的基本要求外，合理划分功能区块也是至关重要的。这就涉及到在博物馆内部设计初期，就要体现着一种人文关怀的理念，充分考虑观众的需求，咨询台、展厅、休息区、游客互动体验区、就餐区、游客服务中心，做到布局合理。

优美的博物馆环境，无疑会使前来参观的游客心情变得很好。然后带着这样一份身心愉悦，才能看的舒心，游的愉快。这样才使我们的博物馆成为充满人文关怀和和谐气氛的温馨场所，成为公众流连忘返的文化园地。

二、藏品与研究

博物馆作为宣传教育的阵地，优势在于有客观的文物藏品，再通过人们的研究，不断挖掘藏品内涵，最后以展览的形式呈现给公众。可以说，藏品是研究的根，研究是藏品的果，只有将藏品和研究摆在同等重要的位置，做到相辅相成、相得益彰，才能更好的为陈列展览服务，最终为民众的参观服务。因此，要想实质性的提升博物馆社会服务水平，就做好博物馆藏品和研究工作。

一个博物馆藏品的好坏、多少，决定了一个博物馆的底气。你无法想象，一家没有藏品的博物馆会是什么样子，那顶多只能算是一栋建筑，一个躯壳。馆藏文物是一个博物馆的内涵，对于博物馆的重要性是不言而喻的，因为后续的研究、陈列布展、宣传教育，追本溯源都源于它们。

博物馆的藏品是宝贝，但不能只是简单的将它们束之高阁，而是要对其进行不断的深入研究。通过不断发掘藏品的内涵，把博物馆藏品，转变为博物馆知识。一个博物馆可能在藏品的数量上是有限的，但对于藏品的研究却可以不断深入，做到无限。例如，现收藏于首都博物馆的伯矩鬲，它所承载的文化内涵，也是在考古研究者对它不断研究中才逐渐被人们所了解的。

三、陈列展览

陈列展览是体现博物馆文化价值和功能的基本方式，是博物馆与社会、公众联系的重要渠道，这点我很认可。可以说陈列展览是博物馆的重头戏，那自然也应该是提升博物馆社会服务水平的一大重要手段。因此，办好陈列展览，是提升博物馆服务水平的重要内容。

而办好陈列展览，同样要有秉持着为观众服务的理念。办让人看得明白、愿意看的展览，使观众获得对一个事物真实、全面、连续的体验和认识。一场好的陈列展览，不但使公众在参观过程中增长了知识，更能引人思考，与古人在某一点产生共鸣，这是古与今在思想上的一次交流。

博物馆举办一个展览，特别是要令群众满意的精品展，需要按流程进行，先是需要对文物的深入研究，然后对布展精心策划，最后认真组织，才能完成的。对于一个博物馆而言，最值得参观的，无疑是其基本陈列展览。因为，基本陈列展览通常是一个博物馆所有精华藏品的集中展示，是最能体现本馆特色和主题的展览。我们要充分运用馆藏文物，结合地方特色，再辅以相应的展示手段，办好基本陈列展览，使其赋予文物深刻的内涵。

四、配套设施

配套设施是提升博物馆社会服务水平的重要物质资源，它不同于我们之前提到的场馆环境，后者是一个大的框架，大的框架有了，还需要配套服务设施的不断完善和补充，二者才能形成一个有机的整体，进一步提高服务质量，让观众在观众过程中感到舒适、惬意、满意。

做好配套服务设施的工作是多方面和细致的，它需要博物馆人站在观众的角度，充分考虑到其实际需求。

接待大厅是博物馆面对游客重要的区域，是接待游客参观的“桥头堡”。在大厅内设置参观服务咨询台，免费提供导览图、展讯资料、展览介绍和信息咨询等服务，满足观众深入了解博物馆的需要。

现如今，许多博物馆都对展厅进行了数字化改造。在参观的过程中，观众可以利用自带手机扫描展厅内的二维码处（或是利用手机微博、微信等软件），实现全程电子导览。再搭配展厅内的触摸屏、投影仪、幻影成像等多媒体手段，观众就可以在即使没有讲解的情况下，游刃有余地观看展览，这些都极大便利了观众的参观。

配套观众互动设施，开设互动体验项目。博物馆参观决不能仅仅局限于给观众看，还要多思考如何让观众参与其中，这样才能留下更深刻的印象。可喜的是，有许许多多的博物馆都已经迈出了这一步，如南越王墓博物馆的南越玩国、昙石山遗址博物馆的乐陶园等，都在致力打造与观众互动的平台，增加趣味性，延长观众在博物馆的参观时间。

设计、制作并出售文创产品可以说是博物馆的一个亮点。观众喜欢某一件文物，爱屋及乌，就会连带着喜欢由此衍生出来的文创产品。开设博物馆商店，为观众提供各式各样实用而又精美的博物馆文创产品，让观众参观博物馆，获取知识之余，还能将一份博物馆记忆带回家，一举两得。

五、服务

博物馆属于典型的服务行业，这就要求应树立“以人为本”的服务理念。我们讲，假如上述四个关键方面都做到位了，但在服务上不能令观众满意的话，那么走进博物馆，给人的就是一种冷冰冰的感觉，缺少的是一份人文关怀。因此，我认为服务是五个方面中最重要的一个，它可具体划分为接待服务、社会服务和线上服务。

接待服务。博物馆是窗口单位，对于每一个来馆参观的观众，我们都必须做到文明用语，礼貌待人。热情服务是我们最基本的要求，让每一个观众从走进博物馆的那一刻起，就真切的感受到博物馆正欢迎着他们。

社会服务。博物馆是社会大家庭中的一员，自然也要为社会尽上一份力。利用自身优势，提供社会服务。博物馆作为宣传的重要平台，可以针对未成年人、学生等不同人群，开展形式丰富多样的宣教活动，不仅在自己的场馆内，更可以带着展览走出去，走进学校、社区、部队等，服务更多的人群。

线上服务。随着经济社会的发展，有越来越多的人表示想来博物馆参观，陶冶身心，但苦于没有闲暇的时间。这就需要我们做好线上服务工作，将博物馆搬到网络上来，打造一个线上全天候24小时的虚拟博物馆。

六、总结

总之，在信息化时代，作为文化窗口之一的博物馆，在未来社会的重要性将更加突出，要切实提高博物馆的服务质量，以满足广大群众文化需求。

第一，在全方位的服务中，以人为本，提高服务水平。博物馆的现代化离不开人员的现代化，新世纪博物馆将走向信息服务时代。因此，干部队伍的建设乃是当务之急，需要从两方面考虑：一是加强理想信念和职业道德教育，培养敬业精神和服务精神；二是采取继续教育的方式，提高工作人员的科学文化素养、专业知识和业务技能。总之，要办好一个博物馆，保持科学发展、可持续发展，人是最重要的因素，只有牢固树立正确的人才观念，以人为本，不断提高博物馆职工的政治、思想和业务素质，不断获取新知识、拥有新技能，才能适应时代和博物馆事业发展的需要，才能不被飞速发展的时代所淘汰，才能与新世纪的博物馆事业发展相同步，才能适应免费开放、服务人民的需要。

第二，适时转变观念，树立共享思想。通过宣传教育，博物馆管理人员要认识到文物是人类智慧的结晶，是为社会发展服务的，同时在采集、保存、传播，特别是研究教育和展览过程要努力实现爱国主义教育的目的。因此，文物应该成为整个社会共有，为全体公民所共享。对此，必须更新理念，在发挥各自优势的同时，立足大局和长远，这是地方博物馆发展的趋势。我们要克服传统的重藏轻用思想，变一馆之藏为全地区之藏，变封闭型服务为开放型服务，走内向型服务与外向型服务相结合的路子。为适应社会文化与科学技术的发展，成为全社会爱国主义教育基地，努力提升博物馆窗口服务的水平。

第三，加强科学管理，强化内部机制。无论市级博物馆还是县区博物馆，都要建立一套比较完整的管理体系。在行政和业务管理上，都要有目标、规划、计划、总结、会议和检查评估制度，实行民主管理。还要建立健全工作业务制度，设专人负责。在人员管理方面，转变观念，树立竞争意识，强化职业道德，要充分调动全体职工的积极性、凝聚力和向心力。

綜上，一个国家的博物馆在公众中受欢迎的程度，实际上反应出的是公民文化素养水平和社会文明程度。自从2008年，我国出台博物馆实行免费开放的重大决策以来，唤起了公众参观博物馆的热情，有了这样一个好的开头，我们更应该朝前走下去。

在新形势背景下，博物馆人更应该重新思考自己的社会使命，探寻从场馆环境、藏品与研究、陈列展览、配套设施、服务五个方面去提高博物馆社会服务水平，充分体现“以人为本”的服务理念，让观众兴致勃勃而来，流连忘返而归。（作者单位：沈阳新乐遗址博物馆）

参考文献：

[1]冯林英.关于博物馆服务的思考[EB/OL].www.xkdx.com.

[3]徐湖平.坚持先进文化的前方向繁荣社会主义博物馆事业[J].江苏政协.2003（09）